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体验营销对顾客忠诚度的影响摘要：随着营销策略研究的不断深入顾客已经不仅仅满足于单纯的服务营销在服务营销的基础上体验营销的理论随之被提了出来。作为一个新兴的营销模式体验营销是源于服务营销但又超出服务营销。随着中国白领阶层的日渐壮大各种迎合白领阶层的消费场所逐渐从国外登陆中国。星巴克可以说是其中最受欢迎的品牌之一它在中国市场上的体验营销策略可以说是成功的关键。通过对星巴克在中国市场上的体验营销策略进行分析研究最终得出体验营销对顾客忠诚度的促进效果以及对企业发展的重要性。关键词：营销模式；体验营销；顾客忠诚度一、绪论1.研究背景星巴克诞生于1971年当时只是美国西雅图的一家咖啡小店现在星巴克已经发展成为全球最大的咖啡连锁店品牌。然而星巴克的营销模式带给传统营销的冲击绝不亚于其扩张速度没有铺天盖地的广告宣传星巴克却成功地对咖啡这种世界上最古老的商品赋予了极高的品牌附加值。星巴克咖啡店逐渐变成当代人尤其是年轻人朋友谈心、情侣约会、个人享受的优雅场所。在星巴克营造的“第三空间”里咖啡已成为一种托词、一种借口。星巴克以咖啡的名义所整合的文化元素在释放心灵、回归本我、自在率真层面上与消费者高度契合、产生共鸣。可以说星巴克正是把咖啡消费与体验环境和享受气氛极好地融合在一起了星巴克的营销称得上体验营销的范本。2.研究问题本文将通过对体验营销的内涵和星巴克咖啡连锁经营店的体验营销模式进行深度的剖析力求解决以下问题：（1）星巴克咖啡连锁经营店是如何使用体验式营销获得成功的？（2）体验营销是否对顾客的忠诚度具有促进作用？二、体验营销理论的研究1.体验营销的定义体验营销是伴随着体验经济的产生而产生的新营销方式。体验营销通过看（See）、听（Hear）、用（Use）、参与（Participate）的手段充分刺激和调动消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）等感性因素和理性因素重新定义、设计营销理念的一种新的思考方式的营销方法。（1）体验营销的体验形式在施密特的著作中将消费者的体验分为五个方面：感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）。①感官体验感官体验就是通过知觉刺激使顾客感受到美的愉悦与享受从而达到营销目的。②思考体验思考体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考为消费者创造认知和解决问题的体验。③行为体验行为体验指通过升华消费者的身体体验向顾客指出他们做事及生活方式的替代方法并与之互动丰富消费者的生活从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。④情感体验情感体验即利用顾客内心的感觉和情感激发出消费者在消费中某些特定情感和意愿诱发消费者的购买决策。⑤关联体验关联体验即以通过实践进行自我改进的个人渴望使别人对自己产生好感。使消费者个人与理想自我、他人或是文化等社会关系产生关联从而建立个人对某种品牌的偏好同时让使用该品牌的人们形成一个群体。2.体验营销与传统营销之间的区别关联体验随着消费需求层次的不断提升不同于传统营销的是消费者在消费过程中更加注重情感的愉悦和满足。下面是传统营销和体验式营销的区别：3.顾客忠诚度概念顾客忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感形成了偏好进而重复购买的一种趋向。三、体验营销下顾客忠诚度的影响因素在体验营销下顾客忠诚一般受企业和消费者两大块因素影响：企业方面有产品卷入、转换成本、媒体公关宣传手段、企业文化等；消费者方面有顾客体验需求、顾客卷入、顾客沟通、关系信任、消费者创新水平、竞争替代者、吸引力等因素影响。1.从企业方面分析（1）产品的卷入程度越重要的产品消费者的卷入程度越高即消费者的忠诚度也越高。（2）产品的转换成本换一种新产品要面临着放弃原有产品所带来的物质或者精神上的损失。因此顾客的转换成本也是营销忠诚度因素。（3）媒体公关宣传手段顾客的忠诚度也是需要培养和教育的企业可以通过公关活动和传媒来传递相关信息达到培养和教育客户的目的。（4）企业文化独特的企业文化能带给客户不同的身心体验。如果有条件的话尽量建立自己的标准产品体系和服务指标。一方面这些体系和指标能够烘托和渲染企业的独特个性；另一方面让客户的转换产品或服务的成本加高可以建立起相当有效的一道壁垒以此来