最新精编医学专题—医院导医手册.doc

导医服务手册宗旨：以患者为中心全程为患者服务目标：专业、用心、视患者为亲人职能：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊基本业务知识熟知医院简介、医院文化、医保政策、收费标准治疗特色、治疗方案、专家特长。导医原则救死扶伤、敬业爱岗；遵守规定、严格纪律互敬互爱、友好热情；理解患者、宽以待人尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。一、导医简介导医是我院的第一窗口也是我院的形象做好导医工作是我院最重要、也是最基本的一项工作。导医工作就是正确引导患者到相关诊室就医。初诊患者对医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、以及医生的专业特长等并不了解特别是特殊患者更需要把握合适的诊疗时间、甚至挂号预约专家等专业的诊前咨询和指导可以让患者就诊更加方便、快捷。导医职责崇尚及践行康正骨科医院理念：医者仁心厚德济世。服装整洁举止大方精神饱满语言文明态度和蔼微笑服务。熟知医院简介、理念诊疗项目及医保政策等。及时告知患者就诊流程帮助患者挂号并按病情、初、复诊做好分诊工作。认真、耐心、如实解答就诊者的疑问和咨询特殊情况要找到相关专业人员做好解答。用心帮助老年人、儿童、残疾人以及行动不便的患者就诊（推轮椅、挂号、交费等）；对需要帮助的患者要全力、耐心帮助解决。急症患者开通绿色通道先安排诊疗再根据情况帮助挂号、缴费等。帮助患者办理住院手续并送至住院部；做好患者家属探病的引导工作。对有情绪的患者做好安抚工作不得与患者争吵分辨并根据情况及时上报。对治疗有不良反应或不满意的患者及时告知主治医师或院长。当日发生的特殊情况及时上报并做好总结。做好负责区域内卫生及公共物品的维护工作；做好临时交办的各项工作。导医工作细则1、全心全意为患者提供细致入微的人性化服务微笑服务认真做好身边的每一件小事满足患者细微全面的需求按规定着装上岗仪容仪表、言行举止合乎规范。2、做好岗前准备工作保持最佳精神状态确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务。业务知识好熟悉医院专科特色专家特色准确迅速地为患者提供所需诊疗诊室对患者的不满、抱怨高度重视马上解决解决不了的立即上报。3、熟记患者姓氏和病情提供有针对性的个性化服务。对候诊时间较长的患者应主动诚恳地上前关心问候。尊重患者隐私不议论患者是非。及时发现安全隐患并迅速上报。团队意识强及时弥补同事的不足共同维护好医院的声誉。热情主动地向患者及家属、领导、同事问好有良好的礼貌修养具有强烈的爱岗敬业精神。4、协调患者与医师的关系全力配合医师护送急危患者协助医师现场抢救等。5、导医必须详细了解医院的科室设置医生姓名医疗特色医疗设备的种类和特点就医程序及环节新近开展的医疗活动的具体情况以便于向咨询的患者进行介绍引导患者就医。6、要以真诚的微笑、热情主动接待病人礼貌待人有问必答百问不厌主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等以患者为中心把患者当做家人提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务目视对方人急我急倾力相帮。”加强业务学习熟悉各种疾病的症状提高分诊质量。（在工作当中不要与患者发生争吵实在不能解决的问题可以找科主任协商解决。）7、日常做好患者就诊途径、区域、满意点及门诊诊疗数据统计（有效治疗率）月底制定门诊统计表并上报。8、每天清洁整理导医台巡视大厅卫生按时浇灌盆栽。营造良好的就诊环境和秩序。维护公共卫生和保持环境整洁。9、上班时间不能离岗如因帮助患者交费、拍片、送住院患者等需离开岗位应做好交接方可离开岗位。每天下班时要负责关闭导医台电脑、LED灯、大厅饮水机等开关。三、语言服务语言选择：根据患者的语言习惯应尽量采用相同的语言或方言与患者交流让患者有一种亲切感、亲近感有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持同时也树立患者对医院的良好印象提高患者对医院的满意度与信任度。常用礼貌用语常用交谈用语：问好类：您好。道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说有事我会尽力帮助您的。接待类：请问有什么需要帮助吗？请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来让您久等了。引领类：请跟我来、这边请、请向左拐向右拐。道别类：不用客气、这是我应该做的请您按时服药、有疑问随时和主治医师联系请您按时来复诊、请慢走！常用的称呼用语：大爷、大伯、阿姨、大姨、小朋友。四、行为服务仪表基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。不穿拖鞋上班。正确配戴服务标志牌。上班时间不留长指甲、不染指甲、头发不披肩化淡妆（女士）仪态基本要求：面带微笑、文雅、庄重、大方得体。不要大声嘻笑或并排行走以免影响患者通行。狭窄处主动为患者让路不可抢行走路时不可哼歌、吹口哨等。走廊、楼梯等公共通道靠左而行不宜在走廊中间大摇大摆。工作需要快步行走时脚步幅度不宜过大做到行动敏捷。忌：身体颠晃、趴在桌上、翘二郎