基于顾客价值企业核心竞争力.docx

基于顾客价值企业核心竞争力摘要：企业所获得的核心竞争力必须实现顾客所看重的核心价值。本文从研究顾客价值内涵出发探讨了顾客价值与企业核心竞争力之间的关系在此基础上提出企业核心竞争力的建设和管理应围绕着顾客价值而展开目的是寻找顾客的真正价值所在为企业构筑自身的核心竞争力提供新的途径。关键词：顾客价值;核心竞争力;关系管理随着市场竞争的日益激烈和顾客价值选择的变迁企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留住顾客的重要性这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客价值的研究。然而在企业的实际经营运作中往往会将绝大部分注意力集中在企业内部的职能过程上而将顾客当成与企业无关的资源从而忽视了企业的战略目标即满足和留住顾客。这种对于顾客的漠视态度使得企业一方面不能正确识别顾客需求的变化无法开拓新的市场另一方面也使得原有顾客的满意度下降失去现有市场份额。结果是企业在激烈的市场竞争中败下阵来。因此为顾客提供优异的顾客价值是企业竞争优势的根本所在研究顾客价值对企业核心竞争力的影响对于企业的发展具有重要意义。1.对顾客价值概念的界定关于顾客价值的研究兴起于20世纪90年代。目前对于顾客价值的定义还没有统一的认识不过大体可以认为顾客价值指的是顾客感知价值(CustomerPerceivedValue)是感知利得(PerceivedBenefits)与感知利失(PerceivedSacrifices)之间的权衡〔1〕。感知利得包括物态因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等质量要素;感知利失则包括顾客在购买时所付出的所有成本如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。如此一来提升顾客价值可以经由增加感知利得或减少感知利失来实现。而对顾客价值进行权衡和评价目的是寻求顾客的真正价值所在为企业构筑自身的核心竞争力提供新的途径。构筑与强化核心竞争力是企业生存和发展的必要条件。从表面上看一家企业的竞争力来自产品或服务的价格与品质然而能在全球竞争中得以成功的企业不论是西方公司还是亚洲新兴企业均有能力发展出类似的成本水准和品质标准彼此间并无太大差异无法形成重大的优势因此从长期发展的角度而言一个企业竞争力的强弱关键取决于该企业是否有能力发掘或培养自身核心竞争力并在动态的竞争中强化这种专长通过将这些核心竞争力运用于各种不同的业务之间来发现新的市场机会以比竞争对手更快的速度占领有利的战略位置。2.顾客价值与企业核心竞争力之间的关系2.1顾客价值为企业核心竞争力在企业开拓市场的过程中提供了发挥独特作用的空间顾客价值概念的提出是社会不断进步、市场经济充分发展的产物它与以往的大量营销、产品差异化营销以及目标市场营销具有完全不同的理念。由于顾客价值概念的提出企业的核心竞争力第一次成为企业创造顾客、细分目标市场和造就新兴市场的原动力。企业的核心竞争力、最终客户产品与核心产品在市场中构成了三个相互依托的竞争纽带不仅可以制造较大的市场赢利空间同时也为其它市场进入者制造了难以逾越的市场壁垒。顾客价值将企业的核心竞争力作为细分目标市场和造就新兴市场所考虑的第一重要因素。目前很多跨国公司在其创造新的市场需求和新的客户群体的过程中首先考虑的就是自身核心竞争力能否在现有的和新的市场中发挥作用。顾客价值首次将企业的核心竞争力作为企业细分目标市场和创建新兴市场的关键考虑因素是对企业核心竞争力作为在今后目标市场中产品定位所需显示优势的一次重大飞跃。2.2企业核心竞争力为顾客价值提供了坚实的基础顾客价值的提出依赖于企业自身的核心竞争力。如果一个企业的核心竞争力不强或者在经营中能够被竞争对手轻易模仿或被其它企业所替代那么该企业所创造的顾客群体就非常容易被竞争对手的产品所仿造和取代同时由于在现有市场或者新兴市场中遭遇到其它市场进入者的有力竞争就会使企业所创造的顾客群体和造就的新兴市场在很短的时间内被其它经营者所抢占企业由此会失去赖以生存和发展的市场空间。只有企业拥有较强的核心竞争力其所提供的产品和服务不易被竞争对手模仿和复制才能保证企业在激烈的买方市场竞争中获取稳定的收入和利润来源而不会被竞争对手所夺取。2.3企业核心竞争力是企业拥有所创造的顾客群体以及新兴市场的长期保障企业核心竞争力往往具有下列特征:(1)价值优越性。企业在创造价值和降低成本方面比竞争对手更优秀。(2)不可交易性。无法像其它生产要素一样通过市场交易进行买卖。(3)难以替代性。核心能力受到替代品的威胁相对较小。由于企业核心竞争力具有以上特征当企业在创造了一个潜在的顾客消费群体或者新兴市场后可以给试图进入企业创建的新兴市场与之争夺顾客群体的竞争对手制造不易进入的市场壁垒特别是核心