酒店大堂副理工作流程.doc

酒店大堂副理工作流程篇一：酒店大堂副理的工作流程和标准酒店大堂副理的工作流程和标准一、岗位工作简介大堂副理是酒店的代表对外负责处理日常来宾的投诉和意见平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及平安．对各部门的工作起监视和配合作用．在当今中国特有的国情及市场剧烈竞争的环境中为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用结合宾馆的运营方针企业的特点及治理要求特从大堂副理的工作原那么、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制并依此接受各部门的监视。二、构造1．大堂副理两人直截了当对总经理及前厅部经理负责。应具备：(1)热爱酒店；(2)以身作那么敬业乐业作风正派；(3)掌握与客人沟通的语言才能(至少一门外语)；(4)有较强的酒店认识、整体治理认识、公关认识、整体销售认识和培训认识；(5)理解各部门的运作程序；(6)掌握一些本市历史游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；(7)理解一些主要国家的风土人情；(8)有一定的法律知识；(9)有较强的自我操纵才能处事不惊不骄不躁；(10)有较强的推断、分析、处理征询题的才能；思维敏捷、意思表达要精确处理征询题要正确；(11)有敏锐的观察力对征询题的开展有预见性；(12)社会经历丰富有较强的口头及笔头表达才能；三、职责1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉听取来宾的各类意见和建议；2．会同有关部门处理来宾在馆内发生的意外事故(伤亡、凶杀、火警失窃、自然灾祸)；3．解答客人的征询向客人提供必要的协助和效劳(报失、报警、寻人、寻物)；4．维护来宾平安(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏酗酒、房客之间的纠纷等)；5．维护宾馆利益(索赔、催收)；6．搜集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及恪守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特别、紧急情况需及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项效劳；12．发觉酒店治理内部出现的征询题应向酒店最高层提出处理意见；13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系；14．负责督导高额帐务的催收工作；15．定期看望各类重要客人；听取意见并整理好呈总经理室；16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17．参与前厅部的内部治理。四、权限1．在接受处理每一件详细事件或执行某项详细工作可对有关部门提出治理要求；如遇特别情况需请示当值总经理或与有关部门协商后再进展处理并按总经理或各有关部门签发的各项治理规定执行；2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批判警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；3．可回绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违背旅馆住宿规定者。五、工作规程(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区(二)工作时间：1．每日三班二十四小时轮值；2．早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间)3．中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间)4．夜班：23：00—07：00AM(三)早中班工作内容：1．签到；2．阅读交班簿、理解掌握当天发生的事情；3．阅读当天V．I．P．报表、房态表、理解掌握当天V．I．P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况团体到达情况；4．理解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策施工安排、宴会安排情况；5．查阅催收情况记录簿理解、掌握催收情况以便做好催收工作；6．理解当天值班总经理及各部值班经理；7．交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”并在交班簿签名；8．跟查及完成上班未完成的工作；9．检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；10．操纵、治理好大堂内流淌的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)；11．在V．I．P．到达前一小时完成检查V．I．P．房预备工作(请各部务必详细提供V．I．P．客人姓名、身份及精确的到达、离馆时间等材料)；12．代表宾馆在酒店大门迎接V．I．P将客人带上房间协助V．I．P．办理登记手续；13．代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎并带着客人到商务楼层办理人住手续；14．如属必要在V．I．P．及商务客人居住期间