店员的文明用语规范.doc

店员的文明用语规范
表情：A、总体要求a.面部表情要：热心、细心、快乐、自信；b.面部表情不要：冷淡、失望、怀疑、愤怒；c.不要以为自己可以控制面部感情，记住：你的心情即是你的表情；B、微笑a.注视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的面部三角区（鼻根部的中点与双嘴角的基点的连线的区域）；b.微笑注意“三米六齿”原则，即对方进入3米（5米酌情）范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；c.微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形；

总体要求：a.说话时态度要真诚、热情，口齿伶俐，语调柔和；b.永远不要等顾客先开口，掌握主动权；c.导购员能用普通话与顾客交流；d.说话时眼光自然平视顾客，注意力集中在顾客身上，不要左顾右盼；e.与顾客沟通时要认真听清顾客的询问与需求；f.熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“让您久等了”、“是的……是的……但是……”等礼貌用语，禁止使用服禁语；每一位距专柜3-5米范围或在远处关注产品的顾客都是我们的服务对象和潜在顾客，近距离要问候“您好，欢迎光临XX！”中国休闲食品连锁品牌协会http://www.snacksa.com

具体要求：

★常用礼貌用语
☆常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等；
☆常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等；
☆问候语：“您好”；

★服务忌语☆“这不关我事”、“我不清楚”；☆“这你都不明白”；☆“这是规定，我也没有办法”；☆“不可能…….”；☆“我不能告诉你…….”；☆“你冷静一下”；☆“你说的不对，事实是…….”；

★打招呼用语☆早上好！☆先生您好！☆小姐您好！☆阿婆您好！☆阿伯您好！☆小朋友您好！☆欢迎光临妮当家！☆请随意参观！

★顾客进店招呼用语☆当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！欢迎品尝××？☆先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。☆欢迎光临，请随意参观选购。

★介绍商品招呼用语
当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说☆先生/小姐，您想看看××（他/她所凝视的商品）吗？请您品尝。☆小姐，××（她所凝视的商品）是新产品，您尝尝，适合您的。☆先生，这是名牌，得过金奖，您尝尝吧，不买没关系。

★顾客挑选商品招呼用语当顾客细摸细看或对比摸看某一种商品时，营业员自然地凑过去，说☆小姐，您想买××（她所摸比的商品）吗？我帮您选，好吗？☆先生，这商品的特点、功能是……☆先生，您手里拿着的食品它不仅口感××，还有××功能；

★随机向顾客介绍商品招呼用语当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼☆先生：我帮您拿。☆小姐，有什么事我能帮您吗？☆需要我帮忙吗？☆请问需要哪种商品？休闲食品店加盟http://www.snacksa.com

★指导顾客介绍用语当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说☆先生，这是新品，它的优点是……☆这是国内名牌产品，它特点是……，一向很受顾客欢迎。这货不常有，我看您买一点回去，家里人会很高兴的。☆这种货时下很流行，买回去馈赠亲友或自己吃都很不错。您想看的是这个食品吗？☆对不起，您要买的商品已卖完了，这是相近似的商品，您看看是否合适？

★顾客选购商品时☆别着急，您慢慢挑选吧。☆您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。☆我帮您选好吗？☆这种商品价格虽然高了点，但质量很好，很多人都中意买它。☆您还看看别的商品吗？☆需要什么口味的，我给您拿。☆这种商品好吗？我再给您拿其他口味的，您看怎样？☆如果您需要，我可以帮您挑选。☆这种商品虽然好吃、便宜，但不适合您，您看呢？☆这种商品，本地的与外地的都差不多，您随便挑选吧。☆这种商品有×个品种，您自己比较一下。我看这种很好。☆托您买的那位顾客喜好、年龄怎样，我帮您做下“参谋”好不？☆这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨尝一尝。☆这种商品正在促销，价格很实惠。☆这种商品削价是因为要换季，质量没问题。☆这种产品的特点、功能是……☆吃这种食品时，请注意……☆您要的商品暂时无货，但这种商品口感、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？
☆请您保存好电脑小票。

★当顾客犹豫不决时☆这种食品虽然价格偏高一些，但很好吃，很有特色，××（功能）效果也不错。我给您称点尝尝，好吗？☆这种食品（功能）效果很不错，您先少买点回去给家人尝尝，满意了再来买也可以。☆您尝尝看，很好吃的。

★当顾客需要诱导时☆您脸色暗呈，这个比较适合您。☆这个食品有××功能，您尝尝。☆您吃吃看，也许您的××会有改善。☆您先尝尝，不满意时再尝另一种。☆请您看这个商品，您的家人一定会爱吃。☆这种食品很时兴，买回去肯定会受欢迎。

★答询的语言营业员回答顾客的询问，要求热情有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑