酒店服务标准化体系建设.ppt

第一讲基本概念服务的内涵2）服务与服务业
服务业是指利用设备、工具、场所、知识、信息等为国民经济各行各业提供服务的产业。
服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业。
服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的服务，后者主要是指一、二产业中发生的服务行为。
3）服务业组织
定义：向顾客提供服务的组织。（GB/T24421.1-2009)
根据GB/T24620-2009中定义，“服务”是指“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的”。服务既包括过程，又包括结果。服务的侧重点在于与顾客接触。
根据《GB/T19000－2008质量管理体系基础和术语》，“组织”是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施”。组织可以是公有的，也可以是私有的。
结论：只要是参与直接为顾客提供服务活动的主体，都可以称之为“服务业组织”。它涵盖国家机关事业单位、企业、社会团体以及个体户等。4）标准5）标准化6）服务标准7）服务通用基础标准8）服务保障标准9）服务提供标准GB/T13016给出的标准体系的概念是“一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。”由此可见，服务标准体系就是一定范围内的服务标准按其内在联系形成的科学的有机整体。建立服务标准体系的实质就是对服务业组织执行的标准进行科学的分类，以确保高效合理地使用标准。
GB/T24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》是给出了一种比较科学合理的指导服务业组织如何科学分类组合标准的方法，提供了建立服务标准体系的一套模板。但是，服务业涉及行业范围广，覆盖面宽，行业间差别比较大，具体到每一个服务业组织在建立自身标准体系时，应当认真学习领会该国家标准的内容，同时又不能生搬硬套，一定要符合服务业组织自身实际。第二讲服务业组织标准化工作指南
第2部分标准体系(GB/T24421.2-2009)
一、服务标准体系建设的基本任务和工作步骤
二、服务标准体系的总体结构
三、服务通用基础标准体系
四、服务保障标准体系
五、服务提供标准体系一、服务标准体系建设的基本任务和工作步骤工作步骤步骤二：搭建体系框架
参照服务标准体系建设国家标准给出的模式，在充分考虑组织的服务特性的基础上，搭建符合自身服务要求的标准体系。
企业标准体系说到底就是企业标准的分类方法，这里打个形象的比喻，我们企业内部的所有标准就相当于是一屋子的书，搭建标准体系就相当于给这些书打一个书架。书架做好后，就要给这些书分类。是按照语文、数学等来分类呢，还是按照作者年代来分类，还是按照出版时间来分类呢，这是我们要考虑的关键问题。为此，我们探索出一种较为科学的分类方法，将我们企业内部所用的所有标准进行合理分类，保证使用起来很方便。
步骤三：合理分类标准
将梳理好的标准，按照国标服务组织标准化工作指南第二部分，分门别类地放在体系相应的位置上。步骤四：运行体系
运行体系是一个过程。在这一过程中，要保证标准落实到位，并且要着重关注两个方面的问题：一是标准体系是否上下系统合理、左右协调一致，二是标准之间的融合及单个标准的可操作性问题。
步骤五：改进体系
体系改进包括两个方面：一是在标准实施过程中查找或研究客观存在的不符合、不适应企业实际的问题，要加以改进；二是要根据经济社会的发展和行业的不断发展改进体系，使体系真正体现科学合理性和存在的必要性。二、服务标准体系的总体结构1、三个子体系之间的相互关系建立服务标准体系时应注意：1）标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。
2）标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。
3）结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。
4）标准体系内的标准应相互协调。
5）标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。
6）标准体系内的标准应符合国家服务标准的分类和编写要求。
7）标准体系表编制应符合GB/T13016和GB/T13017。三、服务通用基础标准体系序号序号1、标准化工作导则在制定和转化标准时应注意以下原则：部分相关标准2、术语与缩略语标准制定术语标准时应注意以下原则：部分相关标准3、符号与标志标准部分相关标准4、数值与数据标准5、量和单位标准部分相关标准6、测量标准人员资质和技能应包括以下要求：部分相关标准四、服务保障标准体系服务保障标准体系结构图示例：山东新泰行政服务中心服务保障标准体系框架1、环境标准2、能源标准能源计量和能耗的分析标准
1）能源计划
服务业组织应根据需要，制定用能计划和节能计划，并规定能源计划的编制方法、程序及要求。
2）能源消耗及统计分析
应规定能源消耗定额的制定、审批、实施及消耗的统计、分析等各环节所使用的方法、程序及要求。
3）能源计量监测
能源计量监测主要包括：能源计量器具配