服務業餐飲部門服務品賍與顧客滿意度之研究-以十街 ... - 中國科技大學.ppt

服務業餐飲部門服務品質與顧客滿意度之研究-以十街咖啡館為例一、緒論
二、研究方法
三、結果與討論
四、結論與建議
一、緒論根據杉本辰夫（1986）認為服務是一種以滿足顧客的要求為前提，為達成企業目標、確認必要利潤所採取的行動。
現今消費者都比較注重物質上的享受及生活上的品質，服務人員態度也直接影響消費行為，所以Marr(1986)認為業者對服務人員要求也會較嚴謹且更加強人員訓練。
另一方面目前臺灣的國人對飲食方面越來越重視，飲食上都較要求精緻化及健康，當顧客選擇到飯店用餐除了對餐點的講究外，其無形的服務往往會影響到顧客用餐的心情和對此服務業餐飲部門的印象。本研究以新竹市十街咖啡館為研究對象，針對此服務業餐飲部門作服務品質與顧客滿意度之探討，以顧客的角度來了解顧客所需求及所想得到的服務，在了解顧客所需求之後，服務業餐飲部門是否真得提供給顧客所期望的需求，藉此研究十街咖啡館餐飲部門對服務品質與顧客滿意度這兩者之間是否有其相關性。1.2研究目的
探討不同背景變項對於十街咖啡館餐飲部門之服務品質與顧客滿意度之差異情形以及兩者之間是否有相關性。藉由本研究對於現有服務業餐飲部門之癥結進而擬定解決方案，並提供研究結果予十街咖啡館餐飲部門管理者參考。1.3研究問題
(1)探討不同背景變項對於十街咖啡館餐飲部門服務品質之差異情形。
(2)探討不同背景變項對於十街咖啡館餐飲部門顧客滿意度之差異情形。
(3)探討十街咖啡館餐飲部門服務品質及顧客滿意度兩者之間是否有顯著相關。1.4研究限制
樣本調查僅限於新竹十街咖啡館餐飲部門之顧客群，故本研究結果無法確實推測其他服務業餐飲部門做為參考依據；以問卷調查之方法所得資料的準確度受限於測試對象的誠實度，因此，本研究無法完全掌控其真實性。1.5名詞操作型定義
(1)服務品質：本研究服務品質分別以整體服務人員之關心度、整體之專業能力、整體之服務態度、額外之附加價值及整體服務人員之熱誠度等五個構面來探討。
(2)顧客滿意度：在本研究顧客滿意度分別以環境之舒適度、設施之安全、餐飲部門之形象、食品之新鮮及顧客之感受度等五個構面來探討。二、研究方法2.2研究工具
(1)量表初稿編擬
以李考特（Likert）五分法作為評量各個項目對構成影響服務業餐飲部門之服務品質與顧客滿意度之認知之重要性的方式。呂長民（2001）認為預試測驗時，先選取與研究對象特徵相近的樣本對象約15至30人即可。因此，本研究於94年3月1日至中國科技大學新竹分部學以軒及安以軒兩個餐廳隨機取樣各15位用餐同學進行問卷調查，收回30份，其中有效量表30份，佔發出量表之100%。(2)量表編制2.3調查過程
研究者於94年6月中至7月中完成預試及量表之製作。完整量表在9月初，隨機發放於十街咖啡館，將150份量表放置一週後全數填寫完畢將其回收，全部量表共回收150份，包含無效問卷18份，回收率88％。2.4資料分析
調查所得的資料利用SPSSforWindows12.0套裝軟體進行分析，除以敘述統計來表示受試對象各背景特性之人數分配外，同時使用t檢定(t-test)、單因子變異數分析(one-wayANOVA)和皮爾遜積差相關檢定(Pearsonproduct-momentcorrelation)進行各項考驗，所有顯著水準的認定均以α=.05為標準。三、結果與討論表1不同性別對顧客滿意之比較
在表2中，不同每月所得對顧客滿意的比較在顧客滿意的「環境之舒適度」以及「食品之新鮮」二個構面上，F值介於2.99和3.01之間有顯著差異（p＜.05）。進一步以薛費氏事後比較法檢驗不同組織在各層兩兩之間之差異情形，得知在顧客滿意的「環境之舒適度」此一構面上，75001-90000（M=4.43）元比15000元以下（M=3）有顯著更高的滿意度；而在顧客滿意的「食品之新鮮」此一構面上，75001-90000（M=4.357143）元比30001-45000元（M=3.625）有顯著更高的滿意度。表3服務業餐飲部門服務品質與顧客滿意度之相關性
3.2討論
(1)不同性別對顧客滿意度之認同情形
在本研究「設施之安全」構面中，則發現其差異性達顯著水準，表示男性在餐廳用餐時較女性注重設施之安全，由此可見，男性比較注重環境安全，女性多忽略設施是否安全。此一論點和Nicholls,GilbertandRoslow(1998)在顧客滿意度衡量表中的多項衡量提到服務環境有所相近。(2)不同每月所得對顧客滿意度之認同情形
於「環境之舒適度」此構面，所得75001-90000元較所得15000元以下有較高的顧客滿意度。在「食品之新鮮度」的構面上，研究出來的結果是所得在30000-45000元及75000-90000元的有顯著差異，在將兩所得做比較，從中得知所得較高則較可能付出較多的金錢消費，