公共部门绩效评估.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：浅谈顾客满意度绩效模型对社会公众对政府部门绩效评估体系的启示摘要：企业绩效评估中的顾客满意度与政府等公共部门绩效评估体系中的公众评价（市民感知）政府绩效其本质都是服务对象对服务主体的评价。公众评价是政府绩效管理的尤为重要的程序有助于联系群众反映民生提高公共服务质量优化公共资源配置建设服务性政府。在文中笔者将试图借鉴企业中相对先进的顾客满意度绩效模型例如KANO模型、ACSI模型等来完善公共部门中的公众评价体系希望对中国的社会公众评价政府绩效体系有所建言。关键字:社会公众评价政府绩效顾客满意度绩效管理KANO模型ACSI模型Abstract：Thecustomersatisfactionoftheenterpriseperformanceevaluationisthesamewithsocialpubliccommentsinessencewhichistheevaluationabouttheserviceobjecttotheservicemainbody.Socialpubliccommentsaretheimportantprocedureinthegovernmentperformancemanagement.Itwillhelptiewiththemassesandreflectthepeople'slivelihood.Thenitisgoodforimprovingpublicservicequalityandbuildingtheservice-orientedgovernment.InmyessayIwilltrytousethecustomersatisfactionoftheenterpriseperformanceevaluationforreferencesuchasKANO、ACSIetc.IhopethatmyideaswilldosomegoodforthesocialpublicevaluationsysteminChina.Keywords:Thesocialpublicevaluationsystem\Thecustomersatisfactionoftheenterpriseperformanceevaluation\KANO\ACSI无论是当下十分受宠的平衡记分卡抑或是EFQM卓越化模型（TheEuropeanFoundationforQualityManagement）我发现顾客维度均占很重要的地位。通过课堂的学习我了解到了还有很多其他的绩效评估模型例如通用评估框架（CAF）、360反馈评价体系等其维度中也均包括服务对象对服务主体的满意度反馈。相比先进多样的顾客满意度绩效评估模型我国的公共部门的公众评价政府绩效体系单一、僵化处于初步阶段。本文将着重研究二者的联系尝试借鉴企业中相对先进的顾客满意度绩效模型例如KANO模型、ACSI模型等来完善公共部门中的公众评价体系.以顾客需求为导向追求社会公众的满意率是当代西方新公共管理运动的重要内容。我国政府近年来在公共行政改革中也开始重视并探索社会公众评价政府工作绩效的方式像南京市推行的“万人评政府”北京市试行的“网上评议”政府青岛市推行的“民评官”活动等等表明政府越来越重视民意“执政为民”正由理念化为实际行动。此举无论是对加速政府转型建设公共服务型政府还是推进社会主义民主政治进程均极具现实意义.社会公众评价政府绩效包含内容很多本文将借鉴部分企业绩效评估模型来完善社会公众评价政府绩效的相关内容。一、美国顾客满意度指数模型（ACSI）——定量研究ACSIACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。是一种衡量经济产出质量的宏观指标是以产品和服务消费的过程为基础对顾客满意度水平的综合评价指数。㈠ACSI模型介绍ACSI模型结构如图所示:通过顾客的消费认知过程将总体满意度置于一个相互关联的因果互动系统中。该模型通过将消费经过与整体满意度结合并指示出满意度高低将带来的后果从而能推测出整体满意度的前向预期。ACSI模型许召元．顾客满意度的市场价值．ANNASOFQUALITY2001.3是由多个结构变量构成的因果关系模型其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。其评估维度包括：顾客预期(Cust