沟通的流程.doc

沟通的流程及注意点
沟通的类别；
1.临时沟通：a.矛盾沟通
b.问题沟通
2.定时沟通：a.培养沟通

沟通的注意点：
1.沟通前要先去了解导购的最近的工作状态和心态。
2.沟通的时候阐述问题一定是要站在导购的角度上说话。（如果你这样做是不是有更好呢？）
3.沟通的时候我们会有一个开场技巧，给导购放松压力，但是我们一定要及时的把握方向，把沟通的重心拉回来。
4.沟通时不能拿它的弱项和别人比较。
5.沟通时一定不能做批评（如:你这个事情怎么可以这样去做啊!）

沟通的形式：形式多变的，可根据沟通的类别来安排，但是一定要沟通记录本上记录沟通的重点及跟进时间。形式如：
1.培养沟通必须是正式的，一对一面对面沟通
2.问题沟通，要去先了解出现问题的具体情况，接着分析当事导购的性格，再根据情况聚集当事人在一起帮助导购解决问题。
3.矛盾沟通
a.给予导购沟通的方式
b.鼓励导购找对方进行核实
c.跟进导购沟通结果
d.如果导购不能自己单独解决是，我们将做到牵头的作用，帮助导购去解决矛盾
矛盾沟通模式:
沟通者:1.有件事情我想和您核对下可以吗？
2.我看到…我听到…(1…2…3…)
3.我感觉…我以为…（1…2…3…）
4.你愿意吗？
被沟通者:1.我愿意
2.事情其实是这样子的（1…2…3…）
3.我这样的回答您满意吗？

沟通前的工作准备
1.从被沟通者最亲近的同事口中了解情况（工作和生活，心态的转变）。
2.从组长的口中了解其工作状态和工作情况。
3.自己日常生活中，工作中的观察。

沟通的技巧
开场:要制造轻松欢快的氛围，不能给导购压力
聊最近的生活状态，放松压力，增加话题制造活跃的气氛。
对导购最近工作上的肯定，给予直接上的精神激励
放大导购自身的优点来阐述，增加导购的自信心，放松导购的压力，营造氛围。
正题：不做直接的批评，要正确的引导
你最近的工作怎么样啊？
有没有什么需要帮助？（导购会自己提出问题点，那么我就给予一定的而方法，“我这里有这样的几个方法，你可以考虑看看是不是这样会更好”）
我们自己发觉的重点问题（“我觉得这几点这样做会更好1…2…3…。你觉得的呢？”）
设定工作目标，给予目标工作的标准需要达到什么样的要求，针对这些标准给予工作的方法，针对这些工作制定考核期限。
总结：重新复述导购的工作目标，对导购再次的鼓励增加信心。