预览加载中,请您耐心等待几秒...
1/10
2/10
3/10
4/10
5/10
6/10
7/10
8/10
9/10
10/10

亲,该文档总共26页,到这已经超出免费预览范围,如果喜欢就直接下载吧~

如果您无法下载资料,请参考说明:

1、部分资料下载需要金币,请确保您的账户上有足够的金币

2、已购买过的文档,再次下载不重复扣费

3、资料包下载后请先用软件解压,在使用对应软件打开

电话接听礼仪一、酒店电话接听服务规范6、保持正确姿势 7、复诵来电要点 8、最后道谢 9、让客户先收线 (二)、电话接听服务中的注意事项(3)良好的心境——抛开一切与接听电话无关的杂念; (4)了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情; (5)熟悉常用的有关酒店的信息; ①酒店设备设施之名称及场地 ②主管人员及其秘书之名字 ③各部门的主要功能 ④酒店的地理环境 ⑤熟悉自己的专业 3、不能泄露别人的个人数据 ——私人电话号码 ——工资 ——客人及员工的数据 ——客人的姓名及房号 4、正确使用称呼 (1)按职务称呼 (2)按年龄称呼 (3)按身份称呼5、接电话的态度 (1)礼貌 (2)聪颖 (3)语调 (4)认真 (5)不打断别人的话 (6)复述 (7)耐心 (8)乐意 (9)措词 (10)用名 接听电话对话比较 平常的说法 ×你找谁? ×有什么事? ×你是谁? ×不知道! ×我问过了,他不在! ×没这个人! ×你等一下,我要接个别的电话。 正确的说法 √请问您找哪位? √请问您有什么事? √请问怎么称呼您\请问您贵姓? √抱歉,这事我不太了解 √我再帮您看一下,抱歉,他还没回来,您方便留言吗? √对不起,我再查一下,您还有其它的信息可以提示一下我嘛? √抱歉,请稍等。6、留言步骤 (1)准备好留言的工具; (2)聆听; (3)记下客人的留言; (4)等客人结束讲话后询问是否还有其它需要交待; (5)复述客人的留言; (6)问清留言的姓名,记录留言的时间; (7)保证留言及时传到客人手中。 14:00,潘长江先生致电酒店要求转接1406房间的赵先生,但赵先生不在房间,潘先生留言请赵先生回店后复电话给潘先生,潘先生电话号码。 情景对话 电话铃响…… 服:GoodafternoonMINIHOTEL您好!觅你时空酒店!请问有什么可以帮您? 客:转一下1406房 服:先生,您好,请问您怎么称呼? 客:潘长江。 服:潘先生,请问您知道1406房主姓名吗: 客:赵本山 服:好的,潘先生,请您稍等… 服务员致电1406房,却无人接听 服:潘先生,很抱歉,1406房电话无人接听,您看我们可以帮您留言吗? 客:哦,那好吧,你要他回店后给我回电话。 服:好的,潘先生,请您留个您的联系电话好吗? 客:。 服:好的,潘先生,帮您复述一遍您的留言内容好吗?潘先生留言需要1406房房主赵本山先生回酒店后,给潘先生回电话,潘先生您的电话是,对吗? 客:嗯。 服:好的,潘先生,请您放心,我们一定会第一时间转达您的留言,谢谢您的致电,祝您愉快,再见! 7、接听电话要注意应该做与不应该做的事宜 不应做 (1)无礼。 (2)傲慢。 (3)有气无力,不负责任。 (4)急躁。 (5)独断专横。 (6)优柔寡断、拖泥带水。 (7)不耐烦或出口伤人。 8、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚。 9、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言,以免客人不明白,造成误解。 10、接听电话(打电话),语言要简练、清楚、明了,不要拖泥带水、浪费客人时间,引起对方反感。 11、接听或打电话时,无论对方是熟人或是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合,开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 12、对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不让人,使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨。 在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢? 1、请2、对不起 3、麻烦您…4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是8、清楚 9、您10、X先生或小姐11、您好12、欢迎 13、请问…14、哪一位15、请稍等(候)16、抱歉… 17、没关系18、不客气19、见到您(你)很高兴 20、请指教 21、有劳您了 22、请多关照23、拜托 24、非常感谢(谢谢) 25、再见(再会)(三)、电话接听服务技巧电话服务的基作应对(三)电话接听服务的基本技巧二、打电话的一般礼节 2.通话长度 斟酌通话内容 1.事先准备 2.简明扼要 3.适可而止 控制通话过程 1.语言文明 2.态度文明 3.举止文明注重通话细节 1.确认通话对象 2.征询通话者是否方便接听电话 3.勿存调皮性,勿玩猜谜游戏 4.不要忘记最后祝福和感谢 【自检】(二)、从酒店打出电话的程序