酒店的服务意识.ppt

第一节酒店服务意识安全：
宾客怕东西被偷
宾客怕遇到火灾
宾客怕别人伤害
宾客的疑心很重,不允许别人动他/她的东西
卫生：
宾客有洁癖
宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为
宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为尊敬：
宾客是上帝,你的员工见到宾客不打招呼,宾客感到很不满意
宾客看不惯你员工的那种神态
你的员工看到宾客不让路,宾客也不会高兴
高效：
宾客怕别人浪费他的时间
拖拉的作风,宾客最讨厌
宾客是一个没有耐心的人
别把宾客的电话接来转去
是不是凡事都要宾客找你的主管舒适：
宾客睡觉时,一有声音,就睡不着
宾客不喜欢在用餐时,别人看着他
宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光宾客是一种挑战,酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意,就象服务人员如何去做好本职工作来获取单位的信任与支持当然服务人员可以考虑其它很多的因素,如个人情绪,主客观因素,在诸多因素的影响下,服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾客如心情不好,难以用真诚的微笑来面对宾客,这似乎是人之常情,但在服务当中,酒店不希望员工有如此情绪的表露,服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量,故说是一种挑战一点都不过份.服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待,具体应做什么请你具体地说出.作为酒店一名员工,为了让宾客感到满意,您能够做些什么不妨自己列出10点,并在日后的工作当中坚持.由于对酒店服务的认识不够,很多从业人员存有一些偏见或误解,不妨回答下面几个问题,测试从业人员的酒店意识:
1.每天上下班,上司安排什么工作,我就做什么工作,不安排的事,尽量不管.
2.事不关已,高高挂起,多一事不如少一事.
3.轻轻松松拿工资.
4.酒店生意旺时就忙一些,平时很清闲.
5.招待宾客是大家的事情,我只做好我的工作即可,别人我就不必管了,如果客人有问题,可找别的部门.如果对于以上的问题,员工都打了YES,那么此员工是不合格的酒店从业人员,起码他是不负责任的,为什么呢因为酒店忙时,酒店固然较忙;淡季时,如果是为酒店着想的话,还是有很多工作需要做的,如客房的保养,前厅部员工的培训,餐饮部门补休后人员也相对较紧,加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作,所谓用兵一时,练兵十年.另外酒店是一个整体,只有各部门的齐心协力,相互帮助,才能显示酒店的形象,部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉.那么作为酒店从业人员必须具备哪些酒店意识2）酒店优质服务意识
酒店从业人员不能只是将服务简化,而还须将服务工作做得更深一层,优质服务.让宾客感到满足基本需求的同时,还要让其感到更为高兴与愉快.
3）酒店全员服务意识
正如前面所提及,服务是酒店行业的基本特征,是每们酒店从业人员都必须具备的最基本素质,不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则,而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表,礼貌礼节,高效服务等等,而部门经理或主管在扮官腔.2.宾客至上意识
在平时我们每位服务人员都可以背得出来,宾客需要第一,宾客永远是对的,以诚信承诺宾客,以人际关系稳住宾客,以高明有效的技术提供服务等等,但在个人产生情绪时,却又开始埋怨宾客的不对,关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己.
3.公关意识4.对外推广意识
酒店每位员工都必须清楚,酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象,推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象,酒店就象一块广告牌,在酒店各个工作场所就是广告空间,酒店每位员工在其中穿梭,就是将酒店的形象描绘在上面.住店各个工作场所是广告空间,酒店每位员工在其中穿梭,就是将酒店的形象描绘在上面.住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象,因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情,只是一些报纸,电视或路边广告等媒介的事情,它应是酒店每位员工的事情.5.对内协调合作意识
酒店要求每位员工都应有合作精神,要放弃本位主义,这一切是为了工作,这一点很简单,我们坚决反对任何人将工作复杂化.凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚.
6.做好本职工作
如果一位同事连本职工作都没有做好,帮助别人的说法无疑是无稽之谈.因此每位员工都要熟悉本岗职责,同时要认真负责本岗位工作.7.成本与效益意识
此道理非常简单,但有些同事却视而不见,酒店有钱,亮一会灯没事,水龙头就多流那么一点点水有什么关系纸张只写一面,另一面没有写就扔掉了,那么一点有啥要紧他们大部分没有从酒店的利益出发,不切身体会利润是酒店赖以生存的基础,而利润等于收入减去成本.成本控制是我们为自己创造发展的空间,如水,电,物资资料等.酒店是一家企业,一家追求经济效益的企业,如果没有利润,它便不是一家好的酒店,只有取得了一定的经济效益,酒店才能得以生存与发展.8.标准意识
酒店是一较为规范的行业,每个岗位都有相应的工作程序,因此每家酒店都制定了相应的标准,唯有遵守相关