饭店前厅与客房管理.ppt

第一章前厅部概述第一节前厅部的工作任务前厅部的概念前厅部工作的重要性前厅部的任务销售客房通常包括以下四项职能：第二节前厅部的组织机构前厅部的机构设置原则前厅部组织机构设置的形态饭店主管副总经理或房务总监房务总监房务部经理前厅部下属各机构主要业务范围客房预订处的主要业务范围接待处业务问讯处主要职责前厅收银处主要业务大厅/礼宾服务处主要职责电话总机的主要职责商务中心的主要业务范围车队主要职责大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容㈠大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容㈡第三节前厅部的主要岗位职责前厅部对客服务流程前厅部主要岗位工作职责前厅部经理主要岗位职责前厅部经理管理层级关系前厅部经理主要工作职责前厅部经理主要工作内容前厅部经理任职资格值班经理/大堂副理主要岗位职责值班经理/大堂副理管理层级关系协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。
代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。
代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理。
解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。
征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭店的声誉。
负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况。
联络和协调饭店各有关部门的对客服务。
巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。
出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。
定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。值班经理/大堂副理主要工作内容（二）值班经理/大堂副理任职资格礼宾部主管岗位职责礼宾部主管管理层级关系礼宾部主管主要工作职责礼宾部主管主要工作内容（一）礼宾部主管主要工作内容（二）礼宾部主管任职资格接待、问讯处主管/领班主要岗位职责接待、问讯处主管/领班管理层级关系接待、问讯处主管/领班主要工作职责接待、问讯处主管/领班主要工作内容接待、问讯处主管/领班任职资格第四节前厅部与其他部门的关系一、前厅部际沟通前厅部与饭店其他部门间的沟通协调二、沟通协调的方法三、信息沟通的障碍及纠正方法第五节饭店大堂设计与前厅布局一、饭店大堂的风格类型与设计依据饭店入口设计装饰的类型饭店大堂设计装饰的类型三前厅功能布局小结实践活动实践活动