导购员的服务规范.doc

PAGE-13-导购员基本知识导购员的概念导购员是指公司在大型商场、超市、专业卖场及专业连锁店等终端卖场安排的与消费者进行面对面的沟通，向消费者传递商品（或服务）和企业相关信息，使消费者对企业产品产生兴趣、好感和信任并引发其购买的销售人员。导购员的特点富有人情味；直接面对性；灵活应变性；循序渐进性；挑战竞争性；引导消费性。导购员应具备的基本素质良好的语言表达能力；敏锐的观察能力；较强的自我约束能力；高超的应变能力。导购员的工作步骤充分售前准备：仪表端庄，精神焕发，保持营业环境的干净舒适；主动接近顾客：态度热情诚恳，用语文明，落落大方；了解顾客需要：仔细倾听，把握顾客心理，掌握顾客需求；介绍演示产品：全面具体，重点突出，操作熟练；解答顾客疑问：耐心细致，思路清晰，口辞伶俐；果断达成交易：察言观色，循循善诱，把握成交时机，迅速促成交易；协助办理缴费：积极主动，热情周到，增强顾客满意度；发展信赖关系：友好送客，发展后续合作关系。导购员的服务规范售前服务规范售前服务：指导购员在出售产品之前为消费者所提供的各项服务。（一般在正式营业前5—10分钟做好售前服务的准备工作）★行为规范：仪表端庄、整洁，保持个人卫生，身体不可有异味。男士头发不可触及衣领，不可留胡须；女士可着淡妆，必须穿丝袜男、女导购员一律穿深色皮鞋，不可穿凉鞋或露脚趾式皮鞋。女导购员不可配戴夸张的耳环或染怪异发型。导购员均不能留长指甲或涂不同颜色的指甲油。不能在专柜、工作台上摆放食品、饮料及其它私人物品，不得在营业场所就餐。营业时间内不能聊天、谈笑、吃零食或从事其它私人事务。导购员必须保持精神焕发，选择适当位置，保持站姿，随时留意顾客举动。●具体内容：1）保持营业场所的干净、舒适。2）做好专柜和陈列架及产品的清洁和营业区域卫生。3）保证陈列产品的品种齐全、搭配合理，并配备足够的宣传资料且要擦拭干净、摆放整齐。4）核对产品数量及库存，保证一定数量的库存供应。5）工作台整洁干净，日常用品摆放整齐。6）开启专柜灯光及灯箱，保证卖场的足够亮度。售中服务规范售中服务：指导购员在整个商品销售过程中进行的全部服务工作。（导购员的主要工作职责即属售中服务范畴）初步接触：寻找适当机会，主动接近顾客，创造销售机会，站立在顾客能看见的位置。★行为规范：A、站立姿势正确，双手自然垂放，面带微笑，正面面对顾客。B、与顾客保持3米的社交“安全”距离，留意顾客需要，随时准备协助。C、把握恰当时机，主动接近顾客。D、在与顾客谈话时，必须放下手头工作，目视顾客，精神集中。E、给顾客一个宽松、自由的环境，让其随意观看。进一步接触顾客的方法★行为规范：打招呼：一般包括三种方式：①与顾客随便打个招呼；②直接向顾客介绍他中意的商品；③询问顾客的购买意愿。●具体内容：“欢迎光临！”“您好！请随便参观！”“您好！有什么可以帮忙的吗？”“有兴趣的话，可以拿出来看看。”直接服务：当顾客已有购物意向时，直接向其提供服务。●具体内容：当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时；当顾客环顾四周，眼睛搜寻时；当顾客看着促销员时；当顾客匆匆走过，突然停下脚步时；当顾客直接触摸商品时；当顾客与朋友谈论某一商品时；当顾客注视商品一段时间，抬起头来时；h)当顾客寻求促销员帮助时。3）揣摩顾客心理的方法：通过与顾客的交流，将“揣摩顾客需要”与“商品提示”结合起来，二者交替使用，尽快了解购物动机，再根据顾客需要向其推荐最合适的产品，促成销售。★行为规范：A、注意顾客的动作、表情，了解顾客对哪种产品有兴趣。B、试着向顾客推荐一、两种商品，观察顾客的反应。C、通过自然提问来询问顾客的需求，用开放式问题引导顾客回答。D、善意倾听顾客意见，对顾客的谈话作出积极反应。●具体内容：a)“您是准备自用还是赠送别人呢？”b)“您喜欢哪个款式呢？”c)“您需要哪些功能呢？功能全一点还是少一点？”d)“这一款价位适中，而且卖得也很好，您觉得怎么样？e)“您使用的是哪种品牌？您用过我们的产品吗？”▲需注意的几点！！！a)忌以衣貌取人；b)切忌态度冷漠傲慢，又忌热情似火；c)不要机械的一问一答；d)不要随便打断顾客的谈话；e)在介绍产品的同时，要注意倾听顾客的问话。产品介绍：通过向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，诱发顾客的购买欲望★行为规范：A、介绍产品的特性、优点及带来的好处；B、根据顾客的需要，重点介绍产品的特别之处；C、展示产品，并附上说明书加以论证；D、操作示范，并详尽介绍产品使用方法；E、实事求是的对顾客进行购买劝说；F、让顾客感觉促销员的专业性。●具体内容：a)“这款的操作比较容易，我试给您看，怎么样？”b)、“我觉得这一款挺适合您的，您感觉如何？”c)“请您亲自试试这款吧！”d)“这一款款式很别致，音质也不错，您就要这款吧？”▲需注意的几点！！！a)