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外科护患纠纷的分析及对策[摘要]医疗行为本身的高风险性、复杂性决定了医疗纠纷不可避免。护士与患者接触最密切、频繁一些疏忽是引起纠纷的导火索针对如何减少或控制护患纠纷的发生本文通过对30例护患纠纷的原因分析提出防范对策指出重视细节管理加强护理质量提高安全意识保障护理安全从而创建和谐的护患关系。[关键词]护患纠纷；原因；防范措施[中图分类号]R471[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2008）10（b）-126－０１我院外科是医疗活动较集中的场所也是护患纠纷的多发区。纠纷的发生既浪费医院大量的人力、物力也对医院名誉造成一定的损失[1]。为此笔者对外科30例护患纠纷进行原因分析提出防范对策从而更有效地控制护患纠纷的发生。1临床资料资料来源于我院投诉记录2004年1月～2007年2月外科住院患者发生的护患纠纷30例依次为护患沟通不到位10例患方原因6例护理操作技术不过硬5例住院手术费用高5例服务态度不好2例输液液体内混入胶塞碎屑2例。2外科护患纠纷的原因2.1护患交流沟通不够服务态度欠佳本组中有12例护患纠纷因护患之间缺乏必要的交流造成患者误解而引发不满。我院外科不仅收治急、危、重症患者同时又被动地面临着意外交通事故创伤患者。患者及家属心情焦急对接诊护士服务态度非常注重而医护人员在抢救患者时往往忽略了必要的交待、解释和耐心的沟通引起了纠纷。2.2患者及家属过度维权本组6例护患纠纷中患者及家属将医院看作是社会福利公益事业片面强调就医权尽量少花钱甚至不愿承担医疗费认为进了医院一定能药到病除一但花钱多病情发生变化或不见好转护士在执行操作时稍有不到位或不注意细节就会诱发纠纷。2.3护理操作技术水平低本组5例护患纠纷由于静脉穿刺失败和插胃管操作不熟练引发。临床带教老师对实习护士过于放手实习护士静脉穿刺技术不过硬不能一针见血；年轻护士经验不足资历浅专科操作不熟练插胃管时致患者鼻黏膜损伤加上缺乏有效的应变沟通导致患者及家属不信任引发不满情绪。2.4收费欠规范本组5例护患纠纷患者对每天的费用清单要弄清楚尤其是疑难重症或急诊手术患者前3天住院费用多且集中患者及家属对此非常敏感费用问题就是导火索一但欠费最易和与之接触最多的护士发生纠纷。收费欠规范突出表现在一次性耗材、换药费、空调费等。2.5输液液体内有胶塞碎屑存在本组有2例是因为输液液体内有胶塞碎屑发生纠纷。在配药时为了提高工作效率我们常用16号大针头溶药、加药反复穿刺胶塞胶塞碎屑形成几率增加。由于加药后一时工作忙碌忘记检查是否有胶塞碎屑存在患者家属看到容易引起纠纷。3防范对策3.1转变护理观念增强服务意识树立“以患者为中心”的服务理念切实为患者及家属解决实际困难。以平常的心态接纳患者以积极的态度与患者家属交流沟通。特别对于急、危创伤患者要克服任务重、压力大的困难注意沟通技巧从细微之处入手使他们从恐惧无助中走出来感受到来自我们的温暖使其产生信任感进一步配合我们的治疗和护理工作更有效地防范护患纠纷。3.2加强专业技术训练提高业务素质静脉穿刺技术是患者评价护士技术水平优劣的依据。带教老师要对实习生严格管理放手不放人针对静脉穿刺困难的患者老师要亲自操作。由于科室大多数为年轻护士她们处理应急情况欠缺工作经验不足科室要有计划地针对专科技术操作进行规范化培训、考核促进快速提高。过硬的技术使患者及家属产生依赖感、安全感[2]。3.3严格护理操作规程提高护理安全意识护士长要重视细节管理从工作中的每一个细节抓起这些细节虽不起眼往往被患者看在眼里决定着对护理工作的评价。如：输液操作后轻轻帮患者拉下衣袖、盖好被子、交待清楚问题。插上胃管后先拭去鼻部及口周的分泌物再粘贴固定告诉患者配合得非常好操作成功等这些操作按流程落实到位会使患者满意甚至感动。3.4规范收费制度提高透明度我科在醒目位置公示常见手术、专科操作、护理服务的收费项目及价格让患者及家属心中有数。每天早上按时下发一日费用清单要求每位护士做好耐心的解释工作对暂时欠费的患者护士长要做好协调工作确保治疗进行避免因经济问题延误治疗而引起矛盾。3.5注意业务学习交流改进工作方法针对溶药、加药胶塞碎屑形成的问题我们采用了左向法穿刺法[3]通过实践证明这确实是目前减少胶塞碎屑形成的较好方法但并非绝对不形成因此溶药、加药后仍需常规认真检查。另外建议药物生产厂家尽可能采用高质量的胶塞供临床使用。[参考文献][1]李丽萍张玲芝.有关护理人员对患者权利保