项目一汽车售后服务顾问岗位认知.pptx

任务一明确汽车售后服务顾问的岗位职责顾客热忱顾客热忱的服务理念成功的业务接待必需具备的条件业务接待的工作职责业务接待的定位销售的定义销售中有哪三个重要因素？
有哪些是你们可以影响的？顾客的决定是怎么做出来的？
------MOT真实一刻期望值超越期望值多少为好？如何提升达成顾客的期望值？
不花钱
花钱不多
多花钱的舒适区顾客进入接待区问的第一个问题是什么？
最容易问的问题是什么？
得到答案后最直接的反应是什么？销售定义的总结活动四理解售后服务的核心流程准备
——在顾客进来之前，准备好你的、顾客的各种资料信息
接待
——与顾客打交道的最初几分钟，建立顾客的信心，让顾客信任你，并了解顾客
需求分析
——了解顾客的需求，挑一种最适合顾客的服务方式
服务产品介绍
——说服顾客,通过产品介绍让顾客从理性上去了解这种服务或产品很适合他和他的车子交修确认与维修中
——确认前面的工作是否到位
交车
——创造顾客的热情,留在顾客心中是本次的服务感受
跟踪服务
——三个工作日内对顾客进行售后的关怀（跟踪），维持顾客的热情
△抗拒处理
——以正确的态度和技巧处理异常情况，以达到双赢目的

在实际的工作中，你认为要遵循这个过程进行服务有什么困难？有哪些需求准备的？准备的重要性人与人接触的阶段关键要有时间才能与顾客建立起这种关系，实际上有哪些机会？
各位的A/S有哪些营业项目，是客户最常会需要服务的？
与客户接触后变成朋友是好还是坏？定期保养接待人类行为的分析
开朗型
分析型
社交型我猜您只是想来看一看那不确定因素对我们而言有影响吗？概述冰山提问提问演练积极式倾听使用顾客的语言
使用清晰简短的句子
话不要只讲一半
平静而又自信地传递信息
交谈时紧扣重点
表现出同情心
对顾客的不同意见表现出友好的态度
通知顾客时意思表达清晰
提供顾客正确的建议
确认顾客的陈述服务内容介绍
介绍要领
式介绍交修确认报价找出并解决问题抗拒的来源交修后的异常处理抗拒处理“技巧”购买信号及结束技巧假设顾客没有签约：
重点：
顾客现在说“不”，不等于永远说“不”。
建立与顾客保持联系
打一下预防针，如：“我十分清楚您的需求，我提供的服务能满足您的需求。您觉得其他地方能提供这种服务吗？”
应果断离开，这是一个“关键时刻”。
顾客可能对服务本身并不十分满意，但他应对你接待的整个过程十分满意。并对与你一起相处的这段时间感到十分高兴。假设顾客签约交车前的准备顾客至上的交车服务具体步骤：
注意时间别拖太长，当人预期要离开某地时，他的耐性相对的会跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往第三地
如有小礼品，注重“给”的时机
解释换下配件时，注意客户表情是否认同
客户暂放物品，要逐一点清后，再放入后厢
如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试
如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知
利用交车时间让客户知道他的钱是花在刀口上
注意客户离开前的概述例：车修好了，请您试试看，如有问题，欢迎您再回来→犯忌
我们已经试过车，（我们已经做过复检），没有问题，您可放心使用，万一有状况，请务必通知我们，我们一定会马上处理
提醒客户需注意的使用车辆事项，例：未施修的项目，或刹车磨合，行使速度，再回来的时间
注意习惯性将交车时间订在下班前，容易造成客户等待时间太长而产生抱怨或抗拒
备妥（非保修）维修换下的配件（需包装妥当）给客户看并简述名称，再询问客户是否带回
确认取车时间与方式
再确认客户付款方式
如为大修，疑难杂症或大撞车的交车，尽量安排在高峰时间交车
备妥帮客户代保管物品跟踪服务总结与评估