导购管理恒安集团.ppt

目录岗位描述—重要性二.导购代表是顾客能接触到的唯一一个厂家
的人员,导购代表代表着公司的形象，顾客在没
深入了解产品之前，她对公司的感知直接来自于
导购代表给她的感觉和印象。导购代表良好的导
购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品
牌知名度，并可以培育潜在的市场，因为良好的
导购服务可以使顾客作到以下三点：
顾客重复购买
顾客相关购买
顾客推荐购买三.著名的销售法则：1：8：25：1，即影响1
名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客
产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依此类
推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应
损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥
补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的
服务是每一位导购代表的重要职责。岗位描述—工作使命三.消费者的生活顾问
只有事先充分的了解自己所销售的商品的特性、
使用方法、功能、价值以及每一种产品将会给顾客带
来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议和帮
助。因此，一位优秀的导购代表，不仅要在服务、业
绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，
应站在顾客的立场上给予他们最多的产品咨询和建议
上的帮助，这就是所谓顾客的生活顾问。四.服务大使
一种品牌要在市场上做到较高的占有率，长期来
吸引消费者，光靠优质的产品质量，促销活动、减价、
打折是不够的，还要靠“服务”来打动消费者的心。在
现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地
来自于无形服务，一系列微小的服务改善，都能征服
顾客，压倒竞争对手。
五.企业与消费者之间的桥梁
作为企业与消费者之间的桥梁，促销代表要站在
消费者的立场上，将消费者的的意见建议与希望等
情报传达给企业，以使企业制定更好的营销策略和
服务策略，产生更受消费者欢迎的产品。岗位描述—工作职责5.利用各种的销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提
高购买欲望，增加卖场营业额。
6.收集顾客对产品的意见、建议与期望，及时妥善处
理顾客抱怨。
7.收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并
及时向办事处发馈信息。
8.完成上级交办的各项工作并坚定实现公司的各项政
策及促销活动的配合执行。9.协助客户经理做好订单、补货工作，保持货架充
足有效的库存。
10.通过对市场的了解和切身的体会，向客户经理和
部、处积极提交建设性、可行性的推广宣传建议。岗位描述–关键能力岗位描述—应具备的素质售前服务
岗位描述—服务的5S原则管理制度管理制度（续）PCC薪资结构和绩效考核PCC薪资结构PCC薪资标准说明PCC绩效考核导购员应每日填写日报表,月末转化为月报表
每月填写信息反馈表，就我公司产品和竞品的促销情况提出建设性的建议

得知竞品进行大型促销活动或表现突出的促销活动，应第一时间通知上级主管。管理制度—仪容、仪表导购员在上班期间统一制服（除卖场有
统一着装或另有规定外），必须保持服装的
整洁，服装不夸张
上衣：浅色的衬衣。
裤子：深色的西裤。
鞋子：鞋跟不能超过5厘米注重自身的容貌和饰品的佩带是导购员职业仪表的一个重要内容。在卖场不要佩带夸张、异形的胸针、戒指、耳环、手镯、手表等饰品。
发型：保持清爽、舒展、自然端庄之美
（长发应盘起不得披散）
发色：保持自然发色，不允许染过于夸张的颜
色。
化妆：不可化浓妆、留长指甲，不涂有颜色的
指甲油。
保持口气清新导购员在接待顾客时的行为言谈举止，往往最能影响顾客，从而决定购买是否达成。
体态要自然端正，不准倚靠货架、双臂拥胸、插兜、背手。形态风度要礼貌、得体。当顾客接近产品货位时，应主动问好、询问，并做相关推荐。不应正对或尾随，而应侧向介绍。
不可闲聊、媳笑打闹
不能评论顾客或表现出不适合的表情应保持愉快、热情、主动、向
上的健康心态推销技巧—消费者分析顾客的具体购买动机
1、求实的购买动机2、求廉的购买动机
3、求安的购买动机4、求美的购买动机
5、求便的购买动机6、求优的购买动机
7、求名的购买动机8、求新的购买动机
9、求荣的购买动机10、嗜好购买动机影响顾客购买动机的因素
1、商品因素
（1）商品质量
（2）商品价格3、经营因素
（1）商店因素
（2）导购代表服务
a、正确的礼仪规范，如主动服务、态度热
情、耐心周到，使顾客购物的温馨、愉
快
b、导购代表专业的商品知识与良好的销售
服务技巧，使顾客真正了解到商品的价值
和如何利用，让顾客觉得买得放心，买得
舒心。4、社会因素——顾客类型划分
（1）女性顾客的购买特点
a、购买动机具有主动性、灵活性和冲动性
b、购物心理不稳定易受外界因素的影响，
且购买行为受情绪影响较大
c、乐于接受导购代表的建议
d、挑选商品较为细致，对商品的外观、款
式、价格、品牌、质量、服务比较注重（2）按年龄阶段来分析，各年龄段顾客大致有如
下的特点3)希望购