导购员服务规范.ppt

导购员服务规范导购员的角色定位俗话说生意生意，生出新意；生意不成话不到，话语一到卖三俏。
为什么大家一辈子吃的鸡蛋比鸭蛋多？因为鸡比鸭会推销。鸡在下蛋前，下蛋中，下蛋后有太多比鸭表现的好的地方，特别是语言表达方面，自信心方面，鸡具有鸭无法比拟的优势，因此鸡是成功的，鸡让更多的人选择了吃鸡蛋，而鸭只能让少部分人把蛋腌了去吃。
2销售自己的热情
销售自己的专业度
销售自己的信心
销售自己的灵活度
销售自己的态度
销售自己的爱心
销售自己的感觉
销售顾客对自己的信任两家小店评析：来有迎声“欢迎光临！
是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候
问有答声“您好，请问有什么需要帮助的吗？”
问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦
去有送声“谢谢您的光临，请慢走！”
去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。礼貌待客导购员的举止（行为形象）导购员的举止（行为形象）导购员常用礼貌用语十句话：1）招呼用语2）推介用语2）推介用语3）答问用语4）解释用语5）道歉用语6）成交时用语7）道别用语2、导购员的语言禁忌1、你和顾客经过长时间接触和提供服务后，顾客表示暂时不想购买时，应如何应对？
答：千万不可流露失望的神色，并向顾客说没关系，欢迎参观，应送顾客到出门口，礼貌的邀请顾客下次再来，给顾客留下良好的印象。
2、你发现顾客目前并不是真正想购买商品，只是想看一看，应该如何应对？
答：“来者都是客”任何一位进入商场的顾客都有可能成为买主，千万不能因为顾客目前虽无购物需要而在提供服务方面有所怠慢。有两种情况：一种是顾客目前虽无购买需求，但是以后会买，暂时只是抽时间到各个商场比较选择一下，另外一种是自己虽然不买，但是通过我们的介绍推广，顾客可以帮助宣传我们企业，带动其他潜在的消费群体。在这两种情况下，除了正常介绍商品外，应重点宣传我们公司的形象经营方针及优惠措施和质量保障体系。为顾客以后有购买需要时候到我们公司购物打下良好基础。3、顾客对我公司某些服务规定不理解而发脾气时，应该如何应付？
答：首先要耐心的向顾客解释服务规定的原因，其次向顾客表示一定会把他的宝贵意见转达给管理层以便加以改进。
4、顾客经常询问的问题有哪些？
答：电梯、楼梯、扶梯的位置；冼手间的位置；收款台的位置；各种商品的位置；附近其他场所的位置（如各类银行的位置）；附近的公共汽车站和主要乘车路线；城市内外的主要游览景观；商品知识（商品的材质、特点、保养方法等）；售后服务问题；商品折扣程度。
导购员应熟知以上问题，并在顾客询问时，为之提供热情、周详的回答。5、顾客说：“小姐，你服务态度真好，真周到，晚上请你喝茶”时，应如何应对？
答：为顾客提供完善的服务是我们应尽的责任，顾客感到满意是对我们工作的最大的肯定，对顾客提出的请客要求，我们应给予婉言拒绝，如上述问题可对顾客回以一笑，并配以适当的玩笑，如“先谢谢您，不过您要真觉得我服务好的话，记得下次光临就行了。”
6、顾客问：“为什么这个鞋/质量这么差？”时，回答：“一分钱，一分货”合适吗？有更好的解答吗？
答：如果是鞋质量有问题，应立即放入仓库按公司流程处理。如果顾客随口说质量差，导购员应问清楚哪方面，根据具体情况回答。
7、小姐你别紧跟着我转了，让我自己看就行了。
答：当顾客名确表示不需导购员服务时，导购员应站在离顾客至少三步的地方观察顾客，留意他是否需要服务，但不要给顾客一种受监视的感觉。
8、和顾客交谈时，另一顾客招呼你过去，应该如何做？
答：首先对手头顾客说声：“非常抱歉，请稍候。”迅速到另外一顾客处，询问顾客何事，如能立即解决，则解决完后即回原顾客处，如不能立即解决，则请其他导购员来解决，然后迅速回到原顾客处，再次说声：“非常抱歉。“当你较空闲时，看到其他导购员较忙，应主动上前协助，不要太计较个人得失。9、顾客因客观原因导致等待时间过长而大发脾气时，应该如何应对？
答：不管是不是自己的错，首先应向顾客表示真诚的歉意，向顾客说明这是我们的错，我们工作的失误，并向顾客表明立即为其跟进，在解决问题的过程中，可向顾客做适当的解释，以求得谅解，尽量避免造成负面影响。
10、顾客在商场有一些不文明的举止，应如何劝止顾客？
答：向顾客说：“非常抱歉，我们的商场有规定……请您……”态度要坚决，但一定要注意礼貌，用请求式语气而不是命令式语气。
11、因你自身的失误或其他同事失误导致顾客发脾气，甚至对你大肆辱骂，应该如何处理？
答：应勇于承担而不能推卸责任，不管是不是自己的错，先诚心诚意向顾客道歉，表示下一次一定改进，迅速为顾客提供所需服务，转移顾客的注意力，以良好的服务弥补失误，顾客临走时再次向顾客道歉。顾客走后若有委屈时，再找上级领导解释清楚。
12、顾客故意在商场人流量大的地方大吵大闹，以达到某种目的，应该如何应对？
答：应立即把顾客