【精编医学资料】医院员工行为规范.docx

6医院员工行为规范医院是特殊服务行业为了不断提高员工的文明素质提升窗口服务树立医院医务人员良好形象创建规范化服务和着装礼仪形象创建就医环境竭诚地为大众提供“文明、优质、高效、安全、方便、快捷”的满意服务特制定员工行为规范具体要求如下：一、仪态1、在工作区域内举止应端庄大方立姿时应头正、肩平、身直、挺胸收腹身体不得东倒西歪前倾后靠不得伸懒腰、驼背、耸肩双手不得叉腰或插入裤袋不当众挖耳抠鼻孔、拔牙。2、坐姿工作的职工应座不发声不脱鞋、不翘二朗脚、不得单脚或双脚放在坐凳上不得坐在办公桌上或二人同座一把办公椅。3、走姿应步态轻盈敏捷优雅稳重保持节奏步伐平稳走成直线走路时不得横冲直闯阻路、不守秩序制造噪音不得二人搭肩挽手而行与患者相遇后靠边礼让不从患者及家属中间穿行请人让路应先将：“对不起请让一下”不得粗俗无礼。4、眼神乃心灵之窗与人交流时应平视对方重视病人存在不得东张西望心不在焉或上下打量对方异性不要看对方的腿部或躯干部不斜视不闭眼讲话。5、笑容：一般应微笑不要发声不张嘴笑应自然不假笑不冷笑。几种情况不能笑：对方焦虑、疼痛、跌倒、死亡。二、仪表仪表指一个人的外观它要求对个人仪容达到自然美修饰美内在美的高度统一具体要求有：1、头要勤梳洗要求无异味、无异物、长、短适宜女士上班不披过肩发不带大花结以短为宜且发型应传统、庄重统一用黑色的头罩低置于脑后下方男发前不遮额侧不遮耳后不及领。2、面洁清爽无眼、鼻分泌物口腔无异味班前禁食烟、酒、葱、蒜、韭菜之类异味物避免发出体内异响（咳、嗝、屁）男士不蓄长须女士必须淡妆上岗禁浓妆艳抹禁当众或在异性前化妆。3、手乃“第二名片”要求清洁无长指甲不染甲、女士不宜露出腋毛。4、上班着中跟皮、凉鞋鞋、袜应勤洗勤换无异味现本色不穿残破袜子鞋子女士不宜裸腿露于裙外。三、言谈1、面对病人应表现热情、亲切、真诚、友好、同情、说话声音要自然、清晰、柔和、不要装腔作势音量不过高亦不过低速度不过快以免病人听不清。2、口齿应清楚提倡讲普通话面对异地客人或病人来院必须使用普通话面对当地人应随乡入俗话乡音。3、说话态度要谦恭应注意说话艺术尊重对方尽量使用：“您、您好、请、谢谢、对不起、保重”等言语。4、上班不开过份玩笑不讲粗话或使用藐视和侮辱性语言不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦别人不在工作场所议论工作外的事。5、认真执行好“首问负责制”不得以“不知道”回答别人的提问要做到解释到位、服务到位、落实到位。四、着装1、上班着装应规范按要求穿衣戴帽窗口部门着工作服上班纽扣系好佩戴胸牌工作服应干净整齐无污染、无皱折女职工裙摆不露于工作服外男职工提倡系领带（六、七、八月例外）且应系正。2、非因出诊不得着工作服走出院外、上厕所、进食堂、进生活区或会议厅。3、严禁着响底鞋进入病室工作鞋不得穿离工作区严禁穿拖鞋上班。4、女职工上班严禁戴戒指、手圈、吊式耳环着扫地裤裙、自己的服装领子、帽子不应露在工作服外面。5、生活装提倡不超过三色原则女职工不穿露脐、露背服饰。五、电话1、所有来电一般在三响之内接答。2、接电话先问好报单位或姓氏后讲“请问您找谁”或“有什么事需要我帮忙？”严禁用厌烦的语气答或不讲自己姓名。3、通话完毕应拨打电话者先说“再见”对方挂断后再放听筒任何时候不得用力掷听筒。4、上班不用公用电话办私事注意三个三（响铃不过三通话不超过3分钟三句话必须讲：您好、自报家门、再见）。5、接转电话注意：及时、保密、内容完整（谁打来的什么时候打的从何处打来什么事回复否？）六、其它1、爱护、珍惜医院的各类财产节约用水、用电、爱院如家。2、坚持廉洁行医禁止以工作之便开大处方搭车检查收受红包接受病人请吃。3、不在办公场所谈笑聊天大声说话喊叫唱歌吹口哨乱丢乱放物品发出不必要的声响。4、不得随地吐痰乱扔垃圾。5、不得在工作区域利用电脑做与工作无关的事。6、上班场所不吸烟、吃槟榔、用餐、不喝酒上岗。7、加强保密观察未经批准不得向外界泄露、提供医院各种资料。8、坚持礼貌、艺术性地处理病人的各种投诉凡在纠纷发生的可能时要站在病人的角度处理和考虑问题被投诉的职工不论病人投诉正确与否都要虚心接受宁愿自己受委屈也不能让病人受委屈不得有任何报复打击的言行。七、司药、收费1、面带微笑言语文明、轻柔文雅不得使用粗暴的语言同病人大声说话。2、司药时必须站立为病人服务解说耐心。3、严禁边谈笑、边司药、边收费。八、导医工作1、提前到岗准备环境。2、着装规范仪表端庄。3、文明用语回答耐心。4、主动迎接分流病人。5、接受意见落实到位。6、提供健康正确宣传。7、维护环境保持清洁。8、解决困难服务热情。内容总结（1）3、严禁着响底鞋进入病室工作鞋不得穿离工作区严禁穿拖鞋上班（2）2、接电话先问好报单位或姓氏后讲“请问您找谁”或“有什么事需要我帮忙（3）5、不得在工作区域利用电脑做与工作无关的事（4）