酒店前厅部服务质量管理标准.docx

酒店前厅部服务质量管理标准

第一篇：酒店前厅部服务质量管理标准1、门前服务质量标准。（1）前门环境前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。（2）停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。（3）调度人员能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。（4）车辆调度各种车辆指挥调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达；无空派、空订现象发生。（5）门前秩序与安全门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。1、门前服务质量标准。第二篇：酒店前厅服务质量检查内容和标准前厅服务检查内容和标准1、仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查：工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗情况？是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使用气味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作？是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？是否能用流利的外语进行工作？工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？工作期间是否精力集中？值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱？是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？是否熟练掌握服务程序、规范？是否能与饭店内其他业务环节密切配合？是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能够及时采取措施？2、预订服务的检查：接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房号？对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽？接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方？无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉客人？对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表示歉意？对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人？对于退订房的客人有无按规定退还押金？对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生？是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门？是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时呈报有关部门？是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、水果、鲜花、香槟或其它赠品送入客房？是否将订单，连同有关客人资料的打印或填写好的入住登记表，及时送到总台？是否制作明日预抵散客人介绍到其他饭店去？在客源不足时，是否积极地寻找客源？3、接待服务的检查接待员是否能随时掌握售出的房间数、空房数包房数？是否正确掌握当日可以出租的房间，包括房号等级和房费？是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚，提前做好准备？是否预留守重要客人和重要客人的住房？对重要客人的入住及离店，是否通知部门经理？是否清楚当日客人的车，船及航机到达时间？是否核对所填写的登记表？是否提醒客人将其贵重物品寄存？散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有，迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间类别？散客办住店手续时，是否借客人的护照查看所填写内容是否与护照内容相符，然后才给客人房产钥匙？是清楚客人的记账方式，礼貌地请客人预付押金？对折扣，是否由饭店管理人员签认？折扣的