最新精编医学专题—客服话术.doc

客服话术顾客讨价还价模板一：客户随口问的：亲、您好很抱歉咱家的果子保证产品的质量及口感并且我们以走量为主已经很划算了。模板二：一直纠缠的客户：结合顾客购买量及金额可以适当送个礼品（鲜果切）亲您好我给老板申请一下吧看能不能送咱一个礼品价位实在是没法优惠了谢谢您的理解。模板三：不优惠不要的顾客：亲实在抱歉多多已经尽最大努力了每一位来咱家的顾客多多都是最真诚的为您服务但是价位实在没法再优惠了这样品质的鲜果一定是买到就是赚到哦不要因为价位而享用不到独一无二的果子哦亲不要在犹豫了。产品有货模板一：有明确目标的：亲这个有货哦并且是刚刚到的货很新鲜并且这批货的口感非常好哦客户评价也很好您看咱要多少。（如了解客户也可结合果子带来的营养进行介绍）模板二：无明确目标有特定消费对象：如：小朋友亲您好当季适合小朋友吃的果子很多呢可以给他选择牛油果、蓝莓、奇异果等（加上营养）进行推荐。模板三：无明确目标：结合客户的年龄段、消费习惯、口感爱好进行推荐：亲您好我们刚刚到的水果非常不错您可以多搭配几种果子尝尝口感。（更多的为顾客做决定进行引导和推荐）产品无货模板一：有货暂售罄；亲很抱歉某种果子特别受大家的青睐暂时无货到周几大概会到货如果您要的话可以提前预定目前预定的顾客较多担心如果货到又没有了。另外我们有新到的果子也很不错的您可以先品尝品尝。（推荐类似果品）模板二：近期无货：亲您好很抱歉因某种果子市场上品质不好为了保证大家吃到品质好的果子果果暂时没有上货请谅解哦您可以品尝一下我们刚到的果子口感很接近的哦。顾客较多时首先分清轻重缓急模板一：分享链接自拍；亲您好今天因活动顾客较多如果亲不介意的话可稍等片刻多多会一一帮您解答如想自拍的话多多把链接分享给您。模板二：顾客较多问题比较琐碎服务不过来时；亲您好多多给您一份水果清单您可先浏览一下具体要哪些确定后发给我。模板三：顾客等待一会时；亲您好很抱歉让您久等了顾客拿其它家的货进行对比时模板：亲别人家的多多不好保证但是多多家的保证新鲜和质量（不说别人不好）顾客提出特殊要求时采用迂回避重就轻比如说价格贵就说水果新鲜好吃模板一：合理要求；亲多多能做的一定会给你做好的请您放心模板二：不合理要求；亲您实在是为难多多了真不好意思多多真做不到（带表情）顾客犹豫不决时结合水果库存和少量尾货产品进行推荐模板一：不知道要哪种水果时；根据顾客的喜好、年龄段推荐；亲您好**水果非常适合您吃+该水果特点及营养模板二：顾客不确定数量时；结合客户家里人数和主要吃的人员；亲您好**水果建议您可以来3斤**水果可以5斤一方面保证家里人员都能享用得到另一方面可以一直享用着新鲜的果子再说品类多了我们的也享受着不同口感带给我们的享受。（带表情）模板三：顾客对价位犹豫不定时：A、引导购买整件；亲整件购买会很划算哦B、强调套餐时间、力度；亲今天做活动这个套餐已经很划算了不用再犹豫了数量有限的哦C、转推价位偏低类似产品；亲如果**果品您觉得价位偏高的话您可以选择**果品这个口感也不错的模板四：单买不划算整件吃不完；亲整件还是比较划算的您可以找同事、朋友拼单买再说买多了也可以送亲朋好友哦即送人情又得了果子您说是吧（带表情）产品迟发或者漏发模板：亲实在抱歉因我们的原因出现了这样的问题还请您能理解已经再次和配送部沟通过会加快速度第一时间送到您那给您带来的不便还请谅解。谢谢！如何和顾客确定送货时间或者我们规定的配送时间模板：亲郑州市区2小时之内送到您看可以吗？（除连霍高速以北龙子湖校区、高新区、西三环以西、特殊情况除外）模板二：亲您看您什么时间方便接收我们随时给您安排人员配送模板三：亲您的水果在出库之前会再次给您联系（特殊情况如单多、雨天、超区）客服已经提交单据顾客改单模板一：货已经转交第三方；A、亲咱的水果已经在路上了您看还需要换吗？B、（加单包送）亲咱刚开始的要的水果已经安排了这个我在给您安排送会比那个晚一点要耐心等待哦（表情）C、（不包送）亲咱的水果已经在路上了下次购买时再给你送吧。D、换货；亲如果您确定换货会比较麻烦呢另外产生的快递费您需要自己承担的哦（表情）模板二：货未出库；亲帮您确认过了您的水果还未出库那我就麻烦麻烦配送部帮您调换一下吧顾客付钱方式微信转账微信红包支付宝转账淘宝支付微商城现金支付代金券银行转账语言模板：亲您方便以上的哪个方式进行付款呢？询问顾客付款技巧模板一：亲您方便现在在线支付吗？模板二：亲您也可以货到后在线付款模板三：亲咱最好微信、支付宝在线付款现金收取也可以但不太方便模板四：亲咱暂时不能刷卡可以给您淘宝商城链接在上边进行支付。顾客说售后及质量问题时先看客户发的图片在做判断模板一：品质出现问题；A、亲很抱歉