基于顾客价值的企业核心竞争力的塑造.doc

内容摘要：随着市场经济的发展消费者越来越处于市场主导地位以顾客为导向的理念也越来越受到企业的重视顾客才是企业生存和发展的根本。企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地获得强有力地竞争力就必须不断地探寻顾客的需求比竞争对手创造和传递更优异的顾客价值来赢得顾客的认同和青睐即顾客价值大小决定企业竞争力的强弱。企业要以创造顾客价值为出发点以企业获得持续回报为依靠创建以顾客价值为中心的企业文化氛围最终形成企业的核心竞争力。本文通过阐述顾客价值定内涵介绍了顾客价值与企业核心竞争力的关系最终提出了源于顾客价值的企业核心竞争力塑造的方法。关键词：顾客价值核心竞争力塑造目录一、引言（一）研究背景（二）研究意义二、顾客价值的内涵三、顾客价值与企业核心竞争力的关系（一）顾客价值是企业核心竞争力发挥价值性的前提（二）顾客价值是形成企业核心竞争力的动力(三)企业核心竞争力为顾客价值提供了坚实的基础（四）企业核心竞争力是企业拥有所创造的顾客群体以及新兴市场的长期保障。四、基于顾客价值的企业核心竞争力的塑造方法（一）实施客户关系管理理顺顾客与企业之间的关系（二）找出顾客最为关注的价值领域（三）创新导向的顾客价值创造（四）培育以顾客为中心的企业文化（五）企业内部营销管理（六）基于顾客价值的业务重组五、案例分析一、引言（一）研究背景科技和社会经济的发展是顾客价值备受关注和顾客价值战略产生的基本环境。人类社会的生产力大大提高和新产品不断涌现使消费者有了更多的选择空间和自由这些从客观上改变了整个社会的供求关系促使整体买方市场的形成。全球经济一体化发展趋势、我国加入世贸组织都意味着更多的国际产品将进入我国更多的外国企业将与国内的企业展开角逐这将加剧行业竞争和企业间竞争推动企业间竞争的焦点转变为对顾客的竞争。信息技术和信息化改变着企业的经营环境一旦消费者主宰着产品的开发和设计一种新的模式将有可能最终取代传统的生产者和消费者之间关系模式产业内和产业间的竞争也将呈现出一种全新的景象。当人类纪元进入一个新的世纪之时营销管理的理论与实践同样也正在进行着一场世纪的抉择。营销管理能否实现历史的跨越在21世纪寻找一个新的起点引起了营销学人的深思。就营销理论本身的发展来看市场营销对价值的关注始终与顾客相联系己经有几十年的历史。例如科特勒就认为:“营销就是个人和集体通过创造、提供出售并同别人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程”。因此价值从营销意义上说就是“顾客所得到的和所付出的之比”。所以顾客选择产品的依据是看其能否给他们带来最大的价值。自20世纪70年代以来营销学者不断探求顺应形势变化的新的市场营销理论和方法从最初以产品为中心单纯注重产品质量到以“顾客为导向”争取顾客的满意与忠诚。直到90年代的顾客价值概念的提出将市场营销理论推向了一个全新的高度。单纯注重产品质量观念严格来说仍不属于市场营销的概念而注重顾客满意的企业关注的是如何使购买自己产品和服务的顾客感到满意却较少的关注竟争对手与其顾客的关系这类企业与顾客的关系是静态的单方的“取悦”并以此来获得顾客对自己产品的忠诚。市场竞争范式已经或正在发生着新的变迁一种以获取“顾客价值垄断”优势为根本以顾客价值创新为前提以培育和发展企业核心竞争力为宗旨围绕企业竞争优势的获取并服务于企业竞争战略的顾客价值优势新理念现实地摆在了人们面前。（二）研究意义顾客价值是对市场营销观念内涵的进一步发展是提高顾客满意度和建立顾客忠诚的根本同时更是企业获得竞争优势的来源。由于顾客价值的研究起步较晚顾客价值的理论体系远未建立目前有关顾客价值的研究内容还较为零散特别是在国内许多研究内容还属空白理论上迫切需要对顾客价值展开深入的研究。通过对顾客价值理论的研究将为企业建立以市场为导向的营销模式提供指导有利于提高企业的整体营销水平和竞争能力。二、顾客价值的内涵顾客价值的概念自20世纪90年代提出以来价值研究开始从顾客角度进行但至今学者们还没有对顾客价值的概念形成完全统一的观点。Zeithaml提出“顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效益的朴体评价”。另外国外众多其他学者也从各自研究角度提出了顾客价值的概念。美国田纳西大学的RobertB.Wbodruff(1997)教授提出“顾客价值是指顾客在一定的使角环境中对产品性能、产品属性的表现以及使用结果达成(或阻碍).其购买意图的感知偏好和偏好的评价”。营销大师PhliilpKotelr(1999)虽没有对顾客价值下定义但他提出了“顾客让渡价值”(custome:deliveerdvalue)的概念指出顾客让渡价值是顾客从产品(包括服务)中获得的全部价值与为获得此产品而付出的全部成本的差额。ChrisitanGornroos(2001)则从长期关