最新精编医学专题—医院导医人员服务规范.docx

客户服务中心医院导医人员服务规范1、基本要求（1）导医人员都必须讲普通话热情礼貌文明用语语言亲切、清晰不能与患者顶撞、争吵。（2）微笑的表情标准的姿态和缓的语气热情的态度亲切的交流。（3）着装整洁、统一淡妆上岗不染指甲不染发。（4）注重形体语言对于各种服务手势要求到位。接待患者时站立耐心回答询问正确引导患者到各科就诊。（5）对待同事要礼貌大方；对待患者要一视同仁。（6）随时观察门诊大厅及门口的人流动态主动搀扶年老体弱者对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置让患者只身就诊对携带孩子者要主动上前询问使其方便为行动不便的患者提供轮椅协助挂号必要时协助就诊、取药、检查等。（7）勤动口勤动手维持大厅门诊的良好秩序。掌握门诊医师出诊时间优先安排老、弱、残、发热患者就诊。（8）患者较多时做好解释工作避免患者烦躁单调积极主动开展多项便民活动。（9）医院内不得嬉笑打闹导诊台上禁止摆放一切私人杂物空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。（10）准确接待准确宣传准确服务。2、言语规范项目语言动作患者进入门诊大厅您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）双手自然下垂交叉于小腹面带微笑。患者到达挂号处时您好请问哪里不舒服？XX科XX医生这种病很有经验挂这位医生您认为怎么样？双手自然下垂交叉于小腹面带微笑。外地病人您好需要我帮忙吗？轻快准确协助患者拿行李等物老年、行动不便患者（称呼）小心路滑不用急慢慢走上前搀扶送到大厅门口或电梯携带包裹者（称呼）让我来帮你保管包裹你可以轻松自如地各科室看病主动上前帮助家属或病人接过包裹并在导医台寄存好携带孩子者（称呼）让我帮你带孩子好吗？带着孩子取药不方便询问并接过孩子如不允一笑释然遇到候诊时间较长患者您好请不要着急。先看一下电视有需要喝开水的吗？我们将及时通知有关科室为您尽快检查有特殊情况需要提前检查的请尽快告知我们。走到人群中安顿转移病人耐心讲解必要时递上一杯开水给患者。门诊患者离开您慢走祝您健康面带微笑友善患者来办理住院（称呼）住院部在四楼办理入院手续在这边您住院的病房在四楼搀扶老年病人帮助拿行李出院病人离开（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线电话号码在我们的服务承诺卡上搀扶老年病人帮助拿行李闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的您冷静一下在这儿稍事休息喝点水我马上帮助您协调（与院长和院办）以柔克刚以情动人及时联系到院办或院长协调忌在大厅僵持不下。同时为了更好地对我院的病患资源进行有效统计并对患者来源途径情况进行有效监督导诊人员应对初复诊病人详细情况进行登记以弥补我院的患者数据库资源的缺失。因此需要导诊人员做到：病人入院须问清楚来院途径（您是怎么知道我们医院的？请问您打过咨询电话没有？）并进行初复诊登记（您是初次来我院还是来我院复诊）；对每一位患者要微笑服务耐心细致地做好解释和问询工作；来院途径要询问清楚（您是看哪个台的广告知道我院的？）如果是社区或是网络诊所介绍上来的病人要引起高度的重视悉心接待必要时全程陪诊做好病人详细资料的登记工作（后续工作可由医助完成）。对每位患者出院门时鞠躬说“为了让我们能为您服务的更好欢迎您给予监督请您多提宝贵意见祝您身体健康。”同时双手递上服务承诺卡（印制完毕后）。