最新精编医学专题—客服接待话术.docx

店铺的引流方式可以有很多种但是成交转化的因素无外乎三种：第一：店铺营销手段是否有吸引力第二店铺视觉设计能否激发客户掏腰包。若前面两点基本功做好了引来了顾客咨询第三最重要的一环就是销售客服的沟通技巧是否到位促成客户购买同时推荐购买更多。客服要有这样的心态：带着感情去聊天来的都是客一定不能让他们空手而归。不能有的错误想法：以为多说多解释就会让客户觉得我们的东西是卖不出去才一直推销不是这样的我们对自己的产品有信心以后都是奔着服务的心态去咨询去回复的。顾客感觉贴心了自然而然就下单。一开始第一句可以设置自动回复是为了提高响应速度后面能尽量不用到自动回复的尽量不要去用回复可以参考以下模板结合客户的具体情况去做解释去引导。1.在吗？掌柜。自动回复：1）您好啊亲来点什么呢？^_^(你的名字)将竭诚为您服务我们将用微笑服务让您体验愉快的购物过程。2）亲久等了店铺有年终大促的活动哦赶快去逛逛吧客服**马上为您服务！^_^3）玉捷龙---网购新锐品牌欢迎您很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？^_^新康24年---第一有机铁观音欢迎您很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？^_^2.这皮鞋是标准码吗？1）亲这双皮鞋是标准码的哦请放心购买。宝贝详情页面也有尺码提示的图片的。（边聊边截图给顾客看尺码提示的图）个人建议您平时穿几码的皮鞋就选几码的亲因为每个顾客的脚型不大一样您还是要根据自己的情况做好选择以免退换货麻烦哦^_^2）亲您的眼光真不错哦嘿嘿这款鞋子是今年最流行的款式之一。鞋子是标准码的请放心购买建议查看我们的尺码说明再选择适合您的号码哦。3.鞋子是真皮的吗？1）亲这款鞋子采用的是超纤皮的材质超纤皮具有极其优异的耐耐寒、透气、耐老化的性能而且外观漂亮易打理哦。我们的图片都是真人模特实物拍摄图案清晰。2）亲是真皮二层皮的材质质感细腻。请放心购买这次官方活动哦价钱比平时实惠。4.质量有保证吗？1）亲您放心我们所售鞋子均是玉捷龙正品支持7天无理由退换货的哦。^_^2）亲这个您可以放心我们有严格的仓储检查的流程发的宝贝均经过几道流程的核查品质保证。5.快递多久能到？1）亲请您放心我们也希望您能尽早收到快递我们会按订单先后顺序尽快发货具体几天能到我们还真没有办法确定哦要看您当地快递的派发情况。^_^2）亲这也是我们关心的问题一般的话3-4天能到货不过您放心只要我们一发货就可以查询到物流信息的请耐心等待哦^_^3）亲您放心我们的售后正在紧张打包发货中年底了物流公司都比较紧张可能会比平时迟一两天送到是正常现象哦给您带来不便敬请谅解嘿嘿。6.快递怎么还没有到？1）亲我们都能理解您的心情您别着急情况是这样的年末快递也迎来了高峰期略有延迟望谅解我们马上帮您催促一下稍等片刻！^_^2）亲我们售后部门已经打过电话给快递公司了再次催促了派送的速度我们还会时时跟踪请耐心等待哦。^_^3）亲很抱歉给您添麻烦了由于快递公司给您带来不便我们表示深深的歉意请您放心我们一定会给您个满意的答复的。7是包邮吗？亲您是哪里呢？今天买还真是划算除新疆西藏我们都包圆通快递的首重的。在宝贝的详情页面也有详细说明哦~~（把快递的图片截出来）亲现在是活动期间除新疆西藏是圆通包首重的圆通能到您哪里吗？圆通不能到确认了具体地址或者有特别要求其他快递的情况：亲我们的签约快递是圆通您要选择EMS快递的话我们有个运费补拍的连接补**元就可以了。（把连接发给他）拍完和我说一下哦嘿嘿。8.鞋子有色差吗？1）亲我们的图片都是真人模特实物拍摄如果由于显示器和拍摄光线问题有小小的偏差也是难免的。谢谢您的理解。^_^9.这款有货吗？1）亲您蛮有眼光的这款鞋是今年最流行的款式之一您稍等我帮您核对下哦。。。。有货的亲可以放心购买您要几码的呢？^_^10.我再看看1）恩好的还有很多热销款你可以去看看。（推荐一款爆款发连接）这款亲可能会喜欢哦。2）恩没有关系亲您还有哪些顾虑吗？我就在您边上随时帮您解答嘿嘿我们长期以来都是提倡体贴服务会让您有一个很愉快的购物过程的哦。^_^3）恩好啊（根据前面咨询的那款推荐一款类似的款发连接）亲是不是比较喜欢有鞋带的皮鞋呢这款蛮适合您的。呵呵这个时候是最容易造成跳失率的时候要掌握很好的话术寻找真实需求为客户排除顾虑推荐同款然后促成。一两分钟后找个理由再次咨询。比如说客户的旺旺ID是比较特别的中文或者英文：亲您的名字还真不还念哦有什么特殊含义吗？幽默：亲您的名字取的很有个性我喜欢呵呵^_^这时客户可能逛其他店铺了要激发兴趣把他拉回来再接着咨询。客户有接着你的话题回答的话我们迅速要转移话题亲还有什么疑问吗？我来帮您一一解决。^_^11.议价1）呵呵您真的很让我为难哦亲商城我们改不了价钱的您知道的。我也非常理解您不过这个价钱绝对物超所值的等您再次购买就是我们老客户了我们针对老客户有相应的优惠制度的