2022酒店大堂副理工作流程.docx

酒店大堂副理工作流程

篇一：酒店大堂副理的工作流程和标准
酒店大堂副理的工作流程和标准
一、岗位工作简介
大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常来宾的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及平安．对各部门的工作起监视和配合作用．在当今中国特有的国情及市场剧烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的运营方针，企业的特点及治理要求，特从大堂副理的工作原那么、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监视。
二、构造
1．大堂副理两人，直截了当对总经理及前厅部经理负责。应具备：
(1)热爱酒店；
(2)以身作那么，敬业乐业，作风正派；
(3)掌握与客人沟通的语言才能(至少一门外语)；
(4)有较强的酒店认识、整体治理认识、公关认识、整体销售认识和培训认识；
(5)理解各部门的运作程序；
(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；
(7)理解一些主要国家的风土人情；
(8)有一定的法律知识；
(9)有较强的自我操纵才能，处事不惊，不骄不躁；
(10)有较强的推断、分析、处理征询题的才能；思维敏捷、意思表达要精确，处理征询题要正确；
(11)有敏锐的观察力，对征询题的开展有预见性；
(12)社会经历丰富，有较强的口头及笔头表达才能；
三、职责
1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取来宾的各类意见和建议；
2．会同有关部门处理来宾在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾祸)；
3．解答客人的征询，向客人提供必要的协助和效劳(报失、报警、寻人、寻物)；
4．维护来宾平安(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；
5．维护宾馆利益(索赔、催收)；
6．搜集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；
7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；
8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及恪守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；
9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；
10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特别、紧急情况需及时向上级汇报；
11．向客人介绍并推销酒店的各项效劳；
12．发觉酒店治理内部出现的征询题，应向酒店最高层提出处理意见；
13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系；
14．负责督导高额帐务的催收工作；
15．定期看望各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；
16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；
17．参与前厅部的内部治理。
四、权限
1．在接受处理每一件详细事件或执行某项详细工作，可对有关部门提出治理要求；如遇特别情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进展处理，并按总经理或各有关部门签发的各项治理规定执行；
2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批判，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；
3．可回绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违背旅馆住宿规定者。
五、工作规程
(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区
(二)工作时间：
1．每日三班，二十四小时轮值；
2．早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间)
3．中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间)
4．夜班：23：00—07：00AM
(三)早中班工作内容：
1．签到；
2．阅读交班簿、理解掌握当天发生的事情；
3．阅读当天V．I．P．报表、房态表、理解掌握当天V．I．P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；
4．理解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；
5．查阅催收情况记录簿，理解、掌握催收情况，以便做好催收工作；
6．理解当天值班总经理及各部值班经理；
7．交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名；
8．跟查及完成上班未完成的工作；
9．检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；
10．操纵、治理好大堂内流淌的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)；
11．在V．I．P．到达前一小时完成检查V．I．P．房预备工作(请各部务必详细提供V．I．P．客人姓名、身份及精确的到达、离馆时间等材料)；
12．代表宾馆在酒店大门迎接V．I．P，将客人带上房间，协助V．I．P．办理登记手续；
13．代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，