课程顾问初级培训.doc

教育成就梦想昂立引领飞翔
昂立国际教育支持中心第页共NUMPAGES7页
昂立国际教育课程顾问培训
一、课程顾问的主要职责
课程顾问－前台咨询员－销售部门
销售部门的主要工作――完成销售指标
如何完成销售指标
课程顾问在接到销售指标后，最重要的工作就是要对指标进行分析。在分析时，课程顾问可以参考以下的数据：（提问的方式进行）
1）每天可接到的电话量（宣传周期）；
2）自己有多少班级在该月结班（有多少老学员可以续读）；
3）已经参加试听但尚未就读的学员资料库（有多少现有资源可以挖掘）；
4）已经读完一部分课程目前暂不就读的学员资料库（争取再续读）。
预约转化率80-85%
公开课转化率90-95%
在完成销售指标时，销售团队必须要强烈的销售意识和目标意识，这是很关键性的因素。
二、课程顾问的日常工作
前台工作基本工作流程
各类表格
班级、课程知识
课程管理和学员管理
销售技巧－电话咨询，来访咨询
常见问题解答和解决投诉
工作汇报以及和各个部门的协作
1.前台工作的基本流程
工作时间(附件1)
星期早班8:30-17:30中班10:00-19:00晚班12:30-21:30星期一主管星期二主管/课程顾问星期三课程顾问星期四课程顾问星期五主管课程顾问星期六课程顾问主管星期日课程顾问主管注意：
如果课程顾问有2名，主管由课程顾问
如果有市场宣传活动要另外排班
工作要求
每位学生顾问须在正式上班前10分钟到岗,做好更换工装等准备.
查看工作交接记录，准备各种表格和资料
早班人员须开门，开窗；打扫办公区域卫生；开启学校所有公共区域的电灯。（电脑）
早班人员下班前检查前台书柜,补充所需教材及磁带(每级别不少于五套).
晚班人员离开学校时,须将前台所有文件,文具分类归档,保持台面整洁,并关闭所有电灯,电器,电脑及门窗.
工作安排
接待现场咨询的人员,须详细介绍,并带领咨询者参观学校.现场接待顺序依次为早班,中班,晚班.
回答电话咨询,须态度和蔼,有耐心.尽量使咨询者留下联系方式,并预约学生参观学校及公开课的时间.
每位学生顾问必须将当天自己接待的学生资料整理到等待学生名单,并在下班前完成当日销售报表.
晚班人员负责完成当日销售报表,并交给副校长一份,前台留一份.周日晚班人员需要完成每周销售报表.
学生顾问的工作职责
熟悉昂立学校的整体情况和产品知识，参加学校的各种培训。
负责电话销售和来访销售，为顾客提供全程式个性化服务，通过电话咨询、现场咨询和课程期间周到服务为学员提供最好的学习环境和氛围。
按时完成学员的注册手续及课程服务流程。
与学员保持密切的沟通并帮助学员解决在课程中遇到的困难。
将学员的意见及时反馈给主管，确保问题及时解决。
按时准确的完成销售报表，并按照要求将报表送至相关管理人员。
保持良好的销售态度和形象。
将学校的有关信息及时传递给学员。
负责保管和整理学员的档案，保证学员档案的准确性和完整性。
根据销售部经理的安排，参加各种营销和促销活动。
保证前台工作环境的整洁。
与教师保持良好的关系，能根据工作的需要进行有效的沟通。
做好班主任的各项工作。
1、日常工作：
●转接电话
●接待来访者
●介绍课程
●安排测试
●收集学生资料
●收钱、做帐、发书
2、开课前的工作：
通知学生上课时间
出勤表
当日付费学生
付费情况跟踪
3、开课后的工作：●召开“说明会”
●确认上课班级人员名单
学生跳级安排
学生缺课情况调查
做好课程跟踪服务
4、课程结束后的工作：
●续读
●“学期总结会”
以上20分钟
2.各类表格(附件2)
A类表格学员资料
B类表格自己工作使用
C类表格财务表格
（此项内容采用实际操作的方式进行培训）
3.班级-课程-产品知识附件（3）
1.建立班级
班级代号06001
06-年份001班级序号每开设一个班级都占用一个序号（看例表）
2.课程种类和代码
开设的课程：昂立幼儿（OY），昂立少儿(OS)，剑桥(CM)，新概念(NC)，零起步(BE)
4.课程管理和学员管理
续班工作
班级运行中课程管理
开班前准备
组班
班主任制度
组班：
开班前准备

1.当客户付款后，通知开班前，课程顾问应不断与客户联络，把学校最新的英语活动告知学员，以便减少从付费到等待上课期间的不耐烦情绪。
2.如果客户尚未付费，由课程顾问督促学员付费，创造可以令人信服的紧迫感。
通知开班：班主任在课程拿到名单，打电话自我介绍，并通知所在班学员按照课程安排来学校上课。
给老师和教务长准备出勤表（表6）。
将开班的名单，包括教师，教室的信息粘贴在学校显眼的位置。
开班当日－最好组织一个开班家长会：提前或随同授课教师一起进入班级，自我介绍。同时向学员介绍在读书期间应注意的问题（课间纪律，课程服务事项等），老师介绍本学期