儿科门诊护理纠纷原因分析及管理对策.docx

儿科门诊护理纠纷原因分析及管理对策【摘要】探讨加强儿科门诊安全隐患与管理的重要性。通过门诊护理纠纷产生的原因分析认为改进管理对策如加强医德医风培训教育；加强专业技能培训；加强护患沟通技巧培训；加强核心制度的落实；合理弹性排班等是提高服务质量保证患者安全减少护理纠纷的重要保障。【关键词】儿科门诊；护理纠纷；护理管理【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2013）12-0321-01儿科门诊是医院高风险科室之一随着患者法律意识、维权意识的增强护理安全愈来愈受到大家的重视加强儿科门诊护理安全管理提高服务质量有利于减少护理纠纷的发生。1护理纠纷的原因分析1.1护士服务意识不强语言不当医疗市场竞争日趋激烈护士服务已从被动服务转变为主动服务。“求医”的年代已经过去然而有的护士服务观念未彻底转变主动服务意识差对患儿及家属接待不热情态度生硬、冷落缺乏同情心未做到急病人家属之所急合理的要求不能满足解释不周缺乏耐心从而失去患儿家属的信赖。如恰逢护理过程中发生疏忽、差错就会产生误解以致引起家属强烈的愤怒和不满满意度下降。儿童是家中的宝贝一人生病牵动全家甚至几代人。当他们怀着迫切求治的心情催促你时却听到“你没看见我在忙”使家长怒火丛生导致护患纠纷的发生。1.2护士综合素质欠佳责任心不强查对不严高度的责任心是做好儿科护理工作的前提。要爱护和尊重患儿切忌丝毫麻痹大意。护士的综合素质决定着服务质量的高低如操作程序简化输液前配制液体未做到严格执行查对制度导致橡皮塞屑进入输液瓶中被病儿家属发现；工作责任心不强如皮试时错过看结果的时间而重做引起患儿家属不满。为了省事更换液体时该冲管的药不冲管发生配伍禁忌。输液渗出血管致皮肤肿胀患儿疼痛呼叫时才发现若处理不当可引起局部坏死。违反查对制度也是引发护理纠纷的重要原因之一护士凭估计和经验行事如不遵守查对制度出现配错药打错针现象.不正确执行医嘱是引起护理纠纷的祸根。1.3技术因素穿刺成功率低不能一针见血反复穿刺而增加患儿痛苦家属难以接受甚至认为把他们的孩子当做“试验品”。静脉推药时进入空气。排气未一次成功造成药液浪费。备皮时剃破头皮。拔针后压迫不当出现皮下瘀血。这些均可引发投诉。2管理对策2.1加强护理人员医德医风教育护士应热爱护理事业具备高尚的医疗道德水平对待患儿要有爱心、耐心、细心对待患儿家长应诚恳热情遇到家长误解时要沉着镇定严于律己宽于别人克制自己的过激行为和冲动。2.2加强专业技能训练及理论知识学习年轻护士专业技能较差要制定切实可行的培训计划落实培训考核制度专人带教及时纠正不规范的地方苦练基本功不断学结经验掌握肥胖、瘦小等不同患儿的血管特点以提高静脉穿刺成功率减轻病人痛苦赢得患儿及家属的尊重。2.3加强护患沟通技巧培训对年轻护士进行沟通技巧培训掌握沟通技巧在语言沟通的同时要注意语速.表情.语调.语气等谈话时言辞要得当.对不配合治疗的家长应使用一定的语言艺术与其沟通无论遇到怎样的情况都不要与患儿家长发生正面冲突防止事态扩大。爱心是与患者沟通的最好桥梁从细微处做起将病人视作亲人耐心倾听患儿家长的叙述认真回答患儿家长提出的各种问题使其感到安全、温暖、信任以拉近护患之间的距离防止对立情绪减少纠纷。2.4加强核心制度的落实对于核心制度进行晨间提问并在实际工作中监督落实情况.核心制度的落实是预防差错事故的首要条件是防范护患纠纷的有力保障。护士要熟知其职责范围严格落实三查八对制度值班、交接班制度等。以制度约束自己树立质量意识服务意识。设立“你查对了吗”警示牌放在醒目的位置提高护士责任心加强巡视特别是特殊用药特殊患儿更应该有针对性地进行巡视观察。做到手勤、眼勤、腿勤发现问题及时解决。2.5合理弹性排班门诊输液患儿一般在上午比较集中作为一名护士长.应根据工作量变化和科室人员变动情况实行弹性排班增加高峰期上班人数。随时修改制定各班岗位职责注意各班次的衔接新老人员搭配避免病人多、护士人手少忙乱而导致差错事故发生或病人长时间得不到治疗不满而导致纠纷发生。避免护士处于疲劳状态致使工作中注意力松散、判断失误而出现护理缺陷。3小结通过增强儿科门诊护理人员的责任心落实核心制度增进护患沟通全面提高护理人员的整体素质合理进行人力资源配置从根本上提高儿科门诊的护理质量保障患者安全.参考文献[1]詹碧华沟通是架起医者与患者之间的桥梁[J].中国医学伦理学200821（3）：58―59.