汽车售后服务顾问(深化).ppt

课程大纲课程的目标怎样从课程中收益更多第一天课程回顾服务顾问的日常工作重点是什么？服务顾问应当具备哪些专业知识和技能？服务顾问所面临的工作压力是什么？用户心理学简介消费者的认知心理消费者的注意根据注意的相关理论分析我们目前工作中的问题如何利用消费者的注意提高顾客满意度消费者的感知觉消费者的感知觉社会知觉社会知觉的常见形式根据感知觉的相关理论分析我们目前工作中需要完善的地方如何利用消费者的感知觉提高顾客忠诚度消费者的记忆如何在工作中应用消费者记忆？？记忆的系统模式消费者的联想、想象与思维消费者的联想、想象与思维消费者思维的三个步骤消费者的学习消费者的情绪情感和态度消费者个性简要介绍第二天有效沟通的基本步骤有效沟通的关键—倾听如何有步骤的进行倾听如何有步骤的进行倾听倾听时信息的充分收集运用非语言倾听倾听过程中适时适度的提问肢体语言的构成如何改善自己的肢体语言沟通语言沟通——语言沟通——语言沟通——沟通中的障碍请大家做一个游戏：根据给出的沟通的主题大家不允许用语言只允许用身体姿势来表达自己的想法和对方进行交流。印证一下您的肢体语言表达的是否准确以及您是否正确解读了对方的肢体语言。如何利用良好的沟通来提高用户满意度结合工作流程探讨目前在沟通过程中的欠缺点如何与用户建立良好的关系如何为男性用户提供优质服务如何为男性用户提供优质服务如何为女性用户提供优质的服务如何为女性用户提供优质的服务如何为沉默型用户提供服务如何为他们服务为如何喋喋不休的用户提供服务如何为他们服务如何为骄傲型用户提供服务如何为他们服务如何接待刁难型客户如何接待挖苦型客户如何接待他们如何为犹豫型客户提供服务如何为他们服务如何为“打破沙锅问到底”的用户服务如何为他们服务接待不同用户的技巧接待不同用户的技巧情景模拟第三天用户满意度分析及抱怨处理ACSI模型顾客满意度与顾客忠诚度顾客产生不满的原因在工作过程中顾客的抱怨主要存在那些环节？抱怨的原因是什么？您是怎样处理的？对这些原因、事例进行进行总结？如何认识顾客的不满如何认识顾客的不满顾客抱怨的重要性某汽车公司在1986年所做的调查报告显示顾客买了一辆车后如果不满意他平均会告诉22个人这22个人既有他生活圈内的也有生活圈外的。但如果在购买后使用很满意他只会将这件事告诉8个人而且都是他生活圈内的家人、朋友或同事。4%（告诉顾客关系人员）如何应对顾客的抱怨应对顾客抱怨的方法应对顾客抱怨的方法HSO中抱怨处理的重要技巧HSO中抱怨处理的重要技巧HSO中抱怨处理的重要技巧HSO中抱怨处理的重要技巧1、沉默2、倾听3、记录4、道歉5、感谢6、立即处理课程回顾谢谢大家！！！