预览加载中，请您耐心等待几秒...

服務利潤鏈之實證以餐飲服務業為例.ppt

预览
1/10
2/10
3/10
4/10
5/10
6/10
7/10
8/10
9/10
10/10

亲，该文档总共12页，到这已经超出免费预览范围，如果喜欢就直接下载吧～

下载提示 文本预览

如果您无法下载资料，请参考说明：

1、部分资料下载需要金币，请确保您的账户上有足够的金币

2、已购买过的文档，再次下载不重复扣费

3、资料包下载后请先用软件解压，在使用对应软件打开

服務利潤鏈之實證以餐飲服務業為例服務利潤鏈Service-ProfitChain服務利潤鏈之相關研究服務利潤鏈的核心內容是顧客價值等式，而與顧客價值等式直接相關的是顧客忠誠迴圈和員工能力迴圈。實踐證明，服務利潤鏈中存在如下重要關係：（1）利潤和顧客忠誠度；（2）員工忠誠度和顧客忠誠度；（3）員工滿意度和顧客滿意度。在服務過程中，他們之間的關係是自我增強的，即顧客滿意和員工滿意是相互作用的。下圖顯示了服務利潤鏈的要素。原始Model研究假設抽樣設計參考:內部員工架構相關之研究假說參考:外部顧客架構相關之研究假說