【精编医学资料】医院服务规范及文明用语(最新).docx

-19-前言确立医务人员文明服务规范提升服务品质树立良好社会形象是医院基本任务之一。为方便全院职工掌握规范、执行规范更好地服务病友现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。希广大职工认真学习熟记在心并落实在平时工作中。李集中心卫生院2010年元月4日“八个不说”不礼貌的话不说不耐烦的话不说傲慢的话不说责难的话不说讽刺的话不说刁难的话不说泄气的话不说庸俗的话不说。“六个多”多一声问候多一句解释；多一点同情多一份关爱；多一些笑容多一声祝福。总则一、医德规范1、救死扶伤实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想千方百计为病人解除病痛。2、尊重病人的人格与权利对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况都应一视同仁。3、文明礼貌服务。举止端庄语言文明态度和蔼同情、关心和体贴病人。4、廉洁奉公。自觉遵纪守法不以医谋私。5、为病人保守医密实行保护性医疗不泄露病人隐私与秘密。6、互学互尊团结协作。正确处理同行同事间的关系。7、严谨求实奋发进取钻研医术精益求精。不断更新知识提高技术水平。二、医务卫生人员守则1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和"三个代表"重要思想坚持科学发展观全心全意为人民健康服务。2、救死扶伤、忠于职守爱岗敬业、满腔热情开拓进取、精益求精乐于奉献、文明行医。3、努力学习科学知识刻苦钻研业务不断提高服务本领拓展知识。4、遵纪守法认真执行各项卫生法规。5、服从组织关心集体团结协作尊重同事关爱病人。6、严谨求实尽职尽责严格执行规章制度和操作规范。7、廉洁行医自觉抵制不正之风。8、工作场所整洁环境美化。三、仪容仪表总体要求仪表要求：容貌端正举止大方；端庄稳重不卑不亢；态度和蔼待人真诚；佩戴胸卡服饰规范；打扮得体淡妆素抹；训练有素言行恰当。工作服要求：清洁、平整宽松适度扣子齐全腰带系紧。戴燕帽要求：短发前不遮眉后不过衣领侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后发饰素雅庄重。燕帽洁白无皱折高低适中。戴筒帽要求：前不遮眉发不外露整洁挺括。穿鞋要求：软底无声保持清洁、光亮不穿拖鞋上班。穿袜要求：常洗常换无异味无破洞。手的要求：双手保持洁净及时修剪指甲不留长甲、不染色。四、文明用语问候语：您好、大家好；早安、晚安、上午好、下午好；“来了？”、“忙呢？”、“感觉好吗？”、“感觉如何？”、“你哪里不舒服?”、“您有什么事吗?”、“我能帮您什么忙吗？”、“您需要我帮您做些什么吗？”、“我可以进来吗？”、“怎么难过了能告诉我吗？”、“您不介意的话我可以看一看吗？”等。送别语：“慢走”、“请走好”、“一路平安”、“多保重”、“记住按时复查”、“请按时服药定期检查”、“注意调整饮食”、“有事请及时与我联系”等。感谢语：“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢合作”、“非常感谢”、“让您费心了”、“有劳您了”、“给您添麻烦了”、“打扰了”等。道歉语：“对不起”、“对不起让您久等了”、“对不起、让您受疼了”、“不好意思请原谅”、“抱歉”、“失敬”、“失陪了”、“很惭愧”、“真的过意不去”等。应答语：（1）当对方有事请求时应回答：“好”、“是的”、“我明白了”、“我明白您的意思”、“一定照办”、“我会尽量按照您的要求去做”等。（2）当对方向你表示谢意或口头表扬时应回答：“不必客气”、“这是我应该做的”、“您太客气了”、“您过奖了”等。（3）当对方因故向你道歉时应回答：“没关系”、“我不会介意的请放心”、“我理解您的心情”等。请托语：如“请您帮个忙”、“劳驾”、“请您多关照”、“请您留步”、“请您稍候”等。祝贺语：如“生日快乐”、“早日康复”等。五、服务禁语（一）、禁止使用让人感觉不尊重或命令式或无称谓的语句如：1.躺（坐）那儿别磨磨蹭蹭的！2.嗨×床!（不称呼姓名）3.把××脱了（把衣服撩起来）！4.瞧这破血管扎都扎不进去！5.没到XX时间都出去！（二）、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦可能让人羞涩的语句如：1.瞧着点儿没长眼睛呀！2.活该！3.没钱就别来看病！4.干嘛起这名字！5.你这样的见多了有什么了不起的！（三）、禁止使用不耐烦、生硬的语句如：1.你这人怎么事儿这么多。讨厌！2.没什么死不了！3.嫌慢你早干什么来着！4.材料不齐回去补去！5.上面都写着呢自己看去！（四）、禁止使用不负责任的推脱语句。如：1.不知道！2.谁和你说的（谁答应你的）找谁去！3.我下班了找别人去！4.快下班了明天再说！5.嫌这儿不好到别处去！6.我就这态度有意见找头儿去!（五）、禁止使用含糊不清增加疑虑的语句如：1.好坏谁也不敢说没准儿。2.你这事（手术、病）不