第8組：Case 4.ppt

─30分鐘的保證帶來法律的挑戰和名聲不佳的困境96153147張筱莉
96153151薛博嚴
96153153康文芸
96153158李思穎
96153223李欣頤
96153243廖家欣

教授：胡凱傑老師
KaiChieh,Hu
學歷：國立交通大學運輸科技與管理學系博士
部落格：http://hkchieh.spaces.live.com一家全國連鎖的披薩公司以快速送府服務作為主要的競爭優勢。

但由於雇用十多歲青少年駕駛的送披薩小貨車經常發生死亡車禍，而面臨法律的挑戰和名聲不佳的困境總裁：維克多．菲仁茲
營業額和分店數：三十億美元且全國有數千個分店
公司口號：”維克就是快”
保證接到電話訂單的３０分鐘內會將披薩送到客人手中，否則減收３美元披薩送貨員的悲劇
維克披薩公司在過去一年中，駕駛員發生意外身亡的有20人，且其中18人是在送披薩的途中喪生的
負責公關的副總裁梅恩斯說明:公司從未處罰送或遲到的駕駛員，也從未要求駕駛超速行駛，反而要求加盟店主和直營店經理要注意安全駕駛
據統計，平均送1500萬個披薩就有1人死亡，死亡率為建築業的3~6倍、礦工的2倍
調查安全暨宣導的非營利團體負責人弋梅絲憤怒表明:一個17歲年輕人的性命只價值1,150萬個披薩!?她認為公司未重視此問題
弋梅絲查出全國的維克披薩共聘用兼職駕駛75,000個，估計當中約有20,000個正職駕駛，其中就有20人死亡，死亡率甚至超過一般所認知較具危險性的建築工人和礦坑工人最近的一名罹難駕駛邁可.赫定在德州運送披薩時，為閃避一輛突然煞車左轉的車子而滑出路面喪生
根據以往經驗，邁可每晚都需駕駛約100英里到德州達拉斯地區配送披薩，且邁可很自豪他從不曾讓老闆把每週的「遲到大王」胸章送給自己的輝煌戰績
出事當晚，警方說明邁可的駕駛時速45英里高於30英里的限速，而且邁可當時並沒有繫好安全帶，所以另一部車並未遭到控訴事發後，維克公司支付5,000美元慰問金給邁可家屬，但弋梅絲認為公司付出的代價太低，於是她致函給維克公司，要求支付50萬美元給每一個罹難駕駛作為補償，並要求公司放棄30分鐘送達的限制，以及強制規定公司僱用年滿18歲以上的駕駛赫定夫婦也不甘示弱，他們認為維克公司的保證30分鐘送達政策害死他們的兒子，因此聯合親友們和1,500人的簽名，積極向聯邦政府請願，請求聯邦政府限制此政策，德州的政府部門將展開調查，以判定維克公司是否違法奧勒岡州尤津市，九個月前一位摩托車騎士被維克公司的車子撞死。
亞特蘭大，維克公司的小貨車闖紅燈撞到葛隆基夫婦的車子側面。
孟代爾律師組織一訊息網（含網站），協調不同司法管轄區內對維克提出訴訟。
即使維克的加盟店、經理和主管都不積極鼓勵魯莽的駕駛行為，但30分鐘的規定是一種固有的鼓勵，它給送貨駕駛很大的壓力。
絕大多數的維克送貨駕駛在18歲以下。
速度是壓力的來源。沒有在菜單上寫出來，但確實存在。
公司政策
雇用18歲以上的駕駛

30分鐘的保證
堅持?
放棄?問題110～12分鐘對維克公司而言，３０分鐘保證有何重要性？

提升服務品質的有力工具
降低購買決策、知覺的風險
設定清楚的標準
建立長期忠誠度
強化行銷作為
顧客更可能提出抱怨
問題3維克公司因為德州的邁可˙赫定一案而接受聯邦政府調查中，公司主管極有可能違反「職業安全暨健康法」
亞特蘭大的葛隆基夫婦控訴維克公司駕駛員在送貨時撞傷他們的車子，導致他們的頸部、背部和手部受傷
遭非利益團體攻訐，提出不利於公司的賠償條件和作業要求（放棄30分鐘限制、僱用18歲以上的駕駛員）
以上3點均嚴重危害維克公司的企業形象，甚至有可能導致公司必須放棄其獨特的市場定位:「披薩30分鐘內送到，否則退費3美元。」
使公司失去重要的獲利來源。
ex.總公司應該強力要求各分店職前訓練的品質，確定駕駛員完全合乎安全駕駛原則後（例如持有駕照），才能開始正式工作

ex.替員工投保一定額度的意外險，並在職前要求員工簽訂工作契約，務必遵守合理的交通規範。

ex.各分店店主應該把30分鐘當作「目標」而非準則。假如你是維克公司的資深經理，你認為公司
應如何處理?為什麼?先發表道歉聲明稿，表示公司的歉意與改善
堅持快速送達保證，改善內部製作流程的速度和配送地點的路線
加強員工的職能訓練與教養
嚴格規定駕駛一定要雇用18歲以上成熟有駕駛經驗的人，對於加盟店則在事先就立合約表示約制
當訂單多的時候，可向顧客先表明時間延遲至45分鐘到1小時內，遲到的話贈送優惠折價卷
提升硬體設備，例如增設烤箱，加快製作速度，來爭取送貨時間。
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