酒店接听电话礼仪.docx

酒店接听电话礼仪酒店接听电话礼仪篇11、听到电话铃声,应尽快放下手中所做的事情去接电话。一般来讲，铃响三声内必须接听。受话人所说的头一句话应是亲切地问对方:你好。接下来报出自己的岗位及姓名,这样做,不仅礼貌,还可帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。2、电话铃响时,如果自己正在与客人交谈,应先向客人礼貌致歉，然后再去接电话。如果发觉打来的电话不宜为别人所知，可以告诉对方我身边有客人,一会儿我再给您回电话。3、不要抛下正在谈话或服务的客人，在电话中与对方谈个没完，即便这个电话是很重的，或者是董事长打给你的!因为，你身边的客人并不知道这些，会感到被轻视。4、无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重、轻拿、轻放，把电话机移向自己身边时,不要伸手猛拉。5、接听电话时不要与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。6、如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。7、在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些嗯、是、对、好之类的短语。8、接听电话时，如遇到你的客人、领导、同事，必须打招呼时，应用手无助听筒，打完招呼后再与对房继续通话。9、来电只要接通，就要与对方通话，切记不可接通了电话，却与别人讲话，这是极其缺乏教养的行为，这样做并不能说明你日理万机!10、在接听电话过程中，因为沟通不愉快，摔电话、用力扣机都是极端不礼貌的行为。11、在与对方通完话后，长者、领导等被尊重的一方先挂机，你再挂机。12、通话完毕后,可以询问对方:还有什么事吗?或者还有什么要吩咐吗?客套话表示尊重对方，也是提醒对方，请对方先放下电话,再轻放下自己的电话。酒店接听电话礼仪篇2一、接听电话的基本要求1、来电时所有来电，务必在三响之内接答。2、通话时听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。3、接听中必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。4、通话结束对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。5、在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。二、接听电话应注意的基本礼仪1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉:“对不起，让您久等了”2、致以简单问候。如:“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称)。3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。5、对对方打来电话表示感谢。6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。三、接听电话时的语言规范1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。3、不开玩笑。4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。5、任何时候不准讲“喂”。四、从酒店打出电话的程序1、预先将电话内容整理好(以免临时记忆而浪费时间)。2、向对方拨出电话后，致以简单问候。3、做自我介绍4、使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。5、确定对方为要找的人致以简单的问候6、按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。7、确认对方是否明白或是记录清楚。8、致谢语、再见语。等对方放下电话后，自己在轻轻放下。五、来电接听的程序1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。2、前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。3、其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。4、各部门办公室接听电话按:A+办公室名称+本人姓名顺序执行。5、以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。六、特殊情况的处理1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时:(1)应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。(2)迅速结束电话交谈，中文讲:“对不起，让您久等了!”2、当你正在为客人服务，有电话打进来时:(1)应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲:“对不起，请您稍候。”(2)按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。(3)放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲:“对不起，让您久等了!3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。(1)对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。(2)请问您的电话号码、尊称。(3)做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。