医院应对医患纠纷事件措施研究.docx

医院应对医患纠纷事件措施研究【摘要】医患纠纷是医患关系恶化的表现近年来随着国家出台医疗事故处理条例患者及其家属自我保护意识的增强医患矛盾不断加剧。而与之相反的是医务人员的法律意识不强在沟通中缺乏技巧。如果医患纠纷不能得到妥善解决这将严重影响医院的正常运转在社会上造成不良的影响影响我国的和谐稳定发展。【关键词】保卫科;医患关系;医患纠纷;和谐社会随着我国社会的进步、经济的发展以及卫生法制制度的不断健全尤其是《医疗事故处理条例》正式实施以来人们的自我保护意识日益增强加之近年来媒体的大肆渲染使患者从入院开始时就对医务人员持有戒备心理抱有敌视态度。使得医患纠纷发生率逐年增加赔偿金额日益攀升事件情况复杂处理难度增大。严重影响了医院的正常运转同时也影响了患者康复的进度医患矛盾激化严重影响了社会的和谐和稳定。医务人员应转变服务观念提高法律意识加强与患者的有效沟通树立“一切以病人为中心”的服务理念。避免或减少医患纠纷事件的发生促使和谐医患关系的建立推进和谐社会的发展。一、医患纠纷产生的原因分析（一）社会因素。我国医疗相关法制法规不健全而医患双方在法律法规的理解上往往出现偏差近年来部分媒体行业的大肆渲染使患者对医院的认识存在偏差。媒体业市场竞争日益激烈为博取大众眼球在对医疗行业了解不深入的情况下对医疗纠纷作不客观报道报道与舆论倾向于患方媒体的大肆渲染、推波助澜为医患纠纷的升级提供了温床。（二）医方因素。医护人员的专业素质与医患纠纷发生着直接的联系一些医生的医疗水平不够精进一旦造成误诊、漏诊将直接引发医患矛盾。如果护士专业操作不够娴熟如穿刺失败再次穿刺很容易引发患者的埋怨。由于医疗属于高风险行业医护人员通常处于超负荷工作状态精神紧张部分医护人员不够耐心细致对于患者的提问表现得不耐烦很容易引发患者的不满情绪。而当问题发生时一些医护人员没有掌握良好的沟通技巧和说话艺术致使沟通不畅。（三）患方因素。我国的医疗机制改革相对滞后虽然新型农村合作医疗和城镇居民医疗保险制度实现了全覆盖但毕竟杯水车薪报销金额有限仍使一些危重患者家庭陷入困境不能从根本上解决问题这就很容易使患者及其家属将不满情绪发泄在医护人员身上在医疗活动过程中找出各种理由指责医务人员。此外患方对疾病的认识存在局限性目前的医疗技术虽然取得了飞速发展但是仍然还有很多疾病难以治愈患方不能客观地接受这个现实。对医疗工作的高风险性理解不够对于治疗过程中出现的并发症以及药物不良反应缺乏心理准备对治疗效果的期望值较高一旦预后不理想便将矛头指向医务人员。二、医院应对医患纠纷事件措施研究（一）加强科室内部管理提高诊疗水平。强化科室内部管理督查医院各项工作制度的落实情况规范药品的采购渠道从源头上降低药品的价格减轻患者的负担对于出现医药回扣及“红包现象”的一经发现严肃处理。同时要加强医务人员的综合素质建设不断提高诊疗水平定期对医务人员的操作技能进行培训使各种操作都能保证“稳、准、轻、快”赢得患者及其家属的信赖。由于医学专科划分越来越细在提高专科疾病诊疗水平的同时也带来专科医生非专科知识面缩水的问题很容易造成误诊、漏诊情况。因此要全面加强针对专科医生的全科知识的培训提高对各种病症的诊疗水平从根本上避免医疗纠纷事件的发生。（二）增强法律意识加强与患者的有效沟通。在提高医疗团队业务素质及道德修养的同时还要组织广大医务人员进行法律法规知识的学习做到知法、懂法、守法使他们掌握处理医患纠纷的程序与方法提高化解医患纠纷矛盾的水平。要提高服务水平加强与患者的有效沟通要坚持“一切以病人为中心”的服务理念耐心解答患者提出的问题虚心听取患者提出的意见认真做好健康宣教使患者及其家属了解疾病情况提高患者满意度与患者建立良好的互动关系消除纠纷隐患。（三）借助多方力量积极化解医患矛盾。积极加强与各级行政、卫生、公安等部门的联系确保发挥其职能作用。当医患纠纷发生时要及时将情况逐级上报预先分散医患矛盾的针对面避免对某个医护人员做出过激行为。通过行政、法律等途径协调医患矛盾解决医患纠纷避免和制止暴力事件。医院应设立专门的办公室及专门的工作人员积极化解医患矛盾给患者及其家属申诉的窗口使其情绪平稳后再深入商讨解决方法。在处理医疗纠纷时要尽可能达成和解避免法律诉讼以免浪费更多的人力、物力造成不良的社会影响。对于经劝解不听仍采取过激行为、行暴力医闹的保卫科人员要果断处事与警方联手对其施重拳打击确保医务人员的人身安全。（四）加强病案管理重视证据的保存。在医疗纠纷的处理过程中病案是重要的举证资料加强病案管理对于防范和妥善解决医疗纠纷事件具有重要意义。要重视病案资料的管理医护人员要及时、准确、科学、真实地记录病历资料包括各种必