营业厅服务整改报告.doc

营业厅服务态度整改报告针对我厅因服务态度问题引发用户投诉我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅应该起到标杆值的作用是其他营业厅的榜样我厅已召开专项会议认真反省此事现将整改措施报告如下：（1）全体人员进一步提升服务思想意识积极响应客户需求不得有漠视问题、置之不理的情况发生针对移动口号“微笑服务满意100”进行服务方面的培训做到人人满意满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉除按考核要求扣分外责任人必须在营业厅会议中进行整改若当月引发两笔服务态度投诉除考核外同时纳入员工成长档案。（2）要求全体人员统一口径认真执行首问负责制主动热情不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长造成不能盲目的随意回答避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿相互扯皮的问题不断改善服务提高质量。（3）值班经理必须在大厅进行现场管理有效协调人员、设备、物料出现客户投诉需第一时间进行现场处理对客户进行安抚有必要可引导至客户接待室处理。（4）当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分且当天现场值班经理存在管理失职连带考核扣5分。店长因当天不在作书面检查。篇二：营业厅服务规范及环境整改方案(2013年2月)营业厅服务规范及环境整改方案吉林移动公司xx营业厅2013年2月为促进营业厅员工转变思想观念增强服务意识提升服务质量针对日前“第三方”检查中存在问题营业厅组织全体员工学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论力求实现规范操作、规范设施、规范行为大力提升环境卫生及服务环境为此特制订了以下整改措施：一、组织营业厅全体员工认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点服务质量标准》包括：营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语树立员工“用心服务从我做起”、“服务第一”的意识。二、全面排查问题及时落实整改措施。针对日前上级检查中存在工作期间员工使用电脑玩纸牌游戏的问题营业厅开展了全面自我排查认真检查员工在工作中是否存在不符合规定的行为杜绝一切不规范行为。将所有工作电脑中的游戏软件全部删除防止发生工作期间员工玩游戏等情况。通过对违规问题召开专题分析会提出改进措施坚持“四不放过”的原则使全体员工受到教育从中吸取教训。三、加强营业厅环境整治。2月份对营业厅的卫生、整体环境进行了一次彻底整理；营业厅内展柜、宣传品的摆放等都进行了进一步的规范对营业厅的硬件设施也进行了完善增加了移动选号牌、温馨提示牌、悬挂了宣传画等努力为用户创造一个温馨、洁净的服务环境。门口牌匾标识做到标识清洁、规范、统一、完整保持营业厅门口地面清洁外墙干净。营业厅环境卫生落实到人由大堂经理全面负责营业大厅及营业厅区域内的卫生秩序营业厅内各种物品摆放整齐、有序不摆放与业务无关的物品。营业窗口做到设施齐全坚持每天进行打扫清洁务必保持窗明几净。四、加强柜员服务理念、服务技能培训增强员工对服务规范的执行力使每个员工熟知本职工作岗位在服务过程中的质量要求增强服务客户的本领进一步提高业务素质。一是柜员上岗时做到精神饱满、注意力集中。工作时间不聊天、不大声喧哗、不当客户面拨打、接听手机和收发短信息。二是柜员接待客户时积极主动做到面带微笑、态度和蔼、热情周到站立迎送、双手递接。营业厅全体员工要以实际行动落实好整改措施进一步提升移动营业服务水平努力树立“移动人”的良好形象为用户创造了方便、快捷、规范、真诚的服务环境打造优质服务的新品牌用实际行动赢得客户的信赖。篇三：xxx关于营业厅服务质量及3g体验营销整改措施的报告xxx公司关于营业厅服务质量及3g体验营销整改措施的报告公司领导：2月份营业厅服务质量考核结果我司客户服务满意度远低于全省的平均水平。针对以上问题我司采取的主要整改措施有：1、在服务方面要求营业员要做到工作态度良好热情积极主动能及时为客户服务时刻强调服务水平和态度的一致性在公司的规定下考核人员能力并帮助其提高能力。2、在业务方面加强学习提高营业员的业务办理能力利用每天晨会时间对营业员进行业务和操作的学习和培训。每周二晚召集营业部人员开周列会并举行考试.实行不定时的抽查营业员的业务知识与服务水平。3、营业班长现场督促营业人员的四声服务做好来有迎声等有暖声倡收倡找走有送声。不定时检查营业人员的仪容仪表、微笑服务、双手递单等服务做到让每位进厅的用户感受到我司的温馨服务。4、制定年度、季度、月度培训计划与考核制度特别重视营业员的岗中培训加强现场监督与管理实行年度末名淘汰对工作态度差业务水平低下的工作人员进行脱岗培训从服务意识业务技能方面作为重点考核培训结束进行考试再重新上岗如经培训后不合格的工作人员淘汰。在二月份营业厅的体验营销执行暗访考核中虽未对我司营业厅进行暗访但从此