餐飲服務技術I 1-1基本服務禮儀製作者.ppt

餐飲服務技術I
1-1基本服務禮儀

製作者：陳智瑩1-1基本服務禮儀
一、服務的定義：
服務，是透過「消費者」與「提供服務者」之間的一連串互動而形成的。
二、服務的特質：
1.提供服務的是人
2.服務是不可分割的
3.服務是不可儲存的
4.服務是無法展示的
5.服務的感受是主觀的
6.不當的服務無法取消
7.滿意程度的提升有賴於溝通三、基本服務禮儀：（一）良好的儀態（二）養成良好的習慣（三）基本應對禮儀與動作1.說話禮儀2.介紹禮儀3.握手禮儀4.交換名片禮儀5.接聽電話禮儀6.迎送禮儀7.引導禮儀1-2儀態訓練：
一、手勢：是用來向顧客作介紹、談話、引
路、指示方向。
二、站姿：應抬頭挺胸、收小腹、眼睛直視前
方。
三、坐姿：上半身挺直，坐約椅子2/3處。
四、走姿：上半身挺直，肩膀平行放鬆，兩手
臂自然擺動，腳跟先著地，切忌跑步。
五、鞠躬：1-3餐旅服務人員人格特質

一、健康的身心：這是最基本的條件。
二、整齊乾淨的儀表：是代表公司及個人的專業
形象。
三、良好的個人品德：不評論、散播客人及公司
的是非及隱私，不牟取不當錢財。
四、敏銳的觀察力：隨時觀察客人的需要，適時
提供適當的服務。
五、溝通、傾聽的能力：有良好表達能力，並透
過語言、手勢、表情、圖片等與客人溝通。
六、耐心：應學習聆聽，而不是發表意見。1-3餐旅服務人員人格特質

七、積極樂觀：具備積極、樂觀的態度，能主動
替他人著想。
八、自信心：對餐旅服務業應具高度認同感、肯
定自己，讓客人感受到專業。
餐飲服務技術I
2-1旅館的組織

製作者：陳智瑩
2-1旅館的組織
組織的定義：
是結合團體中眾人的力量，建立與確認人和事之間的制度與信任，以期達到共同的目標。

旅館的組織編制：
1.執行辦公室：是旅館裡最高領導中心。
2.客務部：為旅館第一線的部門，
也是旅館的神經中樞。
3.房務部：主要職責為客房及公共
區域的維護與清潔、館內布巾類
用品的管理、迷你吧飲食的補充。旅館的組織編制：
4.餐飲部：主要負責顧客餐飲服務工作。
5.人力資源部：有些旅館細分為「人事部」和
「訓練部」兩個單位，負責員工招募工作及職前
訓練、在職訓練、辦理員工薪資及離職等工作。
6.財務部：處理公司財政事務、收入稽核及成本
核算控制等。
7.採購部：進行商品的訪價、比價、議價、採購
等程序。
8.業務行銷部：負責旅館對外的公共
關係事宜、並推銷旅館的客房與餐
飲市場。
旅館的組織編制：
9.公關部：負責公司對外一切宣傳廣告事宜等。
10.工程部：負責硬體設施的保養、維護與使用的
安全。
11.安全室：維護旅館旅客、員工及所有進出旅館
人員的安全。