VIP接待流程(wales).doc

一、为表达星级酒店服务水平规范VIP接待流程确保VIP接待的服务质量特制定本标准。二、VIP接待流程：根据客人身份确定VIP等级填写VIP接待申请单确定VIP房号各部门做好VIP到店前准备大堂副理查VIP房填写VIP接待通知单组织好欢迎队伍迎接VIP的到来并表示欢迎输入VIP详细资料引领VIP进入房间办理入住登记手续建立客史档案做好客人住店期间服务工作做好客人退房时的服务、宾客意见搜集及欢送工作1、预定考前须知：〔1〕预订部、前台在接受VIP订房时需向接待单位了解清楚VIP姓名、职务、级别以及接待标准〔鲜花、水果〕并确认付费方式；询问接待单位是否需备欢迎指示牌以及内容是否需要保密。将要求详细录入备注。如需准备指示牌需下美工单至美工处提前做好准备。〔2〕如接待单位没有对接待标准〔鲜花、水果〕作出明确要求可参照酒店等级划分〔见附表〕填写VIP接待申请表上报总经理审批。要求：将与接待单位确认的信息详细完整的在订单上注明。VIP接待2、准备工作：前台：〔1〕根据VIP客人资料查看有无客史资料。如有客史档案提前打印客人登记单并根据客人以往入住资料提供有针对性的个性化服务。并在VIP申请单上注明客人喜好知会相关部门做好准备；〔2〕填写VIP申请单上报总经理审批签字许可或根据订单所订VIP级别准备；〔3〕VIP房间的分配力求选择同类客房中方位、视野、环境、房间状况等方面处于最正确状态的客房；〔4〕VIP房确定后要即时派发VIP接待通知单通知相关部门做好相关准备；〔5〕准备房卡〔试开后〕、欢迎卡、登记单并按领导要求认真准确地填写相关内容提前做好准备交予大堂副理；礼宾：〔1〕了解当日VIP客情〔姓名、人数、房号、抵离时间、接待单位、接待规格等〕；〔2〕接到VIP预抵达通知后立即安排充足行李员准备好行李车放于门外等候；〔3〕负责与保安部联系为VIP客人预留车位并对大门、电梯岗位在客人抵达前15-30分钟安排专人服务；〔4〕协助现场拍照工作；〔5〕做好贵宾行李的运送和寄存相关准备；总机：〔1〕了解当日VIP客情〔姓名、人数、房号、抵离时间、接待单位、接待规格等〕；〔2〕检查客房转接功能是否正常〔需通过总机〕并按要求开启功能及等级；〔3〕贵宾如需房号保密请严格按要求处理来电；大堂副理：〔1〕准备总经理欢迎信、总经理名片、制作欢迎信信封〔信封注明客人姓名及头衔〕并送至客房〔2〕提前准备相机用于现场拍照工作；〔3〕协调督促各岗点准备工作；〔4〕将前台准备好的房卡、欢迎卡、登记单〔放入VIP接待夹〕检查无误后提前放入客房内。〔5〕检查准备好的房间确保房间状态正确欢迎物品准备无误；〔6〕在客人抵店前半小时将房间空调开启；〔7〕客人抵店前15分钟提醒通知有关参加欢迎仪式的管理人员到位；〔8〕如欢迎仪式需给VIP客人献花由大副负责。客房部：〔1〕按照要求提前准备好房间〔2〕按要求订购鲜花并送至客房中心到客房；〔3〕按要求配备洗手盅、方巾、纸巾碟、报纸、水果刀、果盘〔带水果叉〕并将前厅送来的欢迎信及信封、总经理名片摆放整齐；。、曲奇饼〔4〕配备高档客用易耗品、报纸、浴衣；〔5〕在客人抵店前半小时配合将房间空调开启；〔6〕楼层领班、管家经理对客房进行检查发现问题及时解决；〔7〕客人抵店前15分钟安排迎候人员在电梯口及楼层迎接；〔8〕客人抵店前10分钟准备好欢迎茶；餐饮部：〔1〕配合准备果盘及其他小食并安排服务员送至房务中心；保安部：〔1〕按照要求给VIP客人预留车位并安排专人指挥。3、办理入店手续：〔1〕准确掌握当天预抵VIP客人的姓名；〔2〕确认为VIP客人到店后立即由前厅经理或大堂副理陪同进房间介绍酒店服务设施设备及房间设施并进行登记和办理付款事宜；〔3〕礼宾负责贵宾行李的运送和寄存手续；〔4〕将VIP抵店信息通知相关部门；〔5〕VIP客人入房后由客房部服务人员送入欢迎茶；〔6〕办完ROOMC/I后各相关服务人员退出房间帮客人带上房门；4、信息储存：〔1〕根据大堂副理交回的RC单输入正确电脑；〔2〕在电脑中注明VIP客人以提示其他部门或人员注意；〔3〕为VIP客人建立客史档案以便作为订房和日后查询的参考资料。5、VIP住店期间的服务工作：〔1〕各服务岗点要熟悉VIP客人的房号、姓名、职务当接到客人打来的时应立即称呼客人的姓名、职位为客人提供优质服务。〔2〕根据不同VIP等级前厅经理/大堂副理/须每天在合适的时间给住店的VIP客人拨打礼仪性以表示酒店对VIP客人的特别关注但打扰客人的时间不宜过长。通话内容应包括：——询问客人对房间舒适卫生等的满意程度——询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见——询问客人是否在住店期间受到员工的特别关注——询问客人对酒店整体有何意见或建议——询问客人有何要求——询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等所有礼仪均需做好书面记