基于服务质量差距模型的旅行社服务质量提升对策研究.pdf

基于服务质量差距模型的旅行社服务质量提升对策研究王玉翠王玉华姜晓飞摘要：服務质量差距模型可以指导旅行社管理者发现引发质量问题的根源并寻找适当的消除差距的措施。所以基于质量差距模型通过围绕旅行社行业应如何缩短“认知差距、标准差距、交付差距、宣传差距”这四个差距进行了探讨并提出了相应的提升对策。关键词：服务质量;旅行社行业服务;服务质量差距模型服务质量差距模型是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的用来分析服务质量问题产生的根源。其中顾客预期服务和顾客感知服务的差距是服务质量模型的核心差距提升服务质量的关键就在于缩小顾客预期服务与顾客感知服务之间的差距而这个差距是由服务过程中的其他四个方面差距决定的。下面将以旅行社行业为例具体分析服务质量差距产生的原因以及缩小差距的对策。一、了解消费者预期减少认知差距造成旅行社对消费者服务期望认识出现偏差的原因在于旅行社的管理人员不能深入调查了解旅游消费者对服务的期望。了解旅游者需求不能凭主观的判断需要通过实际的调查以掌握旅游者真实的期望其主要途径有：（一）重视市场调研细分旅游者市场深入市场调查是搜集消费需求的基础可以采取问卷调查、旅游者满意度访谈等方式进行。调查要有针对性调查后要进行深入透彻的分析分析游客需求和期望针对不同的旅游者需求制定不同的旅游产品针对影响预期服务质量的因素进行服务改进和调整。（二）重视保持游客、服务员工、管理者三方信息反馈渠道的畅通作为管理层一定要重视信息反馈的建立。一方面可以通过开展多种形式的员工“倡议”活动比如员工有奖信箱、员工调查问卷、交流会等来促使员工积极反馈游客需求动态和关注焦点因为一线员工是直接接触或是为旅游者提供服务的对旅游者对服务的期望和问题有更多的、更贴近实际的了解。这里一定要注意要有相应的信息反馈奖惩制度配套执行只有配套奖惩制度才能促使服务员工积极主动与顾客沟通交流、回访游客、开展售后服务主动维护客户关系积极发现工作中的问题和漏洞。另一方面要建立信息反馈系统在自己的旅行社网站、微信、微博等新媒体上设置意见箱、问题反馈/投诉栏目及时掌握游客和员工的需求、想法、抱怨等以此为突破口快速做出反应提高服务质量和满意度。二、规范服务质量标准减少标准差距造成管理者对服务质量规范出现差距的原因在于管理者没有对顾客期望的可行性进行有效的分析服务质量目标不明确。在制定服务规范的过程中需要注意以下几个问题：（一）服务标准要清晰具体、切实可行从顾客角度出发实时地调研市场和反馈渠道是制定满足游客服务需求的服务质量标准的根本保证。除此之外质量标准还必须要具体清晰、切实可行否则就不能指导员工开展服务。一般可采用流程分析的方法将服务的各项内容用流程图画出来游客与服务人员的每一个服务接触点尤其是容易导致服务失败的接触点就可以清楚、直观地展现出来通过深入分析在这些接触点上影响顾客认知服务的各个因素确立体现本企业的服务质量标准在过程中可以鼓励员工一起参与。（二）服务标准要聚焦个性化/人性化需求关注服务创新。随着旅游消费经验的增加越来越多的旅游者不仅具备理性的旅游消费意识而且更加关注个性化/人性化服务的提供这将会是游客对旅程服务满意度的加分项。比如出游前的温馨提醒游客的生日祝福等等这都是员工服务创新能力的体现。（三）服务标准要在执行过程中不断完善、修订服务标准的执行效果需要通过不断地评估服务质量才能得到验证当然在执行过程中发现的不符合现下顾客需求、不合乎现下实际工作的流程标准就需要及时地进行核实、论证修订服务标准保证员工对其的可操作性。修订建议的获得方式有很多最直接的就是多方征集员工意见包括各层管理者和服务人员尤其是关注员工的抱怨。另外也可以借鉴许多国际跨国公司开展的名为“影子顾客”的项目经验即企业聘请专业服务质量评估人员充当顾客在服务人员不知情的情况下以顾客的身份、立场和态度来体验服务从中发现企业经营中存在的问题帮助管理者查找管理工作中的不足。三、依照标准提供服务减少交付差距造成游客没有获得旅行社制定的服务质量标准规范的服务的原因在于旅行社的员工提供服务时没有按照旅行社所制定的服务质量规格标准去操作。可以从以下几个方面来减少实施过程中的交付差距：（一）为服务人员提供必要的服务和支持新服务举措在刚推出时往往会给员工带来困扰员工要面临一段时间的适应过程也可能增加他们的工作负担作为管理者要给服务人员提供宣贯和培训的服务。通过服务标准的解释宣贯引导员工予以理解与认同通过技能培训使工作人员对