【精编医学资料】【精选】医院主要窗口服务规范.docx

医院服务培训服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节是医院服务更加贴合医患需求。医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。医院要加强服务意识对医务人员要做到以下四点即“四心”：热心。热心是对病人的情感问题。在工作当中热心表现为：态度诚恳关心体贴语言文明。医务人员对病人的情感一般分两个层次：1.同情感对病人发生的病痛遭遇有共鸣。2.亲人感再是事业的追求感。热心可以直接影响医务人员的行为也是医务人员防病治病的先决条件。二、耐心。耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。医生在语言上态度冷静容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下几个方面1.要及时冷静的解答病人和家属提出的病情诊疗措施和医疗风险等等。做到不冷不顶不急不躁。2.要自觉地尊重病人的隐私权选择权和决策权。三、细心。细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。医生的行为是维系着病人的生命安全。当前要做到细心主要是：1.严格遵守“一法四规”即医疗卫生管理法行政法规部分规章诊疗护理规范和常规。2.认真科学的写病历保管病历。3.合理用药合理处置和检查。四、责任心。责任心主要表现在以下几个方面：1.要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。2.对医疗技术要刻苦钻研精益求精。3.在实践活动中不断完善自己。成功要谦虚谨慎失败了要认真总结绝不可以回避错误。4.在病人生死存亡的关键时刻为了抢救病人要敢于承担风险。真诚和善良是人类的本性也是我们中华民族的传统美德。医院服务能力提升一、重视服务的经营策略具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待在医院里培养卓越服务的医院文化强化服务创造医院竞争力的发展意识改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动除了在价值理念上形成核心的精神文化外还要有外围的制度文化用制度保证服务行为的实施。再往外层还要有相应的物质文化层也就是与相应的激励机制相结合这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为。二、全面的服务系统医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑在每一个细节上体现出对患者的关爱。三、训练有素的服务人员一线医护人员作为一个具体的服务者是医院服务的重要环节。一个医院所有的战略思想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价值。要真正提高提高医院的服务能力就要非常重视对医护人员观念和能力的培训。他们的能力和素质就是医院的质量他们的言谈举止就是医院的形象。医院对医护人员的培训是一项对医院人力资源的投资通过开展服务意识和技能培训提高医护人员的服务表现。医院的竞争让医院管理者意识到服务在患者需求和构建医院核心竞争力中的重要性医院加强医院服务培训如何将医院的服务战略转变成可操作的执行力。这显然是比提出服务战略更重要的问题护理人员服务规范基本要求：仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟。替健康精打细算为患者排忧解难。规范要求：（1）患者入院应站立相迎态度和蔼、热情语言亲切送患者到病床。详细介绍责任护士、管床医师、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等。耐心倾听了解患者的需求满足患者合理要求做好疾病健康指导。执行首问负责制和首见负责制。（2）病房巡视主动密切观察病情善于倾听运用观察技巧主动去了解、识别、预测患者不同的要求尽量理解其内在含义通过自己的行为来满足患者的需要提供及时、有效的护理服务。树立主动服务、需求服务、满意服务等新的服务观。（3）护理操作应认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病护理常规技术服务必须以质量标准为准绳各种护理服务必须符合护理质量标准符合护理职业道德符合患者需求实现三者统一的优质护理服务。（4）检查护送前做好解释每次检查有人护送特殊、危重患者护士护送在检查护送中以患者安全、舒适为第一做好交接。（5）患者出院应提供延伸护理和附加服务（健康指导、叫车、电话回访等）提供预见性超前护理服务给患者以惊喜提高满意度。（6）护理纠纷应树立“患者无错”的观点学会处理“患者的不满”竭尽全力解决患者问题。○1首先认真、耐心倾听不满的事由。○2以换位思考方式寻找不满的原因。○3及时采取补救措施并诚恳致歉。○4尽己所能为患者解决