【精编医学资料】医院服务窗口规范.pptx

医院主要窗口效劳标准医院文明用语的作用：1、提升医院的效劳质量言为心声透过语言这个窗口可以表达医院和患者之间良好的医患关系而良好的医患关系又是建立在良好的沟通之上的只有使用文明礼仪用语与之沟通才能得到患者的信任才能到达沟通的效果也才能够更好的为患者效劳提高效劳质量。2、提升医患之间的沟通水平沟通交流不仅能够提升效劳质量还能够提升医患之间的沟通水平只有你在与患者沟通的过程中注意文明用语注意自己的礼仪才是沟通的前提所有我们在沟通的过程中不仅要具备沟通的技巧还要掌握语言的使用。3、提升医院的整体形象病人一般可以从医务人员的言行中窥测、分析医务人员对自己的态度对医院效劳质量作出根本判断所以他们从医务人员的言语中也可以得知道这些所以医院的医务人员要经常使用医院文明礼仪用语来树立医院的形象提高医院的声誉。一、一站式效劳中心二、挂号收费处三、导医岗位服务规范急躁更不能冲病人、挖苦、挖苦和嘲笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理也不得与病人争辩更不允许举止鲁莽、语言粗俗或耍脾气。及时完成医院交给的临时性工作任务紧急情况向上级领导反映要及时。引导患者挂号就诊或住院。有左顾右盼者应主动上前去招呼“同志你好有什么事需要我帮助吗？〞“请问哪里不舒服？〞“请到挂号室挂Ｘ科〞“某科某医生在几楼左〔右〕第几诊室〞“请走这边〞等对不能解答的问题“对不起这个问题很专业我请某某为你解答好吗？〞等。认真倾听发现患者不满意或收到投诉应做好劝解工作并立即报相关部门。遇到急、重病员主动搀扶护送到诊疗室请医生先予医治。如需护送病人入院应向病人或家属讲清有关事项或直接帮助办理。到达病房应把有关事宜与病房护士交接并嘱病员安心治病祝病员早日康复。3.1语言优质效劳的根本要求：语言选择：根据患者的语言习惯应尽量采用相同的语言或方言与患者交流让患者有一种亲切感、亲近感有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持同时也树立患者对医院的良好印象提高患者对医院的满意度与信任度。语调：语音轻柔谈吐字要清楚；语调呈升调让患者从语调中体会到你的热情。忌：一句话前半局部清楚洪亮后半局部声音模糊微弱。语言过于直白。语速：语速适中节奏感要强对于老年患者和语言障碍的患者更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。3.2常用的礼貌用语问好类：欢送、欢送您、您早、早上〔中午、晚上〕好。抱歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说有事我会尽力帮助您的。接待类：请问有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来让您久等了。引领类：请跟我来、这边请、请向左拐向右拐。道别类：不用客气、这是我应该做的请您按时服药、有疑问随时和我们联系请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！3.3交谈时的本卷须知交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑并通过点头表示理解患者。讲话时：“请〞、“对不起〞、“您〞、“谢谢〞、“不用客气〞等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题如果患者讲话抓不住主题应引导患者向自己需要了解的话题转变不宜说“够了〞、“我知道了〞之类的语言。总之：在整个效劳过程中应提倡文明热情“五声〞：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声〞：蔑视声、烦躁声、否认声、斗气声、争吵声。3.4行为优质效劳仪表：标准、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时补缀。衬衣不露在工作服外不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。正确配戴效劳标志牌〔左上衣口袋〕。上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩化淡妆。女士仪态：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。站姿：躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂两手伸开手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处右手在左手上方。两腿绷直脚间距与肩同宽脚尖向外微分。脚呈V字型脚尖分开度为45%---60%双膝和脚后跟要靠紧。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。坐姿：上身端正挺直、两肩稍后展两腿并拢后收。入座离座动作要轻防止座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地两腿内收两脚平行。忌：身体扭曲趴在桌上；一双胳膊架在椅背上翘二郎腿脱鞋将脚放在桌上或凳上。行姿：上身保持正确的姿势身体重心不偏不倚两臂前后自然均匀摆动前摆时要肘微屈不甩手臂后摆时不甩手腕昂首、挺胸、收腹步速略快。行走时步伐适中宜小步不宜大步流星或走廊内奔跑或脚拖着地行走。几人同行不要大声嘻笑或并排行走以免影响患者通行。狭窄处主动为患者