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饭店前厅客房管理总结

第一篇：饭店前厅客房管理总结前厅部：是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。前厅部的主要任务：1、接受预订2、礼宾服务3、入住登记4、房态控制5、账务管理6、信息管理7、客房销售前厅部各班组：1、预订处2、开房处（接待处）3、问讯处4、收银处5、礼宾处6、电话总机7、商务中心预订方式：1、电话预订2、传真预订3、互联网预订4、口头预订5、合同预订6、信函预订预订的种类：1、非保证类预订（1、临时预订2、确认类预订）2、保证类预订（1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保）超额预订：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。金钥匙：金钥匙是一种委托代办的服务概念接待业务流程：1、向客人问好，对客人表示欢迎2、确认客人有无预订3、登记验证，安排房间4、收取押金5、询问客人是否需要贵重物品寄存服务6、将欢迎卡和房卡交给客人7、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为客人服务8、将客人的入住信息通知客房部9、制作客人账单客房状态：P74总台议价推销六法：1、产品优点发2、客人受益法3、比较优势法4、价格分解法5、限定折扣法6、适当让步法其他问题处理：P89大堂副理：主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。处理客人投诉的程序方法：1、做好接待投诉客人的心里准备2、认真倾听客人投诉，并注意做好记录3、正确领会投诉者的真实意图4、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉5、对客人反映的问题立即着手处理6、对投诉的处理过程予以跟踪7、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人在接待和处理客人投诉是，要注意以下几点：1、切不可在客人面前推卸责任2、尽量给客人肯定的答复处理客人投诉的艺术：1、降温法2、移步法3、交友法4、快速反应法5、语言艺术法6、充分沟通法7、博取同情法8、多项选择法客房部的地位和作用：客房部是酒店为客人提供服务的主要部门，还是酒店去的营业收入的主要部门。客房部的主要任务：1、保持房间干净、整洁、舒适2、提供热情、周到而有礼貌的服务3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态4、保障酒店及客人生命和财产的安全5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作客房类型：1单人房，单人床（SingleRoom,SingleBed）2、单人房，大床（SingleRoom,DoubleBed）3、单人房，沙发床（SingleRoom,SofaBed）4、双人房，大床（DoubleRoom,DoubleBed）5、双人房，单人床两张（DoubleRoom,TwinBeds）6、三人房（TripleRoom）7、普通套房（Suite）8、豪华套房（DeluxeSuite）9、复式套房（DuplexSuite）10、总统套房（PresidentialSuite）11、多功能房间（StudioType）客房部各班组：1、宾客服务中心2、客房楼面3、公共区域4、制服与布草房5、洗衣房宾客服务中心的职能：1、信息处理2、对客服务3、员工出勤控制4、钥匙管理5、失物处理6、档案保管客房服务质量的基本要求：1、真诚2、高效3、礼貌4、微笑提高客房服务质量的途径：1、培养员工的服务意识2、强化训练，掌握服务技能3、为客人提供“微笑服务”4、为日常服务确立时间标准5、搞好与酒店其他部门的合作与协调6、征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通7、加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训8、为客人提供个性化服务客房部个性化服务：1、称呼客人姓名2、了解、识别和预测客人的需求3、将自己的姓名留给客人4、个性化服务的全面实施客房清扫十字诀：开：开门、开窗帘、开玻璃窗。清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。做：做床擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理）吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。登：在服务员工作日报表上做好登记。第二篇：饭店前厅与客房管理浅析饭店预订业务[摘要]预订是饭店一项有力的促销手段，而且实行预订在很多方面都有利于饭店的客房销售管理。本文讨论饭店预订发展的原因，就目前国内预订业务存在的问题，研究在新的形势下,重新审视预订工作,加强、重视预订工作,广拓预订渠道、建立预订的一套产品价格体系和