最新精编医学专题—客服经典话术.docx

4S店客服工作实战精典话术按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题包括对商品的以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服（主要处理下单后商品收到或交易取消前的一系列问题查单催单为主）售后客服（主要处理投诉.类问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨这是十分正常的现象此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨引导客户讲出原因然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听认真倾听客户的投诉或抱怨搞清楚客户不满的要点所在；二表态表明对此事的态度使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺能够马上解决的当时解决不能马上解决的给一个明确的承诺直到客户感到满意为止。二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后服务人员肯定对方的异议然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户这种方法的表达句型是“是的但是”但这种语型暗示着极强烈的否认法因此应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型还可以使用“除非……”的句型尽量避免出现“但是”。三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在当客户明白是因为误解导致争议时问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员必须经验丰富精通促销和服务技巧因为只有这样的服务才能察言观色当机立断适时巧妙地将客户误解转化。2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当客户会理解若转化不当则会弄巧成拙使客户更生气反而会增加阻力。因此服务人员在用此法时应心平气和即使客户异议明显缺乏事实根据也不能当面驳斥而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。四、主动解决问题承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意就应当承认错误并争取客户谅解而不能推卸责任或者寻找借口因为理在客户任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题不能推延时间在事发的第一时间解决问题成本会最低客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬这时最好不予理睬而应当迅速地转移话题使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法服务人员应注意以下几点：1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时才能使用这种方法；2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头但外表应显得若无其事不要让客户看出破绽以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时应适时自然地转入另一个话题；3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议服务人员就不能不理会了因为既然再度提起表明客户已经把该异议当真也说明这个意见对他很重要此时服务人员绝不能不理不睬了应运用其他方法以转化和消除客户异议。六、客户投诉处理技巧一、对投诉者应注意的投诉处理技巧1、保持冷静避免个人情绪受困扰；2、向积极方面去想并采取积极的行动3、只讲客户希望知道的而不是你想讲的；4、集中研究解决问题的办法而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法并向客户提出适当的建议）；5、避免提供过多不必要的资料/假设；6、要充满信心；7、即使客户粗鲁无礼也要保持关注同情；8、多用类似下列的语句：（1）谢谢您提醒我们会注意的。（2）谢谢您告诉我们。（3）我们明白您的困难/问题。（4）如果我是您我也可能会这么做。（5）造成这样我们非常抱歉。二、处理投诉时应有的态度及常用语句1、耐心聆听令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点常用语句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐我很明白您现在的心情。（4）明白了您的问题我刚详细记录下来了。2、投诉可能有理也可能无理但对方正显示不快时你先应向对方致歉以平息其怒气方便事件之处理常用语句：（1）对不起；（2）X先生/小姐我非常抱歉还请您原谅；（3）X先生/小姐我听到这件事也觉得非常抱歉是我们做错了让您的购买体验出现了瑕疵对不起；3、假如错在公司必须向对方道歉并保证立即采取补救行动常用语句：X先生/小姐发生这件事我觉得十分抱歉但我会马上尽力补救尽力帮您解决这个问题。4、当有需要时