医患纠纷中沟通所起的作用.docx

医患纠纷中沟通所起的作用一、门诊纠纷发生的原因1、医院及医务人员的原因医务人员对常规法律观念缺失未履行对病人的告知义务。社会在不断前进人们对关于自身维权方面的法律观念进一步提升而医生采用特殊检查及新药物治疗患者时没能告知注意事项及可能引发的不良反应或告知不充分引起病人不满而投诉。缺少交流沟通。医生和患者所在角度以及对于医学的认识不同再加上医院过于繁忙医生和患者之间的交谈过少导致了沟通的缺失。2、患者方面的原因（1）病人对医务人员服务的期望值过高如今服务承诺得到提倡病人对于医院的高期望觉得医院要做到让病人满意的全方位服务。但是医务人员对服务的观念还没有转变过来始终认为病人对医生有请求病人就是被动的顺应而主动权在医生手里。由于病人多劳动强度大只看病不看人忽视了服务的重要性容易导致病人的投诉。（2）患者的法律维权观念加强社会在不断前进病人的法律观念维权常识等都在持续的加强所以在治疗的中如果出现患者感觉到自身的权益受到损害时就会有投诉的情况。（3）对疾病的认知不足患者对疾病相关的认知不足且不清楚正常治疗会出现的不良后果如果出现不满意的情形容易引发医疗纠纷。3、医患共同的原因医患关系的转变由于医院之间存在着"委托代理关系"存在着医患双方"激励不相容"的可能性而医生既是服务提供者也是患者的咨询人当患者对医生提供的服务不满意时容易发生医疗纠纷。门诊患者投诉中医疗费用也是比较突出的问题之一。医方的问题主要根源是"三不合理"：即不合理检查、不合理开药及不合理收费。而患方则希望少花钱治好病。这种矛盾致使纠纷的出现。二、沟通的意义医患沟通的重要意义医患沟通是一门学、理、情、法相结合的艺术医务人员有责任从自身和精神两方面进行治疗单纯的依赖仪器只能使医患关系越发尖锐和疏远。只要我们善待每一位病人设身处地的为患者着想就会赢得患者的尊重和认可就能建立和谐的医患关系。三、交流的方法沟通是信息从一个人传递到另一个人的过程。是取得相互信任的必要途径。通过沟通人们取得彼此间的了解、信任在彼此间构建良好的人际关系。医患之间的沟通主要是靠语言以及非语言这两种方法。非语言交流即身体语言也称"行为语言"由于非语言沟通具有较强的表现力和吸引力又可跨越语言不通的障碍因此往往比语言性信息更富有感染力。语言是人与人之间交流以及开展情感的一种重要手段。它具有无穷的魅力是心灵的艺术。语言既可以治病也可以致病。同样它可以给患者带来信任和希望也可以给患者带来痛苦和绝望。四、掌握沟通的技巧1、接待的技巧（1）积极接待并仔细倾听投诉的病人通常情绪比较激动而主动且热情的接待就给处理投诉开了一个好头要站在病人的角度设身处地为病人着想比如当病人进来时先请病人入座递上一杯水让病人感觉自己找对了地方。仔细倾听病人的意见投诉过程中的细节是接待工作的关键环节。在仔细倾听的过程中将投诉以及纠纷产生的原因找出来并对病人的相关情况有一个大概的掌握接待者就可以拿捏好这些情况获得解决投诉的主动权争取把投诉解决在第一次访问中。纵然有极个别病人说了过分的话也需要动之以情晓之以理耐心劝导投诉者以防出现新的纠纷。（2）仔细记录并查证解决接待者倾听时要把病人投诉的情况加以记录方便以后查询当处理投诉的时候能够作为凭证做到不伤害病人利益的同时医院的荣誉也得到了维护。2、语言性沟通（1）解释和倾听工作人员接待病人时必须仔细且耐心的倾听病人的情况积极接近待人亲切利用"积极地倾听"来弄清楚患者所反映的问题是什么让患者感到你能够理解他的感受切忌在病人描述的中途打断病人的谈话鼓舞病人积极准确的表达想法适时地重复患者的谈话可以表示你的专注和用心。解释问题客观真实。（2）因人而异的解答要依照病人的性别、年龄、提问方式（地方性语言）、社会环境等的区别尽可能的使用能让病人接受的语言回答问题。尽量少用病人难以理解的医学术语多采用通俗易懂的语言给予回答。（3）保护性语言当回答病人的问题时要采用保护性的语言防止出现刺激性的语言应科学、客观的解答问题。既要维护患者的利益又要保护医务人员的利益。（4）文字、电话沟通门诊病人在医院停留时间短减少了医患之间的沟通。某些不能当场解决的或重大的医疗纠纷让患者留下书面资料待院方调查后再给予答复。3、非语言性沟通（1）位置、距离患者来到办公室先让患者坐下递上茶水老年人适当的搀扶。尽量与患者平视避免俯视患者。（2）声调要学习并掌握怎么采用声调来提升语言描述的能力让病人愿意和你交流为下一步沟通打好坚实的基础。（3）态度和仪态接待人员穿着及仪态会直接影响病人