饭店前厅客房服务与管理.doc

学期授课计划

二零一二~二零一三学年第一学期

课程名称：饭店前厅客房服务与管理
授课班级：
教师姓名：
教材名称：饭店前厅客房服务与管理
出版社：大连理工大学出版社

课时分配：
总课时：60学时
理论教学：学时
实训教学：学时
课程设计：学时

审批意见：
教研室：系（部）：

教务处：

周次章、节、主要内容授课时数作业1模块一前厅认知
一、前厅的地位与任务
二、前厅部的组织机构与管理岗位职责
三、前厅服务人员应具备的素质
四、前厅环境与布局设计
五、前厅小气候与卫生的质量控制
技能训练前厅认知4
2模块二前厅预订与接待业务流程
一、客房预订的意义、任务、渠道、方式和种类
二、订房的变更、取消和核对4
3模块二前厅预订与接待业务流程
三、超额订房以及订房的纠纷处理
四、接待准备、入住登记、客房销售的技巧
技能训练
任务1客房预订服务流程44模块二前厅预订与接待业务流程
技能训练
任务2接待服务流程
任务3换房服务流程
模块三前厅其他业务流程
礼宾服务
问讯服务
总机服务
商务中心服务
收银服务
45技能训练
任务1饭店代表服务
任务2门童服务、行李服务
任务3问讯服务、总机服务
任务4商务中心服务、结账服务
46模块四前厅部的沟通与协调
一、沟通协调的基本原理
二、前厅部内部及其与其他部门的沟通与协调
三、宾客投诉的处理
四、客史档案的管理47模块四前厅部的沟通与协调
技能训练
宾客投诉处理
模块五房价管理与经营统计分析
房价分析与价格体系
客房定价的方法和策略
48模块五房价管理与经营统计分析
房价得控制和调整
技能训练
模块六客房认知
客房的功能、地位与主要工作
客房的组织机构与岗位职责
客房服务的组织模式
客房部与其他部门的沟通49模块六客房认知
客房的种类与客房设备用品
客房的装饰布置
技能训练410模块七客房部清洁业务流程
客房清洁整理
公共区域清洁保养
客房部质量控制
技能训练411模块八客房设备、布草的选择与管理
一、客房设备用品管理
二、客房设备的选择、保养、建档
技能训练4
12模块九客房服务与优质管理
服务质量
优质服务
技能训练413模块十客房安全保障体系的控制与实施
安全管理概述
客房的消防、财物安全及其他安全事故处理
技能训练414模块十一客房部人力资源管理
人员编制、定员方法与计算程序
员工招聘、培训、绩效评估与激励
技能训练415复习416考试