企业顾客资产中的顾客价值提升途径研究.docx

企业顾客资产中的顾客价值提升途径研究摘要：本文简单叙述了顾客资产的内涵并分别介绍“引领者顾客跟随者顾客求实消费顾客和选价顾客”四种不同类型顾客的特征。明确顾客资产中所蕴含的顾客价值最后从四个方面总结了提升企业顾客资产的顾客价值的有效途径。关键词：内涵；价值；顾客资产；提升途径中图分类号：F713.50文献识别码：A文章编号：1001-828X（2015）011-0000-02一、顾客资产的内涵及顾客资产的类型（一）顾客资产的内涵所谓顾客资产就是企业所有顾客终身价值折现的总和即顾客的价值不仅仅是当前通过顾客而具有的盈利能力也包括企业将从顾客一生中获得的贡献流的折现净值把企业所有顾客的这些价值加总起来称之为顾客资产。作为企业管理者想要成功驾驭顾客资产应从了解顾客资产内容开始在熟悉和清理的过程中逐渐掌握。顾客资产一般由价值资产、品牌资产和维系资产三部分组成。企业未来收益主要来源于顾客资产因此对于大部分企业来说顾客资产是企业价值的重要组成部分。它能够对企业长期盈利能力产生重大影响应作为今后企业管理者的主要关注点。（二）顾客资产的类型通常将顾客资产分为两种：1）根据顾客态度分为一般顾客和忠实顾客；2）根据顾客自身价值分为无价值、一般价值和高价值顾客。由于上述划分存在很大的缺陷因此针对这两种思路所带来的缺陷问题在对顾客类型做出划分的同时必须遵循以下两个重要原则：（1）可以根据顾客价值划分顾客类型既好掌握又能实时操控；（2）顾客分类要目的明确根据顾客的不同情况选取所对应的营销策略为了使营销策略更具有针对性和准确性分类计划中还需充分考虑到顾客的内在和外在因素。不同的顾客类型所提供顾客价值的能力也不同主要分为以下四类：（1）引领者顾客引领者顾客是指一些对新出的事物或技术敏感度较强的群体喜欢不断尝试新事物的感觉且不在乎价格的高低是潮流的领先者。此类顾客一般具有较高的文化程度收入颇丰对新鲜事物接受能力强在所属群体中总是站在最高点希望自己成为舆论的引领者。引领者顾客群在自己购买的同时还经常鼓动他人购买他们给出的建议对企业非常重要所以必须得到正视。也正因为引领者顾客具有这些对企业有利的价值才会成为众商家愿意倾力投资的目标这也提升了其交易价值。（2）跟随者顾客跟随者顾客是指一些紧跟潮流随着潮流的变化而变化的群体他们对于新产品的性能和技术不一定有深层次的了解只是参照引领者顾客来进行跟随消费通过产品来满足自己内心和情感上的需求也不是特别在意价格的高低主要看重于品牌形象。（3）求实消费顾客求实消费顾客是指在购买产品时会特别谨慎的群体经常在多种类似产品中进行价格、性能、质量的对比。此类消费群体对他人的建议会听取但不盲从最终的决定权始终由自己掌握综合考虑不仅仅依赖于品牌形象。因此其基本不具备交易价值只能为企业提供顾客购买价值、知识价值与口碑价值。（4）选价顾客选价顾客字面意思非常明显主要是指对价格十分敏感的群体当企业与同行产生明显的价格优势时才会引起他们的购买欲望此类消费群体只能为企业提供最基本的价值：购买价值。二、企业顾客资产中的顾客价值分析现实中所有企业大都是由以上四种不同类型的顾客的终身价值总和构成企业的顾客资产其中不难看出为什么一些企业原本拥有着庞大的市场份额在市场竞争中却倍感压力而为什么那些平常并未得到重视的小型企业却能迅速成长在市场中占据重要地位。正因顾客类型不同所带来的价值也不同所以即使拥有同等数量的顾客但由于顾客结构不同也会使顾客资产产生极大的差距。例如两家规模相似的企业但旗下顾客资产大有不同其中A企业的顾客资产中引领者顾客和跟随者顾客较多占据大部分比例；而B企业则是求实消费顾客和选价顾客较多这就致使两家企业无论是收入、利润还是未来的销售增长率都是完全相悖的。人们常议论一个企业什么最重要不同的人会给出不同的答案。要我说如今信息化已覆盖全球对于企业顾客资产才是最重要的。能给企业带来持久且稳定的盈利才是关键所在所以能够维系好客户保证客户数量的同时还要有质量这才是企业的无形战略资产。本文并不否认人才、技术、品牌这些内容对企业的重要性但我们必须清楚这些仅仅是企业为了从顾客哪里获得收益的工具虽然能够通过工具为企业带来收益但是收益的根本在于顾客所以工具不能代替目标企业的目标在顾客那里。正因为顾客资产可以为企业带来购买价值、口碑价值、知识价值和交易价值所以才会说顾客资产对企业最是重要。1.顾客资产的购买价值――是指本人多次重复购买的价值表面来看顾客购买价值就是顾客