kfc训练员前台考试.doc

肯德基前台标准一、柜台1、收银七步曲分为：1、欢迎顾客2、点餐3、建议性销售4、重复餐点内容5、包装产品6、找零并再次核对餐点7、呈递餐饮并感谢顾客2、建议销售的原则：可以做的：a建议正在促销的产品b建议大份的c建议漏点的d倾听顾客不可以做的a直接向小孩建议b当顾客说:就这些了c作多种产品的建议3、所有带有上校标志的产品包括配件所有的logo应该：面向顾客摆放4、从开始包装产品到找零并感谢顾客的光临这一过程需要在1分钟内完成。5、整个点餐的过程中有3次重复餐点内容分别在：点餐过程中点完餐后整体重复配餐完成后再次重复6、顾客开始排队到拿到餐点离开需要在5分钟内完成顾客来到柜台后15秒内需要招呼顾客7、前台冷饮在不加冰时温度为:33—40华氏热饮的温度为：175—185华氏8、圣代的重量为：145±5华氏酱的重量为：28±1克9、雪顶咖啡加冰块100±10克加咖啡液至杯刻度线下0.5厘米处10、雪顶爱尔兰咖啡加冰块约90克11-13块加咖啡液至杯刻度线下1厘米处11、葡氏蛋挞外带一个用4号袋两个用小餐盒三个用小餐盒四个用挞盒五个用挞盒六个用挞盒。12、鸡块黑肉分为：小腿大腿白肉是指：胸膀肋鸡翅搭配方式：骨肉配黑白配先配骨后配肉。二、薯条站薯条炸锅的温度：350华氏薯条烹炸时间：2.4530秒后抖栏滴油5秒保值期7分薯条的洒盐方式为：到U型2两下需要颠簸4下小薯的重量75±5中薯的重量110±5大薯的重量135±5薯条最少烹炸1/8篮最多烹炸1/2篮。上校鸡块炸锅的温度为：350华氏烹炸时间为3分30秒1分后抖篮滴油15秒保值期：装盒15分陈列柜20分最少烹炸6块最多烹炸45块。鳕鱼条炸锅的温度：350华氏烹炸时间为:2分45秒30秒和1分钟后抖篮保值期45分最少烹炸量：3块最多烹炸量21块烹炸完成后倾斜45度滴油15秒。三、顾客抱怨顾客抱怨分为:一类抱怨和二类抱怨一类抱怨分为：餐点不正确包装不正确餐桌不干净服务态度冷淡或缓慢产品质量问题。二类抱怨分为：性质较为严重的抱怨食品中有异物污染中毒突发事件顾客受伤一类抱怨中没有解决的处理顾客抱怨的顺序是：专注倾听表示关心使顾客满意感谢顾客。大厅1.肯德基餐厅包括服2.务区、总配区和厨房区3.大厅清洁的六大重点是桌椅、地面、门窗、卫生间、外围、垃圾桶4.如何遇到顾客抱怨你应找经理协助5.应每15分钟检查一次卫生间6.化学品及消毒品应放在远离食物货架底层7.顾客受伤首先采取送医院的方式8.清洁食物无关的物体表面应用洗涤消毒溶液9.店内门窗上的指10.纹和脏迹要随时清洁11.为了让顾客感到宾至如归大厅服12.务员除了将工作作好外还要亲切13.、热心、加快工作频率14.大厅的垃圾袋捣压后达3/4满便应更换15.大厅服16.务的优先顺序是先处理直接影响顾客就餐的工作17.在擦地面时黄色的警告牌应放在擦拭地面的两端来提示顾客18.在大厅工作时如果红托盘回首应擦拭其正面、底面及周边19.为客疯狂包应挂在身体的后侧喷壶在右前侧20.在大厅A区工作时见到顾客应说欢迎光临21.顾客离开后5分钟内必须回收托盘22.大厅工作人员进行点膳时也需进行建议性销售23.卫生间和大厅的墩布不24.可以同25.时使用同26.一把27.大厅的四项工作是走动式服28.务、餐盘回收、垃圾回收、随手清洁29.安全篇共15个场景30.当顾客买餐时应提醒顾客建议您把书包放在自己可以放到的地方以防丢失31.顾客专心交谈时提示语:您好打扰一下建议您把包放在你前面32.顾客专心照顾小孩时物品无人看管时提示语您好建议您在照顾小孩的同33.时看管好您的书包34.当洗手间的台面有小物品时提示语您好建议您把贵重物品放在兜里或让朋友帮您看管这样比较安全35.为客疯狂包中包含的物品有:5包番茄酱、5把勺、半包带包装的餐巾纸、一支笔、点膳单、上校鸡块酱一样一合、牙签数根、大小手提各5个7.清洁三步法：洗涤、冲洗、消毒。