【精编医学资料】医院文明用语规范.docx

医院常用文明服务用语规范为提高我院全体职工的职业素养牢固树立“以人为本”服务理念确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神进一步改善服务态度规范服务行为提高医疗服务质量更好地为人民群众健康服务现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习熟记在心并落实在日常工作中。优质服务文明用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时应做到态度和蔼吐字清晰语言文明语速适中语调平和尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念体现为病人多说一句话的价值入院时多说一句话使病人感到温暖；操作前多说一句话使病人消除顾虑；操作后多说一句话使病人知晓放心；检查前多说一句话使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话使病人一次完成；出院时多说一句话使病人顺利办好手续；为安全多说一句话使病人避免意外伤害；为康复多说一句话使病人提高自我防护力2、“八个不说”不礼貌的话不说不耐烦的话不说傲慢的话不说责难的话不说讽刺的话不说刁难的话不说泄气的话不说庸俗的话不说3、“六个多”多一声问候多一句解释多一点同情多一份关爱多一些笑容多一声祝福二、行政科室优质服务规范用语1、您好请坐请问您有什么事？2、对不起让您久等了请问您要办什么手续？3、对不起请您稍等一下我马上给您办理。4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复请稍候。5、办理手续资料不全甚至有误时用“请您把……”说明应补上的资料或手续应改正的资料或数据。6、对不起分管这项工作的同志不在您把材料（报告、文件）留下我转交给他可以吗？7、要求违规或无法满足时用“对不起很抱歉这事不符合规定不能办请谅解”并说明规定或不能办理的原因。8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。”三、后勤服务岗位优质服务规范用语1、请放心我们立即派人去维修。2、影响您的工作了我们正在加紧处理很快就会恢复正常的。3、因到xx科室进行维修可能要晚些去请您谅解。4、请问您要领什么物品？5、这种物品暂时缺货大概xx时会到货到时我们打电话通知您。6、请清点物品数量并在这里签字。7、您好我要打扫卫生帮您把东西挪动一下好吗？8、对不起刚拖过的地有些滑请您小心点。四、保卫人员优质服务规范用语1、您好我们是保卫科的工作人员在您住院期间请您注意…..2、对不起这里是出入通道请您把车停在…….3、您好请您按秩序排队就诊谢谢您的合作。4、请您保管好自己的财物。五、收费处人员优质服务规范用语1、您好今天人多别着急请按顺序排好队。2、您的费用共××元收您××元找零××元请收好。3、您是医保病人吗？请您把医保卡交给我。4、请您预交住院费××元。5、收您××元请将收据保管好出院结算时交回结算处。6、您的住院手续已办好请到住院部××楼××层××科住院。7、您好请把预交款收据给我请问您住哪科叫什么名字？8、您的住院费用共计××元预交了××元请再补交××元（应退××元）。9、这是你的结算单据请收好。10、对不起我的疏忽给您添麻烦了我马上给您改过来请稍等。11、您好请问您挂哪一科（或哪位专家）？12、对不起今天××专家的号已挂满换××专家可以吗？六、门诊医师优质服务规范用语1、您好请坐！2、请您慢慢讲别着急。3、问诊过程中：初诊--“您好您是第一次来就诊请问您哪不舒服”。复诊--"您好原来用药的疗效如何（对治疗的解释）"。4、请您过来到这边诊疗床上来躺好我帮您检查一下别紧张。5、病人离开时——“请您按时服药药服完后来复诊请慢走。”6、需要做理化检查时——“您的病要做某种检查确诊。”7、需住院治疗时——“您的病需要住院系统治疗您是否愿意？”七、门诊护士优质服务规范用语导医护士：1、对不起请稍等我马上帮您问一问。2、您好请问有什么需要帮助的吗？3、您好您要找的××科在×您可以乘坐那边的电梯上去。4、您好请问您有就诊卡吗？没有的话请您先去办卡服务台办卡然后到×层看病。5、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件或交押金××元以便管理因需要轮椅推车的病人较多请用后速还谢谢配合。6、对要求看化验单你可能看不懂时：您化验项目的专业性很强不好意思我不很懂您可以到××科诊室请医生看。7、接待残疾有病痛无家属者：您好看来您很不舒服别着急我帮您挂号送您到××科。八、急诊医师优质服务规范用语1、请问您哪里不舒服。2、让我帮您检查一下别紧张。3、对不起病人病情很严重请家属尽量配合我们一定会全力抢救。4、经过观察、治疗现在病情基本平稳可以回家休养若有不适请您及时来院治疗。九、急诊护士优质服务规范用语1、您好请问您哪里不舒服？2、对发烧病人：请先测一下体温腋下5分钟请