营业厅服务整改报告.doc

此资料由网络收集而来如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享我们负责传递知识。5营业厅服务整改报告营业厅服务整改报告篇一针对我厅因服务态度问题引发用户投诉我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅应该起到标杆值的作用是其他营业厅的榜样我厅已召开专项会议认真反省此事现将整改措施报告如下：(1)全体人员进一步提升服务思想意识积极响应客户需求不得有漠视问题、置之不理的情况发生针对移动口号“微笑服务满意100”进行服务方面的培训做到人人满意满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉除按考核要求扣分外责任人必须在营业厅会议中进行整改若当月引发两笔服务态度投诉除考核外同时纳入员工成长档案。(2)要求全体人员统一口径认真执行首问负责制主动热情不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长造成不能盲目的随意回答避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿相互扯皮的问题不断改善服务提高质量。(3)值班经理必须在大厅进行现场管理有效协调人员、设备、物料出现客户投诉需第一时间进行现场处理对客户进行安抚有必要可引导至客户接待室处理。(4)当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分且当天现场值班经理存在管理失职连带考核扣5分。店长因当天不在作书面检查。营业厅服务整改报告篇二作为兴业银行分行营业厅工作人员的我们始终坚持把为广大金融消费者提供优质银行服务作为首要任务然而让每个客户都达到的满意度却是十分困难的它不仅仅在于外界的各种因素客户的配合度更在于我们自身的服务态度与我们员工的自身素质修养。经过20xx年12月第1期神秘人检查分行营业部的情况来看我们的综合排名为第4名柜面服务排名第2大堂经理服务排名第6。分析原因我认为主要失分项目在于：服务人员没有以饱满的热情迎接客户当业务办理完毕也没有用礼貌的语言送别客户。致使客户对于银行的满意度大打折扣。综合排名第四位让我看到我们分行营业厅中确实存在的一些问题如果及时进行整改我相信我们行的服务质量和综合评定一定会有巨大的改善和提高。对于出现的问题和对综合评分情况作为大堂经理我负有相当大的责任下面我想对出现的问题谈一谈我的想法和解决的办法以及日后应当注意的事项。首先我先谈一谈我行存在的一些问题。自身来看。首先由于自动取款机的台数较少客户自动存取款、办理业务不方便营业窗口少客流量大时客户只能进行排队长时间的等候。再者部分营业部柜面人员工作年限不长业务办理不够熟练部分员工的真诚服务意识较弱在为客户办理完业务时没有双手递送客户对相关咨询不满意。最后作为大堂经理我没能够建立太强的主动服务意识导致了与客户办理的业务进行分流或者分流不到位。从客观角度分析来看客户反映我行贷款规模有限不能及时的为企业提供贷款服务。问题整改的各项制度也有待于健全。就上述的一些问题我已经想出及时解决的一些措施。一、对于有客户反映的“营业网点较少”问题我们应该积极向上级行汇报根据增设分支机构管理要求。针对客户反映等待时间过长”的问题应当开设贵宾区绿色通道对等待超过一定时间的客户开通绿色通道加速业务流程。二、对于柜面员工的服务质量。针对“业务办理不熟练”问题应该利用每天下班时间学习业务和操作技能半小时;每周组织柜面员工进行点钞、上机操作的培训及考试成绩不合格者给予处罚。对于“部分员工服务不规范”问题我们应该要求员工主动向客户递送产品简介规范服务动作解答客户咨询做到耐心热情以饱满的工作热情主动迎接客户当办理完相关经济业务应该微笑送别客户。我们也会加大对这一方面的监督和管理每月评出一至二名柜面人员给予奖励。我相信缘于对工作态度的鼓励与追求我们一定会把柜面人员的服务态度提升到一个更高的层次。三、对于本行的业务管理水平而言针对“办理业务准确度不高”问题我们应当加强业务培训和指导下发关键信息录入模板引导员工规范填写。针对“柜面办理业务效率不高”问题做好弹性排班避免疲劳工作向上级业务部门反映优化某些程序加强业务培训提高办理业务速度。只有这样才能使客户对我们的业务水平信的过取得好的效果!获得更高的满意度。四、作为分行大堂经理对于我自身存在的不足我也想到了一些解决的措施首先提高自己的自身修养和工作热情用更加饱满的工作热情面对每一位客户耐心的帮助他们并回答他们提出的问题在工作岗位上用热情迎接每一位客户用耐心经办每一项业务用微笑欢送每一位办理完业务即将离开营业厅的客户。其次制定更加严格的管理制度监督柜面以及营业厅工作人员的工作表现对他们的言行进行规范提醒他们耐心对待每一项经济业务用热情服务于每位到访客户。制定奖励和惩罚制度并严格执行。最后我也要对自己的工作态度和处事办法进行严格的自我监督和他人监督。我相信严格的制度加热心的工作态度我们分行的工作效率一定会有质的飞跃。我的大堂经理服务排名也一定会有大幅度