【精编医学资料】客服术语.docx

一、当“叮咚”声响起时我们可以简单的敲一个“亲”为的是让买家知道有人立即回应了这是对买家的一种尊敬;回复的时候若内容很长可以分开回复而不是打完一大串再回复有的买家没有耐心等您辛苦的一大串回答了他的问题他早都走了。二、当您回复了买家的问题请把光标移到非文字录入区。三、回答买家的提问一定要非常有耐心尽量不用“嗯”“哦”等词对不会操作流程的新手买家最好截图一步一步教他操作。当然您首先得会哦四、买家付款成功后您可以花3秒钟的时间确认一下收货地址这会让买家觉得您很细心。五、宝贝卖出了服务才开始。开通了旺旺短信的发货之后可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出单号为******请您注意查收谢谢。木木夕木目心祝您生活愉快!随时关注宝贝的去向若买家已签收可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。以上是最基本的客服应答下面我总结了一些客服常见的问题希望可以对新手客服有一点点的帮助。一、买家说：“我考虑考虑”您的回答：1.可以等您考虑好以后再联系我到时候我再来回答您提出的任何问题好吗?2.请问您对宝贝还有哪些需要了解的我可以一一为您介绍。3.好的谢谢如果您今天拍下今天就可以发货您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。4.亲您咨询的这件宝贝款式很不错它的材质也很好而且价格也适中是我们的热卖单品拍下它今天就可以发货也许明天就没货了。我们库存有限哦。5.亲是我哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲还有什么可以帮助您的吗?二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)您的回答：1.亲知道价格和价值是成比例的您虽然暂时买的比较贵但是从长期来说还是很便宜的优质材料的衣服成本高但是比较耐穿我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。2.亲我们的产品不是最低价因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值对吗?3.亲非常抱歉价格是公司的规定作为小小的客服我是没有办法改变价格的那么我想说的是对于您真正喜欢的东西多付一点点钱也是值得的。4.亲您的心情我们可以理解的哦每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心其次我们的售前售后服务一定会让您满意您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。5.亲您在购买产品时价钱确实是考虑的方面但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心用着舒心呀!呵呵6.这个产品亲可以用年呢?按年计算月星期实际每天的投资是多少你每天花钱就可获得这个产品值!7.哦~您的眼光真不错我个人也很喜欢您选的这款。8.亲非常抱歉我们公司规定不议价的哦还请谅解。9.亲这款已经是特价了原价是***元的公司规定不允许修改价格而且商城后台也是没办法改价格的哦我们公司都是本着薄利多销的原则在经营而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的在您收到货物的7天之内只要您不满意我们的产品都是无理由退换货的但请亲注意一下退换的产品不要影响我们的二次销售哦。10.非常抱歉亲本店所有商品不议价不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时依然能保持它较高的性价比一分钱一分货是亘古不变的道理木木夕木目心(店铺名)相信明码实价诚信经营是一个品牌的基石。关于议价的说明：如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合;二是他以前买得产品比现在的便宜;三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜;所以客户要求降价。对于一个产品来说什么叫贵什么叫不贵完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然问这句话之前先要塑造产品价值。然后才能问出客户所能授受的价格找到成交点。如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;