呷哺呷哺的服务营销策略分析.doc

呷哺呷哺的服务营销

呷哺呷哺始创于1998年，由台湾人贺光启创立，是一家吧台式中餐刷锅连锁企业。目前在北京、上海、天津等地已经开办有200家分店，公司计划要在3至5年内将门店数量扩大至1000家，更连续获得“2011亚洲品牌成长100强”、“2011年度北京十大商业品牌”等。
呷哺呷哺获得如此迅速的发展有许多值得研究与借鉴的地方，如研究较多的供应链管理等，本文主要研究呷哺呷哺的服务营销策略。
为了能够更加系统的对于呷哺呷哺的服务营销策略进行阐述，本文按照服务服务营销学中经典的7P理论进行展开。
1、产品（Product）：产品是售卖的基本物，产品的种类限定了经营的范围，产品的质量是生存的根本。虽然火锅的主要菜品经过这么多年的发展，在种类上已经基本定型，但对于想做成“火锅快餐”的呷哺呷哺而言，照搬照抄肯定不行。创始人贺光启在创业初期投入大量精力在产品开发上。因此对于一些难以标准化的产品就不得不放弃，如猪脑、排骨、鱼类（目前呷哺呷哺正在逐渐弥补缺少鱼类产品的状况，开发出了易标准化的鱼糜类、鱼卷类产品）。
关于呷哺呷哺的产品质量，尽管偶尔会有诸如“吃到青虫“这样的新闻报道，一方面不排除有竞争对手的恶意攻击，另一方面可能的确会发生这种小概率事件，而从总体上说，呷哺呷哺的产品质量受到了顾客们的好评，这也与呷哺呷哺的优质供应链有关，牛羊肉全部从内蒙古采购，全程冷链保鲜，叶子菜做到从田间到上桌24小时完成。就蔬菜的外观而言，每一筐蔬菜都要仔细查看是否有黄叶、烂叶、虫眼等，然后检测农药残留和微生物。呷哺呷哺对每种食材长度、重量都有详细的规定。比如菠菜的长度必须是25厘米至30厘米，直径在0.3厘米至0.5厘米等等。
2、价格(Price)：价格需要根据不同的市场定位进行制定。根据笔者的长期观察，呷哺呷哺的主要消费群体年龄分布在18-30周岁，考虑到其所目标市场是青年群体，其消费标准不能太高，因此也没有单价过高的菜品（呷哺呷哺最贵的菜品为眼肉和上脑，均为22元，而最贵的套餐为牛羊肉套餐，46元，而如东来顺、王家渡等品牌的高端菜品单价是呷哺呷哺的十倍左右。
通常来说，做餐饮要么做单人消费在100元以上的，要么做10元以下的，处于这两者中间的十分难做，而呷哺呷哺正好处于其中，根据大众点评网公布的数据，呷哺呷哺的人均消费者32元，基本上是吃一顿肯德基或是一顿吉野家的价格，这也正好说明了这几者之间的竞争关系。
3、分销(Place)：呷哺呷哺的门店通常选择在人流量较高的大型商超、写字楼和大学附近，这可以为它带来充足的客源。其实，半开玩笑地说，呷哺呷哺的选址完全采取追随战略，肯德基麦当劳开到哪里，呷哺呷哺跟着开到哪里，多半就没有错。而创始人贺光启也曾表示，他的目标是在中国的每座城市都比肯德基多一个店面。
4、促销(Promotion)：企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（如各种折扣、优惠等）促成消费额的增长，吸引其它品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。呷哺呷哺在这一方面显然也不甘示弱，不论是在网上还是商场中的优惠券打印机中，通常你都能发现呷哺呷哺的优惠信息，这种促销手段常年进行，也为它带来了长久的客源。另外，据报道，2011年春节前，维络城（电子商务网站）做了一项活动，在网站上挂出一棵许愿树，零零散散地排了各种餐饮品牌，要消费者选择一个品牌许愿，白吃一顿变现实。最后维络城的数据显示，呷哺呷哺遥遥领先第二名，在公平的环境下显示了呷哺呷哺在顾客心中的亲民度。
5、人员（People）：所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7Ps营销组合很重要的一个观点。所有参与到服务提供过程中的人都对顾客认识服务本身性能提供了重要线索。他们的着装、个人外表以及态度和行为都会影响顾客对服务的感知。
呷哺呷哺的服务员的热情程度有口皆碑，有顾客表示，在呷哺呷哺其实更多的是在吃一种“氛围”，每一位去过呷哺呷哺的顾客都知道，一进呷哺的门，就会有服务员喊：“一桌顾客一位！”正当惊喜之时，全店所有的服务员异口同声：“您好，欢迎光临！”而不管正忙着上菜或是结账，大家都是那么热情。
当然，人员分析也不能忘了顾客，由于呷哺呷哺的顾客的年龄阶层较为一致，就餐的顾客的周围多是年龄相仿的顾客，这也是为什么两个互不相识的人挨着这么紧吃饭却能够如此淡定的一个原因吧！
6、过程（Process）：服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程（亦即消费者管理流程），是市场营销战略的一个关键要素。
呷哺呷哺的服务过程中的一大亮点便是赠送麻酱。在其它几乎所有的火锅店中，麻酱作为小料是需要单点的，价格从几元到十几元不等。而通常，顾客会消耗2包（碟）至3包（碟）麻酱。因此，这一赠送举措让顾客感到很是实惠。还值得注意的是，送麻酱的细节也能体现出服务的周到性。在众