酒店服务意识培训课件.doc

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：酒店服务意识培训教材一、什么是现代酒店意识现代酒店意识是完全以宾客为中心的全方位的服务态度它要求在充分理解客人的心理特征和需求的基础上运用娴熟的操作技能向宾客提供充满人情味的服务使他们在住店期间获得最大程度的满意。现代酒店意识包括九个方面的内容：服务意识、营销意识、成本意识、设备维护和保养意识、安全消防意识、爱岗敬业意识、卫生防疫意识、培训与督导意识、沟通与协调意识。现代酒店意识无论对一线员工还是二线员工都提出了较高的要求。在酒店的日常运作中因为员工不经意的失误给酒店造成重大损失的例子是很多的。原因很简单绝大多数员工缺乏甚至是最基本的酒店意识。“客人是上帝”“客人永远是对的”之类的话是从上司那里听来的但怎样落实到具体的对客服务过程中却不甚了了也没有接受过这方面的专门培训。管理层以为只需要制定操作规范然后督促员工按规范操作违反规范就罚款这样足矣。其实不然。因为按规范操作是不能与客人满意与否划上等号的员工必须按规范行事但客人却不会按酒店事先制定好的规范来消费的更不会因为你照章办事而感到满意。酒店管理层要花大力气培训员工的酒店意识全面理解规范上的内容根据不同的情况有针对性地为客人提供优质的服务。在管理方式上切忌粗暴简单慎开罚单惩罚只是手段不是目的。只有靠惩罚才能管理的酒店绝不是一间好酒店。对任何员工的管理都应从培训入手学习酒店的规章制度和岗位技能理解和掌握酒店的客观规律。在日常工作中管理层可以通过观察、沟通和督导来了解员工的服务水平和服务态度帮助他们自觉遵守各项制度对明知故犯者严格按《员工手册》或有关条例处罚。二、酒店服务意识酒店服务意识是现代酒店意识的重要组成部分服务是酒店的主要产品服务质量是酒店的生命。现代酒店服务意识不是一般意义上的服务意识它是对传统服务意识基本概念的全面升华和外延的全面拓展。它要求管理层和员工深刻认识到酒店向客人提供的决不仅仅是一个房间一桌酒席而是一套完全按照现代宾客的起居、饮食、娱乐、商务等方面的习惯精心设计的服务。现代酒店是集客房、餐饮、娱乐、购物、办公、交通于一体的综合性服务设施其服务是多元化、综合化的。酒店服务从需求发现到项目设计、实施过程以及信息反馈都围绕着顾客这个中心每个环节既各有侧重又环环相扣贯穿其中的一条主线就是酒店服务意识。要完成对客服务必须对服务的全部过程中每一个细节进行周密的部署以期收到良好的效果。现代酒店服务意识的目的就是通过认识酒店服务的特点发挥服务者的主观能动性使酒店的服务设施得到最大程度的利用。三、服务意识的主要内容现代酒店的服务意识包括主动服务意识、标准化服务意识、个性服务意识和感情服务意识四个方面以下将分四章分别详细阐述。主动服务意识第一节主动服务的含义主动服务是根据客人的需求心理采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的服务。员工应该具有强烈的换位意识不时地站在宾客的位置上想宾客所想牢记“客人永远是对的”自觉淡化自我和自尊强化服务的服从意识时时处处为宾客提供尽善尽美的服务。主动服务是酒店一切服务的基础是满足客人消费心理的首要条件。酒店的销售价格中包含了客房、菜品等实物性产品还包括了与这些产品相配套的服务客人只有在优美、恬静、舒适、安全的起居环境中享受到了热情、主动、周到、细致、温馨的优质服务才会得出货真价实的感觉。试想你带着你的朋友到达餐厅后没有人引位好容易在喧闹的大厅中找到一个位坐下来没有服务员上来打招呼仿佛他们都特别忙碌看不到你的手势也听不到你的招呼好像你们并不存在似的。在你们绝望之时最后终于等来了一位服务员。现在可以点菜了你当然想先问一问菜品的特点有没有什么特色菜之类或者今天是否有特价菜等等但这位服务员对菜谱上的菜肴不甚了了只会说这个菜很好吃那个菜很不错。如果你要问到底哪一个最好他或她会告诉价格最贵的那一个。这反倒让你讨个没趣点“最好”的菜吧感觉价格又太贵了;不点“最贵”的吧又觉得在朋友面前丢了面子心里面真是恨死了这位不会讲话的服务员。幸好朋友看出了你的难处说随便点几个菜就可以了。于是你凭感觉从菜谱上胡乱挑了一些菜服务员忙拿出笔记下然后告诉你“请稍等一会儿”总算听到一句有礼貌的话。接着你们开始漫长的“等菜”也许是客人太多的缘故厨师们忙不过来只有先喝茶吧你自我安慰着。也不知道等了多久反正茶已经快喝饱了肚皮你的菜上来了。上菜的速度不算太慢但只是一盘菜吃完下盘菜才端上来。这叫宴席吗?简直就像叫化子乞讨你开始骂了。好容易吃完了你会觉得好吃吗?当然不哪怕是山珍海味。结账的时候收银员又把帐算多了有一样菜后来取消了但服务员忘记把它从账单上划掉经过反复核对才让你少付一笔冤枉钱不过你多等了半个小时。临走的时候你再看了一眼账单忍不住大骂