酒店集团服务标准化体系.docx

11山东蓝海酒店集团服务标准体系（第二部分）二ΟΟ九年七月山东蓝海酒店集团服务标准体系目录一、山东蓝海酒店集团服务标准化组织结构图二、山东蓝海酒店集团标准体系表编制说明三、山东蓝海酒店集团服务标准体系框架图四、山东蓝海酒店集团服务标准体系明细表五、标准文稿示例山东蓝海酒店集团服务标准化组织结构图标准化领导小组标准化管理办公室集团下属各实体兼职标准化人员其它集团职能中心兼职标准化人员集团督察中心专职标准化人员集团膳食管理中心专职标准化人员集团质量管理中心专职标准化人员标准化领导小组：组长：徐帅德集团副总裁副组长：张凌峰集团总裁助理标准化管理办公室：主任：袁崇铨质量管理中心总经理副主任：朱海滨督察中心总经理秘书：丁树梅质量管理中心办公室主任标准化工作组员：各职能中心、实体总经理山东蓝海酒店集团标准体系表编制说明一、标准体系表编制的目的和意义服务标准化建设是实现集团“管理科学化、工作流程化、质量标准化”的重要途径和方式。集团服务标准体系以服务质量标准体系为核心服务管理标准体系为前提服务工作标准体系为基础按其内在的联系行成的一套科学、系统的有机整体。对于提升集团管理水平和服务水平提高顾客满意度减少运营费用增加经济效益和社会效益塑造知名酒店品牌具有重要、深远的意义。二、集团标准化概况山东蓝海酒店集团从1994年创立之始就积极借鉴国内外先进经验以产品质量为核心从管理和服务两方面入手逐步建立、健全各项规章制度规范各项操作流程。并先后与青岛大学、南京金陵旅游管理干部学院、中国旅游管理干部学院、上海斯隆企业管理咨询公司、香港五常法协会等相关知名院校和专业机构合作不断沿着标准化的轨道改进、完善企业管理体系逐步打造并建立了具有蓝海特色的管理模式——职能化管理模式。1995年从政府招待所转变为星级酒店；1999年完成了股份制改造成为规范的股份制企业；2000年成为山东省餐饮业首家通过ISO9002质量认证体系的酒店集团建立了科学的质量管理体系；2001年跻身中国餐饮业经济实力百强在山东省同行业中名列第一位；2003年蓝海集团被评为“中国诚信单位”；2004年通过国家绿色饭店评审；同年又被评为“质量、信誉放心示范单位”；2006年蓝海集团成功引进五常法成为山东省首家通过五常法认证的酒店集团；2006年正式成为世界金钥匙酒店联盟中国区会员单位；2006年2月蓝海集团又被授予首批“山东省服务名牌”称号并于2009年成功通过复审。正是基于对标准化工作的不断探索、实践和持续改进使集团取得了飞速的发展和较高的社会知名度。从1994年一个资产不足30万元的政府招待所发展成为目前拥资产有数十亿元职工6000余人的大型企业集团成为山东省酒店业名副其实的龙头企业。集团所属酒店曾先后接待了江泽民、习近平等党和国家领导人以及商务部、水利部、农业部等国家部委领导并多次接待联合国以及世界近70个国家的政界要人和商界名流已成为当地对外交流、展现良好形象的重要窗口政务、商务以及社会各界交往的主要场所对扩大当地就业提升软件服务水平改善投资环境促进社会经济发展起着积极的作用。当前随着中国酒店业的迅速发展特别是国际知名酒店集团的大量进入对集团的各项工作特别是标准化工作提出了更高的要求。与国家和行业要求相比集团的标准化工作还存有诸多不足：一是标准化覆盖率不够高；二是相关标准需要优化和完善；三是整个标准体系系统性需要进一步提高；四是标准化自我评价、监管体系还不够完善。集团将以标准化试点工作为契机依据国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发的《关于推进标准化试点工作的意见》和山东省发布的《山东省关于贯彻落实<关于推进服务标准化试点工作的意见>的实施意见》的文件精神组织专门的人力、物力按照《标准化良好行为活动实施指南》、《服务标准化培训教材》的技术要求参照相关国家、地方和行业标准结合集团实际情况对现有的制度、作业流程、质量标准进行全面梳理、有机整合、合理构建建立起一套科学、规范、完善的企业标准体系。为实现集团“建设百年品牌创造世纪经典”的宗旨使命打下坚实的基础。三、标准体系表编制的依据和原则（一）标准体系表编制的依据编制标准体系明细表的重要参考依据有：GB/T15624.1《服务标准化工作指南第1部分：总则》、GB/T15496《企业标准体系要求》、GB/T15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》、GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T13017《企业标准体系表编制指南》等国家标准和有关资料。（二）标准体系明细表编制的原则1.按照GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》的规定采用层次和序列结构相